10.16业务知识考试
1. 您的姓名：
一、判断题
2. 邮政预警工单“上海总部登记五星结案”，客户来电投诉对结案结果不满意有升级投 诉意向，要求我司继续处理，可创建其他-总部
对
错
3. 客户无单号进线投诉揽件员态度恶劣，要求投诉处理，告知客户无单号不处理
对
错
4. 现付发票由发件网点提供,到付发票由派件网点提供
对
错
5. 邮政预警工单，预警已结案但结案理由不明确，客户进线投诉对结案结果不满意要求我司继续处理客户有升级投诉意向可以处理，业务咨询选咨询其他备注客户诉求
对
错
6. 客户进线反馈称自己没有购买过快件，但是却收到了快件，对此不满，应创建其他派件网点
对
错
7. 客户进线要求客服给自己开证明，可以直接处理
对
错
8. 快件中转途中单纯要求送货上门，处理其他派件无需备注客户收件地址
对
错
9. 到付快件，收件人要求提供发票，应由派件网点提供。
对
错
10. 如果客户来电投诉多票快件且是同一个问题同一个网点同一个收件人，我们可以在其中一个单号建工单然后备注其他单号即可
对
错
11. 客户线下寄件，要求网点开具电子发票，网点告知无法开具，只能开具纸质发票，客户来电投诉，不受理
对
错
12. 若看到问题件通知:“活物违禁品等”可以告知客户
对
错
13. 客户进线反馈快递破损问题，快递已签收，收件人本人签收已签字，没有验货备注破损情况，要求我司处理，客户有升级投诉意向可受理其他--总部
对
错
14. 客户无单号进线投诉网点态度差，不清楚是发件网点还是派件网点网点，应受理态度类-发件网点
对
错
二、单选题
15. 一票快件显示到达派件网点，客户进线称派件网点告知确认遗失，应受理（）
A理赔类-遗失
B理赔类-延误
C催件
D签收未收到
16. 上海发广州的快件，物流信息显示快件25日18点揽收，客户29日10点来电要求尽快发出此件，受理工单类型选择?（）
A催件
B其他发件
C其他派件
D告知客户属于正常时效无法处理
17. 查询记录中，中转部/网点已登记遗失，客户不知道遗失来电催件，受理工单类型选择?（）
A其他-派件网点
B遗失
C催件
D破损短少
18. 物流信息显示快件5日进站，客户11日来电，称代收点要求支付2元取件费，客户要求把快递送货上门，客户受理工单类型选择?（）
A乱收费派件网点
B签收未收到-代收点收费问题
C未送货上门
D其他-派件网点
19. 快件由中转部发往派件网点，客户反映实际收件地址与目前发往派件网点的城市不一致;需要受理时，所选的问题类型是（）。
A未送货上门
B其他-发件网点
C地址不符
D催件
20. 物流信息显示快件20日9点签收，客户28日15点来电称并未收到此件，并且称自己找了好几天快递了，但是都未收到，受理工单类型选择?（）
A催件
B签收未收到-找不到快递
C签收未收到-未送到指定地点
D未送货上门
21. 客户反馈称没有买过快递，但是在支付宝看到了物流信息，工单选择 （）
A其他-发件网点
B绿色通道-信息安全
C绿色通道-敏感问题
D其他-派件网点
22. 下列说法正确的是（）
A客户来电查询快件的重量信息，需委婉拒绝，告知总部无法查询到相关信息，并建议客户联系发件网点查询。
B投诉总部客服建工单处理
C投诉网点客服线下反馈
D总部是不可以给客户开证明，但是可以给客户盖红章
三、多选题
23. 下列说法错误的是（）
A.快件显示派件中，客户投诉未送货上门受理催查件-催件备注诉求
B.快件显示代收货款客户反馈收到物品是假货，受理代收货款-代收快款纠纷
C.网点取件的过程中拒绝提供发票，受理发票类-派件网点
D.客户无单号投诉我司业务员派件时态度差，称可以提供地址，处理其他-派件网点
24. 下列所选问题类型正确的是（）
A.客户称网点告知快件丢了，受理类型选择理赔类-遗失
B.到付快件客户收到后要求提供发票，处理发票类-派件网点
C.物流信息显示签收，发件客户来电不清签收情况，称此件收件人已经退款，要求我司尽快退回，选择催查件-签收未收到
D.客户反馈代收货款件已显示签收收件人已收到，但网点超七天未返款，受理类型为代收货款-代收货款纠纷
25. 快件破损，赔付对象为（）
A.发件人
B.发件人指定的受益人
C.收件人
D.收件人指定的受益人
26. 订单工单回复时效，以下正确的是（）
A.16.00之前正常情况1小时内回复
B.16.00之后正常情况次日上午10.00前回复
C.16.00之前正常情况2小时内回复
D.16.00之后正常情况次日上午9.30前回复
27. 以下哪些情况可以受理正常时效催件（）
A.问题件显示送无人
B.客户有升级投诉或者是曝光意向
C.内物鲜花
D.多次强烈要求投诉（三次及三次以上）
28. 申请电子发票需满足以下条件的是（）
A.通过微信小程序下单且进行线上支付
B.状态为已签收，且申请开票的时间为“签收时间+1天”
C.订单时间为半年内
D. 快件已签收，客户当天来电申请电子发票
29. 以下说法正确的是（）
A.已有工单，客户二次来电回复时效可告知客户尽快回复或告知工单超时间
B.投诉95客服成立24小时回电，不成立无回复
C.快件显示当天在派件，收件人来电要求更改地址受理类型为改退件-改地址
D.快件已经登记拦截，收件人来电无法处理需发件人来电且号码一致才能处理取消拦截
30. 下列正确的是（）
A.内网登记此件拦截退回，已有退回物流，客户来电催促尽快退回，受理催查件-催件
B.内部结案件，客户对于结案结果不认可称要投诉邮政，可受理“其他-总部”
C.工单受理根据客户诉求选择，多个问题判定维度为:先理赔后快件再态度
D.普通快件保价1000元以内，收取保价费2元
31. 已有工单客户二次来电催促回复，强烈要求告知回复时间，可告知（）
A.尽快回复
B.19点前预计1小时内回复
C.告知工单超时时效
D.19点后预计次日9点半前回复
五、简答题
32. 快件最新物流信息显示放到代收点，客户来电反馈收到快件内物破损了，要求投诉破损问题，你该如何处理?请写出你的处理步骤
33. 无问题件，快件最新物流信息显示本人签收，客户进线要求拒收，你该如何处理?请写出你的处理步骤
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