A 保险公司深圳南山区事业部寿险服务质量调查问卷
尊敬的客户:
您好！本问卷旨在了解您对A保险公司深圳南山区事业部寿险服务的期望与实际体验，数据仅用于学术研究，全程匿名处理，预计占用您 5-8 分钟。请根据真实感受填写，感谢您的支持！
第一部分:基本信息
1.您的客户类型:
个人客户（普通客户）
个人客户（高净值客户，可投资资产≥600万元）
团体客户（所在企业为科技类企业，如 IT、互联网等）
团体客户（所在企业为非科技类企业）
2.您的年龄:
18-30 岁
31-45 岁
46-60 岁
60 岁以上
3.您在 A 公司的投保年限:
1 年以内
1-3 年
3-5 年
5 年以上
4.您主要办理的寿险业务类型（可多选）
健康险
重疾险
年金险
团体福利保险
其他
第二部分:寿险服务质量评价
说明:以下题项需从 “您认为寿险服务应该达到的水平（期望） ” 和 “您在 A 公司实际体验到的水平（感知） ” 两个维度评分，评分标准为:1 = 非常不符合，2 = 不太符合，3 = 一般，4 = 比较符合，5 = 非常符合。
一、有形性
5.寿险服务网点（或线上平台）的环境 / 界面整洁、易用
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
6.服务人员着装规范、形象专业
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
7.服务材料（如保单条款、理赔指引）清晰易懂
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
8.线上服务工具（APP / 官网）功能稳定、响应流畅
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
二、可靠性
9.能准确兑现投保时承诺的保障范围与权益
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
10.理赔申请审核结果准确，无不合理拒赔
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
11.理赔款项能按承诺时效到账
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
12.跨境医疗资源（如海外就医、费用报销）能及时对接
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
13.保单信息变更（如受益人修改）操作一次完成
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
三、响应性
14.线上客服（AI/人工）能在10分钟内响应咨询
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
15.智能核保系统能在30分钟内给出承保结果
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
16.投诉问题能在3个工作日内给出解决方案
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
17.专属客服（如高净值客户服务专员）能主动跟进需求
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
四、保证性
18.服务人员能清晰解释保险条款（如免责条款）
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
19.服务人员了解高净值客户的财富传承规划需求
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
20.服务人员能为科技企业设计定制化团体福利方案
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
21.客户个人信息（如健康数据、资产情况）能得到安全保护
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
22.服务人员能提供专业的理赔材料准备指导
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
五、移情性
23.能为老年客户提供线下保单讲解、人工协助服务
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
24.能根据科技企业员工出差需求提供全球紧急救援服务
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
25.能根据客户家庭结构（如子女教育、养老）推荐适配产品
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
26.续保时能根据客户过往服务体验调整服务方案
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
期望
感知
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