10月12日管家技能培训考试
管家姓名
一、选择题（共20题，每题3分，共60分）
1.管家与传统客服的主要区别在于?
A. 被动响应客户问题
B. 主动服务，预见客户需求
C. 仅处理事务性工作
D. 服务结束关系即结束
2.红色网格的巡查频率为?
A. 每日1次
B. 每日2次
C. 每日3次
D. 每周1次
3.以下哪项不属于"信息资产日更日清"的内容?
A. 车辆信息
B. 宠物信息
C. 客户生日
D. 特殊需求
4."宣传任务四固定"中，周一的主题是?
A. 安全
B. 设备
C. 环境
D. 管家
5."三通一达"空置房巡查中，"三通"不包括?
A. 门锁
B. 水电
C. 照明
D. 空调
6.物业费催缴中，欠费30-60天的客户应如何处置?
A. 友好提醒
B. 电话沟通
C. 上门拜访
D. 律师函催收
7.惊喜服务金的单笔使用上限为?
A. 100元
B. 200元
C. 300元
D. 500元
8.对70岁以上空巢老人的关怀频率为?
A. 半月关怀
B. 月度拜访
C. 季度安检
D. 年度检查
9.突发事件处置流程不包括以下哪一项？
A. 了解情况
B. 不闻不问
C. 安抚客户
D. 信息报送
10.以下哪项不属于"服务红线九严禁"?
A. 态度恶劣
B. 推诿扯皮
C. 迟到早退
D. 泄露信息
11.物业管家的核心定位不包括以下哪一项?
A. 客户服务的第一触点
B. 客户关系的维护者
C. 财务收支的直接负责人
D. 现场服务品质的监督者
12.关于"客户访谈"，以下哪类客户不是优先访谈对象?
A. 律师函客户
B. 新装修客户
C. 住这儿低评客户
D. 缴费后低评客户
13.根据"空置房巡查管理"的要求，管家应在每月几日前向业主点对点汇报巡查情况?
A. 3日
B. 5日
C. 10日
D. 15日
14.在"朋友圈宣传排班"示例中，周一的宣传主题是什么?
A. 设备设施
B. 环境
C. 安防
D. 管家
15.以下哪个系统是处理客户投诉、报事等工单的核心系统?
A. 助英台
B. 客服工作台
C. 营账系统
D. K2流程
16.客户访谈的核心目标是什么?
A. 每半年完成网格内100%客户的访谈覆盖
B. 每月完成50%客户的访谈
C. 每季度完成30%客户的访谈
D. 每年完成一次全面访谈
17.普通报事的处理标准时间是?
A. 12小时内
B. 24小时内
C. 48小时内
D. 72小时内
18.律师函催收适用的欠费周期是?
A. 大于3个月
B. 大于4个月
C. 大于5个月
D. 大于6个月
19.空巢老人的年龄标准是?
A. 55岁以上
B. 60岁以上
C. 65岁以上
D. 70岁以上
20.社文活动的三件套不包括?
A. 预热
B. 组织
C. 报道
D. 预算
二、判断题（每题4分，共40分）
1.管家工作信条包括:专业、主动、贴心、高效。
A. 正确
B. 错误
2.蓝色网格属于高风险区域，需每日巡查3次。
A. 正确
B. 错误
3.信息资产日更日清要求每日下班前更新六类信息。
A. 正确
B. 错误
4.半年全覆盖访谈目标为每月访谈16.67%的客户。
A. 正确
B. 错误
5.欠费超过90天的客户可直接发送律师函。
A. 正确
B. 错误
6.惊喜服务金可用于任何客户关怀场景，无金额限制。
A. 正确
B. 错误
7.空巢老人季度安检需协同维修工进行水电气检查。
A. 正确
B. 错误
8.社文活动三件套包括:预热、组织、报道。
A. 正确
B. 错误
9.重大投诉将与绩效、评优、晋升直接挂钩。
A. 正确
B. 错误
10.普通报事的处理标准是必须在24小时内处理完毕。
A. 正确
B. 错误
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