平台规则、软件使用、服务心智测试题
本试卷旨在验收千牛工作台的熟悉程度、家具行业客服场景的应对能力及对天猫平台规则的理解。共50题，均为单选判断题，每题2分，满分100分,80分合格。答题时间建议40分钟。
1. 您的姓名：
2. 顾客咨询:“这款沙发的面料是科技布吗?耐磨吗?”详情页已明确说明材质。此时最专业的回复是?
A. “是的，很耐磨。”
B. 根据详情页的描述进行准确、肯定的回复，并可补充发送详情页中关于材质测试的图片或视频链接。
C. “跟真皮差不多，放心吧。”
D. “您可以去网上搜一下科技布的评价。”
3. 顾客询问:“全友的床和XX品牌的床相比，哪个更好?”根据平台规则，正确的回应方式是?
A. “XX品牌用的材料不行，我们的更好。”
B. “我们不评价其他品牌，但全友这款床的特点是[阐述产品特点、环保等级、服务优势等]，您可以看看是否符合您的需求。”
C. “那个品牌是贴牌的，我们是自己生产的。”
D. “这没法比，看您预算。”
4. 顾客提出:“能不能加你微信，把户型图发给你，帮我设计一下?”正确的处理方式是?
A. “可以的，我的微信是XXX。”
B. “亲，我们非常乐意为您提供设计建议！您可以直接在千牛上发送图片，我们的客服系统有专门的工具可以为您进行在线户型分析和家具搭配。”
C. “平台不允许加微信呢，您自己看吧。”
D. “您去我们抖音直播间问吧，那里可以看图。”
5. 顾客下单后要求开发票，并表示抬头为“个人”。正确的操作是?
A. “开个人发票需要您自己付邮费。”
B. “满1000元才能开发票。”
C. 按照顾客要求，在订单后台开具抬头为“个人”的发票。
D. “个人发票没用，要不别开了吧。”
6. 顾客要求发“顺丰快递”，但我们不支持指定快递，客服应?
A. 解释“几个快递都一样，没差别的”。
B. 解释为了保证客户的收货体验，休闲小件会根据客户地址选择合适的快递方。
C. 告诉顾客“你看情况选择吧”。
D. 推脱“仓库发的，我不知道”。
7. 顾客咨询:“这款茶几的环保等级是E0级吗?”但详情页写的是E1级。你应该?
A. 回复“是E0级，比E1还好”，以促成交易。
B. “亲，这款产品使用的是E0级板材，生产为成品之后是E1级环保标准，这是非常安全的等级，请您放心。”
C. 回复“页面写的是E1级”。
D. 忽略这个问题，推荐其他商品。
8. 一位顾客久等了，气冲冲地来说:“你们客服是傻子吗?半天不回话！”此时，符合“用语规范”的回复是?
A. “你骂人干嘛?有事说事。”
B. 保持专业，不与之争吵:“非常抱歉让您久等了，我是客服XX，请问有什么可以帮您?”
C. 直接不回复。
D. “请您文明用语。”
9. 顾客询问:“这款床的尺寸是2米*1.8米，我家卧室门只有70cm宽，能搬进去吗?”最佳回复策略是?
A. “应该可以，您试试看。”
B. 确认此尺寸的入户要求，给予顾客关于组装和入户的专业建议。
C. “门小了进不去，您别买了。”
D. “您得自己量好，我们不负责的。”
10. 顾客拍下商品后，发现收货地址非五包区域，需要额外收取运费。你应该?
A. 直接告知顾客“你这地方太远，得加200块运费”。
B. 礼貌说明情况五包区域及收费标准。
C. 不通知顾客，等其自己发现。
D. 让顾客申请退款。
11. 顾客要求查询一个非本账号购买的订单物流信息。你应该?
A. 只要顾客提供订单号，就帮他查询。
B. 礼貌告知:“亲，为了保护账户隐私，我们只能核实购买账号本号的订单信息。请您使用购买商品的账号登录后查询，或让下单人联系我们。”
C. 直接拒绝:“查不了”。
D. 让顾客提供身份证照片核对。
12. 顾客咨询:“这款沙发有‘五年质保’，具体保什么?”你不确定时，应?
A. 胡乱承诺“什么都保”。
B. 查看详情页，获得准确信息后回复。
C. 回复“就是质量有问题就保”。
D. 让顾客去看详情页（尽管详情页没有细说）。
13. 顾客询问:“我买的衣柜发货了吗?到哪了?最准确的查询方式是?
A. 让顾客自己到“我的淘宝”里看。
B. 在千牛右侧该顾客的订单详情中，点击【查看物流】按钮。
C. 打电话问仓库。
D. 查询系统里面的状态后回复客户。
14. 顾客要求发票内容开“办公用品”，但实际购买的是沙发。你应该?
A. 按要求开具，满足顾客。
B. 向顾客解释，发票内容需要根据实际购买的商品名称和规格开具，无法开具“办公用品”。
C. 告诉顾客“开不了”。
D. 让顾客承担税费差额。
15. 顾客反复议价:“再便宜100块我就买！”你应该?
A. 私下承诺收货后返现100元。
B. 引导顾客关注店铺现有的优惠券、满减活动，或告知其会员权益，强调产品的价值与服务。
C. 直接拒绝“不议价”。
D. 表示需要请示领导，然后消失。
16. 对于拍下未付款的订单，进行催付时，话术应注重?
A. “怎么还不付款?不买我就关闭订单了！”
B. 提醒顾客此商品优惠即将结束、库存紧张，并询问是否在支付过程中遇到问题。
C. 不停地发送“在吗?”。
D. 承诺付款后额外送礼。
17. 顾客询问非常专业的安装图纸问题，你无法解答，需要转交给售后客服。最规范的做法是?
A. 把技术客服的千牛号给顾客，让顾客自己去加。
B. 使用千牛的【转交/邀请】功能，选择售后客服账号，并简要说明问题背景。
C. 对顾客说“你等一下”，然后口头叫售后客服过来。
D. 让顾客重新进线找售后客服。
18. 顾客要求7天发货，但店铺承诺是30天内发货。你应该?
A. 承诺“7天一定发”。
B. 明确告知顾客正常的发货时间，管理其预期，并表示会尽力催促仓库优先处理。
C. 回复“发不了”。
D. 含糊其辞“尽快发”。
19. 下列哪种行为属于明确的“违背承诺”违规?
A. 按照页面描述介绍产品。
B. 承诺下单送地毯，但实际未赠送。
C. 礼貌拒绝顾客的议价请求。
D. 引导顾客使用平台优惠券。
20. 以下哪种行为属于“诱导非官方交易”?
A. 发送天猫店铺的商品链接。
B. 要求顾客通过支付宝直接转账完成交易。
C. 引导顾客使用淘宝平台内的“我要寄件”服务。
D. 邀请顾客关注店铺的微淘动态。
21. 以下哪种开票要求是平台规则所不允许的?
A. 按照实际消费金额开具发票。
B. 开发票需要买家自付税点。
C. 开具与销售商品内容一致的发票。
D. 在承诺时间内寄出发票。
22. 如何利用千牛的数据中心来提升个人客服业绩?
A. 忽略数据，只关注接待量。
B. 定期分析自己的响应时长、客单价、成交转化率等数据，找出短板并优化话术和服务流程。
C. 只查看自己的在线时长。
D. 用数据来指责同事表现不好。
23. 离开时，关于千牛工作台的正确操作是?
A. 直接关闭电脑。
B. 手动将千牛状态设置为“离线”或“挂起”。
C. 保持在线状态，不管它。
D. 让同事帮忙盯着。
24. 客服在与客户交流时，以下哪项行为是允许的?
A. 使用不文明语言。
B. 提供竞争对手的产品信息。
C. 遵循页面描述提供商品信息。
D. 做出不实承诺。
25. 在发货类规则中，以下哪项是正确的?
A. 所有商品都应在下单后立即发货。
B. 成品家具通常由全友自有物流从成都总部发出。
C. 可以承诺客户具体的发货时间。
D. 所有商品都提供安装和仓储服务。
26. 在送装类规则中，关于上楼费，以下哪项是错误的?
A. 上楼费由买家支付给安装师傅。
B. 使用电梯的情况下不需要收取上楼费。
C. 不可使用电梯时，1-7 层免收上楼费，8 层起板式包件按 6 元 / 层 / 件计算。
D. 沙发和床垫的上楼费按 10 元 / 层 / 件计算。
27. 在退货类规则中，关于退货费用，以下哪项是正确的?
A. 买家承担所有退货费用。
B. 卖家承担所有退货费用。
C. 商品质量问题导致的退货，退货费用由卖家承担。
D. 买家承担运费，卖家承担包装费。
28. 在咨询类规则中，客服不得泄露客户的哪些信息?
A. 姓名和快递单号。
B. 收货地址和购物订单号。
C. 电话号码和支付金额。
D. 以上都是。
29. 在退货类规则中，关于退货条件，以下哪项是错误的?
A. 所有商品均支持 7 天无理由退货。
B. 买家退货的货物不影响卖家的二次销售。
C. 七天无理由退货产生的费用买家承担。
D. 安装后的商品也可以无理由退货。
30. 关于延迟发货，以下描述正确的是?
A. 客户有延迟发货需求，需询问客户预计送货周期。
B. 订单在任何状态下均支持延迟发货。
C. 国补订单可支持延迟发货。
D. 快递发货的产品支持延迟发货。
31. 关于赠品，以下描述错误的是?
A. 赠品可以指定颜色。
B. 赠品包括有奖式销售活动中提供的奖品，比如抽奖。
C. 按照页面承诺的赠品履行。
D. 双方另行约定的赠品，卖家不得拒绝履行。
32. 在订单延期发货规则，关于国补订单，以下哪项是正确的?
A. 国补订单可以修改全国地址。
B. 国补订单支持延期发货。
C. 国补订单不支持修改地址。
D. 国补订单不支持延期发货，可以免费仓储 100 天。
33. 在发票类规则中，关于发票的开具，以下哪项是正确的?
A. 商家可以随意拒绝开发票。
B. 开具发票需要买家额外支付费用。
C. 目前发票类型使用电子发票专票和普票，税点为 13%。
D. 发票金额可以根据商家的意愿随意更改。
34. 客户咨询反馈家里人下的订单，需要修改地址，售前客服优先处理方案是?
A. 让客户提供单号为客户修改
B. 引导客户让家人使用下单 ID 来修改
C. 拒绝客户的修改需求
35. 以下描述正确的是?
A. 标题带 DX、XJ、KD、KZ、KS的产品可以提供送装服务
B. 支持 15 天内地址修改地址
C. 可提供吊装服务
D. 大件家具货到当地后，支持免费 100 天仓储服务
36. 关于付款方式以下描述正确的是?
A. 信用卡支付商家会收取手续费
B. 天猫支持花呗、支付宝、银行卡、对公转账
C. 京东支持白条、支付宝、银行卡、信用卡
D. 客户使用花呗、白条、信用卡支付后产生的手续费与商家无关
37. 顾客要求发票抬头开错，可以让他承担重开发票的运费。
A. 正确
B. 错误
38. 如果顾客坚持要线下交易，我可以告知他最近的全友实体店地址，并建议他去那里购买。
A. 正确
B. 错误
39. 如果我不小心承诺了顾客一个无法兑现的优惠（如多送赠品），为了不违规，必须想办法兑现。
A. 正确
B. 错误
40. 当同时接待多位顾客时，应该优先处理已经下单付款的顾客问题。
A. 正确
B. 错误
41. 客户告知要延期发货，需告知客户提前 30 天联系我们备货，并备注等通知发货
A. 对
B. 错
42. 所有与顾客的承诺和沟通记录，都应尽可能在千牛聊天窗口中完成，以便产生纠纷时有据可查。
A. 正确
B. 错误
43. 可以使用“最”、“第一”、“国家级”等极限词进行产品描述。
A. 正确
B. 错误
44. “亲，您刚才问的那款餐桌，现在有‘满减’活动，搭配餐椅一起买更划算哦！”这是一种积极的关联销售。
A. 正确
B. 错误
45. 如果顾客对物流速度不满，我可以把办事处的投诉电话给他，让他自己去吵。
A. 正确
B. 错误
46. 为引导客户购买我们的产品，可以告知客户我们的产品是最好的、最优惠的描述。
A. 对
B. 错
47. 如果顾客提出的问题我无法立刻回答，我应该告诉他“我不知道”，然后去问主管或查资料。
A. 正确
B. 错误
48. 顾客询问是否“包安装”，而下单时页面显示“送货上门安装¥0”，我可以直接回复“是的，免费送货包安装的”。
A. 正确
B. 错误
49. 对于咨询量大的爆款商品，我可以提前准备好关于材质、尺寸、物流的快捷短语，以保障响应速度。
A. 正确
B. 错误
50. 下班时，直接关闭千牛软件即可。
A. 正确
B. 错误
51. 客户修改地址，需和客户确认运费是否一致
A. 对
B. 错
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