中国平安保险公司关于互联网保险开展情况及用户体验的调查问卷

尊敬的客户：
您好！本问卷旨在了解平安互联网保险的开展情况及用户体验，所有数据仅用于学术研究，将严格保密。感谢您的支持与配合！

1. 您的年龄是？

18-25岁26-35岁36-50岁50岁以上

2. 您的年收入？

5万元以下5-10万元10-30万元30万元以上

3. 在您看来，互联网保险相较于传统保险，最大的优势是什么？

购买便捷，流程简单价格透明，性价比高产品种类丰富，选择多样信息获取方便，易于比较其他

4. 您是否购买过中国平安的互联网保险产品（通过APP、官网等线上渠道自主购买）？

是否

5. 您购买过平安哪几类互联网保险产品？

旅行险意外险车险财产安全险短期健康险（e生保）寿险/年金险（线上咨询，线下承保）其他

6. 您选择平安互联网保险的主要原因是？

品牌信誉好产品性价比高购买流程便捷朋友或网友推荐促销活动吸引（赠品、优惠券）平安生态圈会员权益（积分兑换）

7. 您认为平安互联网保险产品的价格设置如何？

非常合理，物超所值比较合理，可以接受一般，与其他公司差不多过高，性价比低

8. 您在购买过程中，对保险条款、保障范围、免责条款等信息的理解程度如何？

非常清晰，易于理解比较清晰，但部分专业术语需要查询一般，需要花费一定时间研究比较复杂，难以完全理解非常晦涩，基本看不懂

9. 您如何评价平安互联网保险的购买流程？

非常流畅便捷比较流畅一般，偶有卡顿比较繁琐，步骤过多非常糟糕，体验很差

10. 您主要通过哪个平台进行保单管理（查询、续保、信息变更）？

平安金管家APP平安官网第三方平台（支付宝等）很少管理

11. 您对平安线上理赔服务的体验如何？（如未体验过，请根据您的感知选择）

非常满意，速度快、材料简单比较满意，流程清晰一般，中规中矩不太满意，流程繁琐，沟通不畅非常不满意，时效慢，体验差未使用过

12. 在使用线上服务时，您最常遇到的问题是？

系统不稳定，闪退或加载慢操作流程复杂，找不到所需功能智能客服无法解决实际问题转接人工客服等待时间长页面设计不好，信息混乱未遇到明显问题

13. 您认为平安的线上服务与线下代理人服务之间的衔接如何？

无缝衔接，信息同步及时基本衔接，但偶尔需要重复沟通衔接一般，线上线下信息有隔阂衔接很差，基本是两套系统未使用过线下服务

14. 您认为目前平安互联网保险业务存在的最大内部问题是什么？

产品同质化严重，缺乏创新线上平台用户体验不佳线上线下的服务与销售渠道存在冲突技术支持不足（系统稳定性、AI服务能力）营销方式单一，缺乏吸引力

15. 您认为目前平安互联网保险面临的最大的外部挑战是什么？

市场竞争激烈，价格战严重众安、腾讯微保等互联网保险公司的冲击用户对线上购买复杂保险产品的信任度不足监管政策趋严，创新空间受限数据安全与隐私保护问题

16. 您再考虑通过互联网购买平安的长期、复杂性保险（重疾险、寿险）时，最主要的顾虑是？

条款复杂，无人详细讲解后续服务（理赔、保全）没有专人负责对产品的真实性、可靠性存疑不习惯为高价值产品进行线上决策没有顾虑，愿意尝试

17. 您对平安利用人工智能（AI）客服处理咨询的满意度如何？

比较满意，能快速解决问题比较满意，能处理简单问题一般，经常需要转接人工不满意，回答刻板，无法理解复杂问题从未使用过

18. 您是否担忧在平安互联网平台上的个人隐私和数据安全问题？

非常担忧比较担忧一般不太担忧完全不担忧

19. 您希望平安未来在互联网保险产品创新上侧重于哪些方面？

更多模块化、可定制的保险产品结合健康管理的服务型保险（奖励运动等）针对特定场景的短期（宠物、无人机等）与平安生态（汽车服务、医疗等）深度融合的产品更灵活的储蓄性、年金类产品

20. 为了提升您的信任感，您最希望平安在互联网业务上做出哪些改进？

提供更清晰、可视化的条款解读（视频、漫画等）引入更多用户评价与案例分享增强理赔流程的透明度和进度可查性明确线上线下服务的权责与协同机制加强数据安全保护的宣传和承诺

21. 您认为平安的线上销售方式应如何改进？

更多有趣的短视频、直播内容基于用户画像的精准推送开展更多社交裂变、好友助力活动增加知识科普内容，降低决策门槛

22. 您能接受的，为获得更多优质的线上服务（专属客服、快速理赔通道等）而支付稍高保费的意愿是？

比较愿意视附加服务的价值而定不太愿意完全不愿意

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