BARS量表（1）:问题解决与决策能力评估

说明:请仔细阅读以下每个工作场景描述，并依据您最可能采取的实际行为进行选择。每个选项（A-E ) 对应了从1到5。

员工信息：

姓名：
部门：

1、面对前所未有的复杂难题

场景:您遇到一个从未见过的技术故障/业务难题，导致项目停滞，且没有现成的解决方案手册可供参考。

（1分）立即报告上级并等待指令，在此期间先从事其他工作。（2分）进行一些简单的网络搜索或询问同事，若无效则放弃，将问题的不可解决性进行汇报。（3分）系统地收集信息，分析可能的原因，并提出一个常规的、基于经验的解决方案尝试解决。（4分）牵头组织一次会议，汇聚团队智慧，设计多种备选方案，并评估其风险与收益后选择最优解尝试。（5分）快速找到原因并创造性解决，解决过程进行记录，形成新的标准操作流程或知识库条目，供整个团队未来使用。

2、在信息不全时做出关键决策

场景:您需要在紧迫的截止日期前为一个关键环节选择合作供应商，但无法获取全部理想的评估数据

（1分）因害怕做出错误决定而拖延决策，导致项目进度延误。（2分）随机选择一家，将结果归因于“运气”。（3分）基于已知的有限信息（如价格），做出一个看似合理的决定。（4分）快速识别出最关键的2-3个决策标准（如交付能力、行业口碑），集中资源收集核心信息，基于此做出风险可控。（5分）在信息有限的情况下，能凭借对行业的深刻理解做出精准判断。决策后，主动与供应商建立沟通机制以监控风险。

3、处理决策失误的后果

场景:您之前做的一个决定被证明是错误的，并已对项目造成了一定的负面影响。

（1分）试图隐瞒错误或寻找借口将责任归咎于他人或外部环境。（2分）承认错误，但陷入自责和消极情绪，等待他人来收拾残局。（3分）向团队和上级告知错误，并执行上级给出的补救方案。（4分）立即、坦诚地公开错误，全面分析失误根源，并主动提出一个详细的、可行的补救计划来弥补损失。（5分）迅速行动以最小化损失，并组织复盘会议，将此次教训转化为团队的学习案例，推动流程优化,从根本上防止未来再犯同类错误。

4、解决跨部门协作中的冲突

场景:因另一个部门的工作滞后（且他们认为你的需求优先级不高），严重影响了你的项目进度。多次沟通无效

场景:因另一个部门的工作滞后（且他们认为你的需求优先级不高），严重影响了你的项目进度。多次沟通无效（1分）向自己的上级抱怨对方部门不配合，等待上级去协调。（2分）不断发送邮件或消息催促，语气逐渐强硬，导致关系恶化。（3分）邀请对方负责人开会，再次重申项目的重要性，请求对方支持。（4分）尝试深入理解对方部门的目标、优先级和困境，找到共赢的切入点（如调整时间线、提供额外资源帮助），通过建设性谈判达成一致。（5分）能站在组织整体利益的高度，用数据和事实清晰地展示协作不畅对共同目标的损害，促成双方上级的支持，并建立长效的跨部门协作机制。

5、应对突发危机事件

场景:一个意想不到的外部事件（如政策突变、核心供应商突然倒闭）导致您的原项目计划完全不可行。

（1分）感到震惊和手足无措，认为项目注定失败。（2分）提出几个不切实际的、恢复到原计划的方案，拒绝接受现实。（3分）评估影响后，提出一个可行的B计划，尽管这意味着项目目标要打折扣。（4分）迅速召集团队，评估新形势，果断抛弃原计划，领导团队制定全新的应对策略，并调动资源全力执行。（5分）在危机中看到转机，能领导团队利用此次变化，创造出比原计划更具创新性和价值的解决方案，化危为机，赢得广泛赞誉。

BARS量表（2） :团队沟通与协作能力评估

请仔细阅读以下每个工作场景描述，并依据您最可能采取的实际行为进行选择。

每个选项（A-E）对应了从1到5分的行为效能等级，其中1分代表最无效的行为，5分代表最卓越的行为。

1.在团队会议中表达不同意见

场景:团队讨论一个重要方案，您认为主导意见存在重大缺陷，但其他成员似乎都表示支持。

①保持沉默，避免冲突，即使内心不认同也最终妥协。②轻微地表示质疑（如“不过…”），但如果遭到反驳便立即放弃立场。③有礼貌地提出自己的反对意见，并简要陈述理由。④以建设性方式提出异议（如“这个想法很好，如果我们能同时考虑XX风险，会不会更稳妥？”),并用事实和数据支持自己的观点推动团队深入讨论。⑤不仅能有效表达不同意见，还能巧妙整合多方观点，引导团队形成一个融合各方优点的、更具创新性和韧性的新方案提升团队决策质量。

2.处理团队中的情绪冲突

场景:两位团队成员因工作分歧发生了激烈的争吵，情绪激动，会议无法继续进行。

①置身事外，希望领导或其他同事来处理。②选择站在自己关系好或职位高的一方，加剧对立。③尝试打圆场，转移话题（如“大家先冷静一下”），但无法解决根本矛盾。④主动介入调停，促使双方暂停争论，引导他们关注问题本身而非个人情绪，并主持一场更有建设性的对话。⑤能有效安抚双方情绪，重构冲突焦点，将人身攻击转化为对业务目标的不同理解，并促成双方达成共识，甚至利用此次冲突增强团队的心理安全感和信任度。

3.分享信息与知识

场景:您通过自学掌握了一项能显著提高团队工作效率的新技能或新工具。

①视为个人优势，不愿与他人分享，以防被超越。②只在被直接问到时，才简单告知，且有所保留。③愿意在团队会议上分享自己的新发现。④主动制作简明教程或操作指南，组织一次小型分享会，耐心指导有需要的同事。⑤不仅无私分享，还推动将该技能工具整合到团队的标准工作流程中，并建立持续的知识共享机制，打造学习型团队文化。

4.与不同风格的成员协作

场景:您需要与一位做事风格迥异（如您重细节他重宏观、您效率高他速度慢）的同事共同完成一项紧迫任务。

①抱怨搭档不合适，尽可能减少互动，各自为政。②试图强迫对方完全按照自己的方式和节奏来工作。③保持基本合作，承担大部分工作以避免摩擦，但内心不满。④主动沟通，了解对方的工作习惯和优势，明确分工界面，求同存异，建立高效的合作节奏。⑤能欣赏并利用彼此的差异，将不同风格转化为互补优势（如您负责执行推进，他负责规划校准),共同交付出远超单人工作质量的成果。

5.在项目失败后进行团队复盘

场景:团队负责的一个项目未能达到预期目标。领导召集开会总结经验教训。

①主要强调外部因素或其他成员的失误，为自己开脱。②只承认一些无伤大雅的小错误，回避核心问题。③能客观地反思自己职责范围内的不足。④坦诚分析自己和他人的失误，但聚焦于流程和机制问题，而非追究个人责任，并提出具体的改进建议。⑤带头进行深度反思，营造“对事不对人”的安全氛围，引导团队将焦点从“追究责任”转向“学习成长”，并推动制定可落地的行动方案，确保教训转化为组织的集体智慧。

BARS量表（3） :客户导向与服务精神评估

说明:请选择最符合您真实倾向的一项。

1.处理客户的激烈投诉

场景:一位客户因产品质量问题非常愤怒，来电时情绪激动，言语尖刻，甚至带有个人攻击性。

①与客户争辩，强调是客户使用不当或公司政策如此，试图证明错在客户。②保持沉默，任由客户发泄，或简单地说“嗯”、“哦”，等待客户自己冷静下来。③使用标准话术（如“您先别生气”）进行安抚，并按公司流程记录问题，承诺后续会有人处理。④首先真诚地道歉（为不佳的感受道歉），倾听并共情（如“我完全理解您为什么这么失望”），然后清晰地阐述解决问题的步骤和时间表，重获客户信任。⑤能有效管理自身情绪，不被客户的攻击性影响，通过专业的沟通彻底化解客户怒气。不仅解决当前问题，还会后续跟进确保客户满意，并将其转化为忠实客户，同时将案例反馈给产品部门以根除问题。

2.回应客户的潜在需求

场景：一位客户明确要求购买A产品，但通过沟通您发现，其实B产品才更能满足他的深层需求，虽然B产品价格更低。

①直接按客户要求销售A产品，毕竟这是客户自己的选择，业绩更重要。②试探性地提一下B产品，如果客户不感兴趣就立刻放弃推荐。③向客户解释为什么B产品更合适，但如果客户坚持，仍会销售A产品。④运用专业知识，通过提问深入了解客户的真实使用场景和目标，用事实和数据清晰展示B产品如何能更好地为客户创造价值，最终赢得客户认可。⑤从客户长期利益出发，成功推荐B产品。客户因此感受到极高的诚信和专业度，建立了极强的信任感，成为您的长期忠实客户并为您带来转介绍。

3.服务交付后的跟进

场景:您为客户完成了一项服务（如咨询、安装、维修），客户当时表示满意。按照流程，任务已经结束。

①任务结束，立即转向下一个客户，不再联系。②只有当客户再次联系时，才会提供帮助。③按公司规定，在几天后发送一条自动生成的满意度调查短信。④主动地、个性化地跟进（如电话或邮件），询问产品使用情况，解答新问题，并提供一些有用的使用技巧。⑤定期与重要客户保持联系，不仅提供售后支持，还会基于对其业务的了解，主动分享行业趋势、提供增值信息，成为客户信赖的顾问，深度挖掘终身价值。

4.面对客户的额外请求

场景:一位老客户提出了一个略微超出服务范围、但您举手之劳就能解决的请求。

①直接以“不符合规定”为由拒绝。②暗示需要一些“好处”或特殊关系才能办理。③表示需要请示上级或走复杂的审批流程，让客户知难而退。④欣然答应，并高效地帮客户解决问题，让客户感到惊喜。⑤不仅高效解决问题，还会告诉客户:“这是我为您额外做的，希望下次还能为您服务。”巧妙地将一次额外帮助转化为加强客户关系和忠诚度的机会。

5.从客户反馈中推动内部改进

场景:您多次从不同客户那里听到关于某个产品功能或服务流程的相同抱怨。

①认为这是客户不懂或吹毛求疵，向同事抱怨客户难伺候。②每次都为客户解释这样设计的“合理性”，安抚了事。③将客户的反馈记录下来，并按流程提交给相关部门，但不再跟进。④系统性地收集和整理这些反馈，附上自己的分析建议，主动找到产品或流程负责人进行沟通，推动优化。⑤将客户反馈视为宝贵的研究数据，撰写一份有数据、有案例、有解决方案的正式报告,推动相关部门立项改进，并反馈给客户，让客户感到自己的意见被高度重视，从而提升整体客户体验。

BARS量表（4）:责任心与主动性评估

请评估您在以下工作场景中最可能采取的实际行为。每个选项（A-E）代表了不同效能等级的行为，请选择最符合您真实倾向的一项。题目（共5题）

1.对待职责范围外的“灰色地带”任务

场景:您发现团队项目中有一个环节无人负责（可能是原负责人离职），它不属于您的明确职责，但如果不做，项目可能会延误。

①完全无视，认为“这不关我的事”，等待别人去发现和处理。②只在私下向同事抱怨管理混乱，但不会采取任何行动。③向项目经理或上级指出这个漏洞，并询问应该由谁负责。④主动向上级说明情况，并自愿暂时接管该任务，确保项目顺利进行，同时明确后续的职责归属。⑤立即主动牵头处理，并高效地完成任务。事后，还会推动团队完善项目分工流程，从根本上防止此类问题再次发生。

2.工作出现失误后的反应

场景:由于您的疏忽，工作中出现了一个错误，这个错误可能会带来一些负面影响，但如果不声张，可能不会被发现

①试图隐瞒错误，或想办法将责任推给他人或外部因素。②感到焦虑和害怕，但选择沉默，祈祷不要被人发现。③一旦被发现，就承认错误并接受批评。④立即、主动地向上级和相关同事坦诚错误，评估影响，并提出一个具体的补救方案来弥补损失。⑤在主动汇报错误的同时，已迅速采取了应急措施将影响降到最低，并深入分析根因，编写案例分享给团队，帮助他人避免犯同样错误。

3.对待枯燥重复但重要的工作

场景:您被安排负责一项日常的数据核对与录入工作，这项工作非常枯燥，但数据的准确性对部门决策至关重要。

①拖延、敷衍了事，出错率较高，需要别人反复检查。②需要他人经常督促和提醒，才能按时完成。③能够按部就班、准确无误地完成这项任务。④不仅准确完成，还会思考如何优化流程（如用一个小脚本自动核对），提升效率和准确性。⑤在优化本职工作的基础上，主动将优化方法分享给团队，并愿意接手更多此类基础工作，让团队中的资深同事能解放出来专注于更复杂的事务。

4.发现流程中的优化点

场景:您发现公司某个沿用多年的工作流程效率低下，存在明显的优化空间，但改变它需要额外投入精力并说服他人。

①抱怨流程愚蠢，但认为“反正大家都这样”，从不尝试改变。②向上级或同事提过一次建议，如果未被采纳就放弃。③向负责人提出书面建议，并附上简单的理由。④主动进行深入分析，收集数据证明旧流程的弊端和新方案的优势，并制定详细的改进计划，主动推动负责人进行讨论。⑤在提出完整方案后，主动申请牵头在一个小范围内进行试点，用实际效果证明其价值,最终成功推动全公司范围的流程变革。

5.上级临时交办的模糊任务

场景:上级临时交给您一项时间紧、任务重且目标模糊的工作，只给出了一个大致方向。

①消极应对，不断强调困难，等待更详细的指令。②盲目开始执行，结果方向完全错误，需要推倒重来。③通过询问，与上级确认基本要求后，按要求完成。④主动思考任务背后的目的，厘清关键目标，制定行动计划并与上级确认后，高效执行并交付成果。⑤能精准洞察上级的潜在需求，交付远超预期的成果。并在过程中随时汇报进展，管理上级期望，最终成为此类任务的“放心人选”。

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