2025年度满意度调查

尊敬的零售客户您好！为了进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，现向您开展满意度调查，请您根据实际情况对我们的工作进行评价，谢谢您的合作，祝您财源广进，生意兴隆！

1. 请输入您的专卖证号：

2. 请输入店铺负责人名字（烟草证上名字）

3. Q1 您目前主要使用哪种方式订货？[单选]

1.移动终端订货（手机/平板等）2.电脑订货3.电话订货4.网上配货5.收银机POS订货6.其它（电视订货等）

4. Q2 您对[q2]这种订货方式的满意程度是？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

5. Q3 您对卷烟送货服务的满意程度是？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

6. Q3.1 您对卷烟送货服务的哪些方面不满意？[可多选]

1.货物挤压变形2.送货不及时3.送货未上门4.送货员态度差5.其他（请注明_）

7. Q4 您对客户经理拜访服务态度的满意程度是？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

8. Q5 您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度是？

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

9. Q5.1 您对客户经理的哪些服务不满意？[可多选]

1.告知销售政策2.宣传品牌信息3.指导经营4.拜访频次5.其他（请注明）

10. Q6 您平时主要使用哪种方式结算烟款？ [单选]

1.银行代扣2.网上支付3.POS刷卡4.现金5.其他（如：总部代付、预付等）

11. Q6.1您认为烟款结算是否方便？[单选]

1.很不方便2.不太方便3.一般4.比较方便5.非常方便

12. Q7 您认为烟草公司的零售户分档是否公平？[单选]

1.很不公平2.不太公平3.一般4.比较公平5.非常公平6.不清楚

13. Q8 您对烟草公司每月供货总量的满意程度是？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

14. Q8.1请问您认为烟草公司应该如何改善供货服务？[可多选，最多选3项]

1.增加畅销品牌的供货量2.优化各零售户档位的货源分配3.增加高档价位（30元/包以上）卷烟的供应4.增加中档价位（10-30元/包）卷烟的供应5.增加低档价位（10元/包以下）卷烟的供应6.能接受目前的供货服务，无需改进7.其他：

15. Q9您是否清楚烟草公司的货源供应政策？[单选]

1.完全清楚2.知道一些3.完全不清楚

16. Q10您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平？[单选]

1.很不公平2.不太公平3.一般4.比较公平5.非常公平

17. Q10.1与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了？[单选]

1.增加了2.没有变化3.减少了4.去年未经营

18. Q10.2与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否更丰富了？[单选]

1.丰富了2.没有变化3.减少了4.去年未经营

19.

您是否清楚烟草公司“按价位段自选投放”的货源供应方式？（注：按价位段自选投放，指将卷烟统一划分为若干价位段，在不超过各价位段订购总量上限和单规格订购上限的前提下，零售客户在各价位段内可自主选购所需品规和数量）

1.完全清楚2.知道一些3.完全不清楚

20. Q11对比以往的投放模式，您对现在按价位段自主选择订购品牌数量的精准投放模式是否满意？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

21. Q11.1请问您希望单规格的投放比例是多少？[单选]

1.40%以下2.现有40%3.50%4.60%5.70%6.70%以上

22. Q12 今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况？[单选]

1.很多2.比较多3.一般4.比较少5.没有

23. Q13 您对今年卷烟销售盈利情况的满意程度是？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

24. Q13.1您目前卖烟毛利率大概是多少？[单选]

1.15%（含）以上2.12%（含）-15%3.10%（含）-12%4.8%（含）-10%5.8%以下6.不清楚

25. Q14您认为卷烟销售对稳定店铺经营的作用如何？[单选]

1.作用非常大2.作用比较大3.一般4.作用比较小5.没有作用

26. Q15您对当地卷烟经营环境的满意程度是？

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

27. Q15.1您对当地卷烟经营环境不满意的原因是？[可多选]

1.单次供货量不足2.烟卖不上价3.新增零售户数量太多4.假烟走私烟太多5.其他（请注明）

28. Q16您在办理烟草专卖许可证过程中，对当地烟草局服务的满意程度是？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

29. Q16.1您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是？[可多选]

1.索要好处2.态度不好3.办事推诿拖沓4.不按规定办事5.其他（请注明）

30. Q17您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

31. Q17.1您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意？[可多选]

1.索要好处2.态度不好3.行为不规范4.检查太频繁5.其他（请注明）

32. Q18您对当地烟草局打击假烟、走私烟力度的满意程度是？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意

33. Q19您认为当地卷烟零售点布局是否合理？[单选]

1.很不合理2.不太合理3.一般4.比较合理5.非常合理

34. Q20您是否知道12313烟草服务热线？[单选]

1.是2.否

35. Q20.1您是否拨打过12313烟草服务热线？[单选]

1.是2.否

36. Q20.2您对热线的服务质量是否满意？[单选]

1.很不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意6.无法评价

37. Q20.3您对12313热线服务不满意的原因是？[可多选]

1.电话打不通2.工作人员服务态度不好3.处理时间太拖沓4.问题未能得到解决5.其他（请注明）

38. 您对烟草公司还有什么其他意见和建议？（非必答）

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