电子产品售后服务体验与“灰度处理”方案调查

您好！我们正在进行一项关于电子产品售后服务体验的调查研究。本问卷旨在了解您在送修产品时遇到的真实情况，特别是您如何通过沟通最终获得官方标准流程之外的解决方案（如费用减免、礼品补偿等）。您的回答将为我们提供宝贵的参考。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，敬请放心填写。该问卷将会持续三个月，感谢您的支持！

第一部分：基础信息（关于您与您的产品）

1. 您维权的电子产品类型是？

手机笔记本电脑/平板电脑智能穿戴设备（手表/手环智能家居设备（音箱/摄像头/路由器等）耳机/音响其他【请填写】

2. 该产品的品牌是？

苹果小米荣耀OPPOVIVO三星其他【请填写】（注：不限于手机品牌）华为

3. 产品出现的具体故障或问题是？

屏幕问题（屏幕破裂、漏液、无反应等）无法开机主板问题电池异常摄像头无法对焦设备进液穿戴设备屏幕脱落设备丢失无法找回其他【请填写】

第二部分：标准售后服务流程体验

4. 您首次通过哪种渠道联系官方售后？

官方客服热线官方线下服务中心/门店官方App/网站在线客服官方社交媒体账号（如微博、微信公众号）其他【请填写】平台客服（京东、淘宝、抖音等）

5. 官方首次诊断结果和给出的维修方案是？

在保修期内，提供免费维修在保修期内，但故障被认定为“人为损坏”，需付费维修已过保修期，需付费维修建议折价换新给出礼品或灰度方案其他【请填写】仅安抚未有实质解决方案在保修期内，检测无问题（无故障）

6. 您对首次给出的方案是否满意？

满意不满意

7. 从开始反馈到最终解决问题，总共耗时多久？

3天以内3-7天1-2周2周-1个月超过1个月首次沟通直接解决

第三部分：核心调查 - “灰度处理”方案的获取（如果您对首次方案不满意）
提示： “灰度处理”方案指在官方标准流程之外，通过沟通、投诉等方式获得的特殊处理，如减免费用、赠送礼品等。"

8. 您不满意的主要原因是？

维修费用过高，无法接受处理周期太长，影响了正常使用对“人为损坏”的判定不认可服务态度差，体验不佳品牌方有责，例：多次维修未解决、误判故障、维修造成二次损坏、承诺未兑现同一问题多次维修仍未解决其他【请填写】故障真实存在但官方检测无问题

9. 为了争取更好的解决方案，您采取了以下哪些后续行动？

再次致电官方客服，要求升级处理要求与客服主管或投诉专员沟通在社交媒体（微博、小红书等）公开发布经历并@官方账号向消费者协会（12315）等第三方机构投诉提及或准备通过法律途径（如法院起诉）解决强调自己是该品牌的忠实用户，拥有多款产品强调本次故障给自己带来了重大工作或生活损失其他（请简要描述）【请填写】

10. 在维权的过程中，与官方共进行过几次交流

3次及以内3次到6次6次及以上

11. 经过您的努力，最终获得的解决方案是？

完全维持最初方案，无任何改变维修费用得到减免（例如：从全价变为8折、5折、甚至免费）获得了礼品补偿（如：官方商城优惠券、移动电源、耳机等配件）服务形式升级（如：从维修变为“以换代修”、免费换新、直接退换货）其他形式的补偿（如：延长保修期、现金补偿等）【请填写】

12. 经过您的维权，官方最终为您减免了多少的维修费用/赠送礼品等？

8折优惠5折优惠免费（维修费用）以换代修免费换新直接退换货现金补偿优惠券/代金券数据线充电头手机壳保护膜智能音箱蓝牙耳机移动电源智能灯泡体重秤水杯雨伞书包电脑支架手机支架智能牙刷其他

13. 您的设备是在购买多久后发现问题进行反馈维权的？

1个月内1个月—3个月3个月—6个月6个月-12个月12个月以上

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