2025年浦东国际机场文明候机楼从业人员“准入培训”考试

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1、航站楼内不明物体处置流程的准确步骤应该是：1-等待专业人员现场检测；2-询问周围的人是否遗失物品；3-确认无主后打电话报TOC；4-根据指令处置；5-现场看护，提醒无关人员勿靠近触摸。

1-2-3-4-54-2-1-5-33-5-1-4-32-3-5-1-4

2、机场员工遇候机楼发生火警，应用拨打电话？

119021-68341119

3、在迎接和送别旅客时，应保持度微笑。

一度二度三度

4、旅客距离柜台米时，应给予眼神关注。

5米3米2米1米

5、火灾报警时应当说明以下哪些情况？

着火时间地点着火物质和着火面积着火处有无人员失踪、被困、伤亡情况报警人姓名单位联系方式

6、根据《浦东机场航站区驻楼员工基本行为规范》第三部分服务举止第五条包含

员工不得在工作时间、着工作服在航站楼禁区商场内闲逛或选购商品。员工工作时间段不得串岗。工作岗位上应避免不职业化、不雅观的行为，包括边与旅客讲话便习惯性摸头发、玩指甲、手交叉背后等。员工在岗期间，均不得玩手机及接听与工作无关的电话。员工在岗位期间不做任何与工作无关的事，包括：闲聊、吃东西、看书报、杂志，上网玩游戏或浏览与工作无关的网页驻楼员工禁止在航站楼内嬉戏打闹

7、员工通行证佩戴应该？

挂于胸前放在内侧袋中正面朝外反面朝外

8、发现以下（）情况，需要启动隐蔽报警按钮。

纵火砍杀劫持旅客破坏电力、交通、通信类等工具

9、首问责任制必知条款。

首问责任制执行人员微笑服务提供有声服务和礼貌用语双手提送服务收银唱收唱付必知的常用电话不明物体和可疑人物的处置流程每位员工（包括新进员工）准入培训率100%

10、服务用语中的禁忌用语

不知道，问问别人自己看急什么不关我的事没看到我忙着嘛

11、站立时上身挺直，双腿并拢，脚尖分开，呈或字打开;双手相握，在上，置于腹前。站立时不倚靠在任何物体上。

30度V字丁字形右手左右

12、三声服务指的是、、。

来有迎声来由笑声问有答声走有送声

13、首问责任制，即遇到旅客问到有关航空业务和乘机事宜时，第一位被问到的员工必须做到首问负责，立即给予应答或引导，帮助旅客了解业务知识，或尽快办理乘机事宜。

对错

14、值机岛售票柜台、值机柜台行李传送带隔断门体必须处于锁闭状态，防止旅客和公众等非授权人员进入售票工作区及行李传送区。

对错

15、TOC一门式保修电话是68340100；68340200。

对错

16、浦东国际机场“爱心通道”预约电话：96990。

对错

17、严禁在浦东机场航站楼用房内吸烟（含电子烟）和乱扔烟蒂。

对错

18、安全出口、楼梯、通道等处应保持畅通，禁止堆放杂物。

对错

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