是非题综合卷(4)

1. 您的姓名:
2. 饭店一词起源于英国,原指接待贵宾的乡间别墅。         
3. 从世界范围看,饭店最早出现于古埃及时期。             
4. 饭店发展水平标志着旅游业和社会经济文化的发展程度。 
5. 公元20世纪初至第二次世界大战时期是世界饭店业的大饭店时期。            
6. 商业饭店时期主要接待大众宾客为主。         
7. 大饭店时期美国的第一家现代化饭店是特里蒙特饭店。         
8. 恺撒•里兹提出的“宾客永远是对的”这一至理名言至今仍为各国饭店从业人员所推崇。   
9. 早期客栈普遍被认为是糊口谋生的低级行业。 
10. 在欧洲,早期的客栈是人们聚会、交流和歇息的地方。             
11. 现代新型饭店大多设在市中心和旅游胜地,并且规模不断扩大,服务更趋综合性、多样化。
12. 斯塔特勒饭店在世界上第一个实现了“一个房间,一个浴室”。
13. 中国古代的驿站主要是为各国使者提供食宿服务及交通工具的地方。          
14. 民间旅店始于春秋战国前,晚于官办的驿站和迎宾馆。                
15. 新中国成立初期,各地兴建的高级招待所,主要是以完成外事或者政治接待任务为主。  
16. 改革开放以后,原先的高级招待所在稍作整修后,成为第一批接待境外宾客为主,习惯上被称为旅游饭店。
17. 1978年至1998年,是中国星级饭店的大发展阶段。            
18. 饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。           
19. **战争后,西方列强在租界地等势力范围内兴建了许多西式饭店,如上海百乐门饭店,广州维多利亚饭店。
20. 我国最早的驿站是位于河北省的鸡鸣驿,现已被列为全国重点文物保护单位。      
21. 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。         
22. 饭店产品是指在饭店这一建筑中出售的,能满足顾客需要的有形设施的综合。      
23. 中国酒店业海外上市第一股是如家酒店集团,它旗下有和颐、如家快捷、速8等品牌。  
24. 英国的饭店集团在国际饭店业中拥有较大的竞争优势。    
25. 饭店集团的发展易造成饭店行业内部、饭店之间在市场竞争下的白热化。       
26. 美国温德姆酒店集团的经营理念是“如果我们很好地照顾员工,他们也会很好地照顾客人”。 
27. 英国洲际酒店集团是目前全球跨国经营范围及网络分布最广的专业酒店管理集团。    
28. 会议型饭店的经营受季节影响较大。   
29. 汽车旅馆最早起源于美国,设施、设备较为简单,价格低廉;我国的汽车旅馆定位一般都相当于一二星级饭店。 
30. 商务型饭店的建筑布局多采用家庭型,以套房为主。                 
31. 中国首家主题式青年旅社是深圳的清远国际体育青年旅社。              
32. 汽车饭店大多位于美国的国家公路干线上,以接待驾车旅行者为主。          
33. 中国内地单体建筑内客房数量最多的饭店是2006年9月7日开业的厦门翔鹭国际大酒店。
34. 国际青年旅社实行的是会员制,会员不分年龄,无论在哪里申请,其会员资格在世界任何一家国际青年旅社都是有效的。
35. 我国饭店等级中,星级越高,表示饭店的档次越低。                 
36. 用数字表示饭店的等级,数值越大,档次越低。        
37. 前台线、后台线的各部门均是饭店家庭的重要成员,而大家共同的核心则是“对客服务”。 
38. 客人的高期望,对饭店服务品质提出了高要求。                   
39. 饭店的优质服务依赖于硬件的优质。                
40. 饭店员工姓名牌要戴在右胸处。            
41. 饭店男女员工都应该着肉色袜子,黑色皮鞋。           
42. 饭店女员工应保持手部清洁,不染有色指甲油,允许佩戴手镯、手表和婚戒。      
43. 当客人的服务需求发生变化时,员工应该在第一时间调整服务策略。          
44. 作为饭店服务人员,必须有良好的记忆能力,要能记住客人的姓名、长相、喜好、习惯等,更好地满足宾客求尊重的心理。
45. 饭店服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的礼貌、文明的行为规范。  
46. 感恩的心态是取得发展的必要前提。         
47. 作为饭店服务人员,要把“求真务实、注重细节”培养成一种职业习惯和素养。
48. 服务人员的仪表仪容是饭店服务质量的一项重要组成部分。         
49. 优质服务要靠细心的观察才能做到。观察不仅要用眼睛,还要用耳朵,用鼻子;不仅要用感官,还要用心灵,用“心”去看、去听、去想、去感受。 
50. 优质服务要靠细心的观察才能做到。观察不仅要用眼睛,还要用耳朵,用鼻子;不仅要用感官,还要用心灵,用“心”去看、去听、去想、去感受。
51. 基层管理者又称为管理层,主要指主管、领班等。               
52. 基层管理者应该具有较强的执行能力,一定的管理能力,其他的都是次要的。      
53. 餐饮部经理要根据饭店高层管理层的计划,把具体工作任务分配给下属班组去完成,负责餐饮部的一切业务。  
54. 前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。         
55. 宾客关系主任被称为饭店的“神经中枢”,“前台中的前台”,是因为它是宾客与饭店联系的重要纽  带。                                       
56. 根据希尔顿饭店手册,在与宾客关系中,每一位员工都是“希尔顿”,即员工在宾客面前都是希尔顿大使,创造、维系着与宾客的良好关系。
57. 国外经济信息、客源市场信息等,是属于内部管理信息。               
58. 前厅部主要协调对客服务,本身并不直接为宾客服务。                
59. 前厅是饭店的窗口,也是饭店的信息中心。                      
60. 准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。   
61. 前厅部的工作任务,是通过其内部各机构分工协作共同完成的。       
62. 正门入口处是饭店内外空间的临界,其基本功能是保证饭店进出交通的顺畅,客人上下车时能避风遮雨,地面耐磨且防滑。 
63. 每个饭店应根据各自的经营特色与文化氛围尽可能地突出总台。            
64. 电话总机房一般设在饭店一楼或二楼,门边设有标记,便于客人寻找并迅速得到服务。  
65. 为提高总台对客服务的效率和质量,总台应设在大堂中醒目的位置。          
66. 礼宾处服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台,使接待员可尽早看到汽车驶进通道,及时上前迎接,同时方便与总台的工作联系。
67. 礼宾处服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台,使接待员可尽早看到汽车驶进通道,及时上前迎接,同时方便与总台的工作联系。 
68. 前厅必须要有与饭店规模和等级相适应的大堂空间,才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所
69. 过于昏暗的光线,会让人产生头晕目眩等不舒适的感觉,影响前厅员工的工作效率。   
70. 大堂环境的好坏,受到大堂内色彩搭配的影响。           
71. 大堂的陈设与装饰既是体现饭店文化层次的标志,也可以起到塑造饭店主题的作用。   
72. “有礼”的员工总可以给人形成“有理”的印象。          
73. 前厅服务员在服务中要主动观察,注意揣摩客人心理,做到真诚待客、有求必应、有问必答,对客人
74. 提供高效优质的服务是前厅部每位员工的职责。                   
75. 欧式计价多为度假型饭店或团队(会议)客人使用。             
76. 小包价是饭店为客人提供的一揽子报价,其中包括房费及所有服务项目的费用。     
77. 美式早餐一般比较简单,一般只提供冻果汁、烤面包、咖啡或茶。      
78. 宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。     
79. 直接渠道是指订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。           
80. 按照国际惯例,饭店对预先订房的客人,会为其保留房间至抵店日的当天下午16:00,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。
81. 当接到客人取消预订的要求时,预订员要问清原预订信息,在原预订单上进行标注。   
82. 饭店在任何情况下都应落实确认性预订和保证性预订。     
83. 超额预订的数量应该尽可能大,以弥补客人未按时抵店或临时取消预订所造成的损失。  
84. 持有确认函来店的客人,饭店可以给予较高的信用等级。      
85. 有的饭店在客情不忙的情况下,由接待员引领客人进房,并称之为前厅的“贴身管家”。 
86. 问询服务是总台的责任,跟饭店其他部门无关,总台的每一位员工都应成为问讯员。   
87. 总台接待处担负着外币兑换,夜间审核等工作任务。       
88. 旅行支票通常由银行、旅行社为方便国内外旅游者而发行的。       
89. 问讯员应具有较强的营销意识,将客人的每一个问题看成是推销饭店商品、宣传饭店的机会。
90. 住客留言是当住店客人离开客房或饭店时,想告知来访者自己的行踪而留下的。  
91. 总台为客人办理结账服务时要做到唱收唱付。  
92. 贵重物品保险箱是饭店为住客按时收费提供临时存放贵重物品的一种专门设备。 
93. 留言单应该在第一时间转达至留言接收客人。      
94. 贵重物品保险箱的每个箱子都配备有两把不同的钥匙,需要由饭店和客人同时开启。 
95. 行李员要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。        
96. 在宾客办理登记手续时,接待员应站在宾客身后帮助照看行李。          
97. 行李服务大致可分为行李搬运和行李存取服务两部分。         
98. 在搬运行李前,行李员应认真阅读分析由接待处送来的“抵店宾客名单”和预订处送来的“离店宾客名单”,掌握每日进出店的客流量,以便安排好人力。
99. 团队行李一般是由饭店礼宾部装车运抵饭店的,店内运送也是由礼宾部负责的。     
100. 宾客丢失行李寄存卡,为安全起见一概不可提取行李的。          
101. 金钥匙最初成立于1952年,广泛的社会关系和协作网络是其运行的必要条件。  
102. 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少24小时的在岗服务。        
103. 大堂副理每天应查看房态表、当日抵店VIP客人、团队预报表、住客一览表等,了解掌握客情,重点是当天的VIP和团队情况。
104. 维持饭店大堂内外的正常服务秩序是大堂副理的日常工作之一。            
105. 大堂副理在处理好与宾客的关系中扮演重要角色,为突出大堂副理的维系宾客关系的职责,许多饭店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”,或两者均设。
106. 商务中心的文印服务项目以打印和传真最为常见。           
107. 电话总机又被称为“办公室外的办公室”,在吸引更多的客源,尤其是商务客人方面起到了积极作用。
108. 饭店一般只向住店客人提供设备出租服务,但不限使用区域范围。          
109. 会议设备出租服务一般只在客人归还后检查设备的完好性。         
110. 总机房一般设在饭店建筑中较为僻静处,每天18小时为客人提供话务服务。      
111. 客房内国际直拨长途电话服务,简称DDD。              
112. 话务员要提高对声音的记忆程度,争取为宾客提供个性化服务。            
113. 话务员要根据入住客人的情况设置直拨长途电话许可度和等级。            
114. 总机话务员有为客人提供问询服务的职责和义务。            
115. 总机房应该像总台一样不断地更新信息资料,以便正确、高效地回答客人问题。     
116. 尽管有先进的技术手段,但是许多饭店仍倾向于让总机话务员来提供充满人情味的叫醒服务。
117. 快捷入住,节省入住客人的时间成本、体力成本,大大方便了客人,提高客人对酒店的满意度及忠诚度。
118. “免查房”,通常在一些高星级,且客源素质较高的饭店可以推广。    
119. 结账免查房制度,即在宾客退房时,收银员以询问的方式取代查房的形式,来了解客人在饭店的全部
120. 在饭店建筑中,客房占50%~60%。           
121. 客房商品的生产成本在整个饭店成本中占据较小比重,因此无需开源节流。
122. 客房是饭店出售的最重要的商品。
123. 通常饭店的客房部设有布件房和洗涤房,负责各部门的布件和员工制服的选购、洗涤等工作。
124. 客房服务中心又称房务中心,设职员若干名,开设早、中、晚三个班次。
125. 设立楼层服务台的饭店,不在饭店的每一楼面设立服务台,以确保楼面的安宁。
126. 单间房一般是指由一间面积为15~20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。
127. 双人间,新婚夫妇使用时,称“蜜月客房”。  
128. 标准间客房净面积(不含卫生间)不小于14平方米;卫生间面积不能小于4平方米;标准间高度不能低于2.6米。
129. 起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间称连通套间。
130. 总统套房,一般由七至八间房所组成,一般只有总统级人物才能居住。  
131. 窗户朝向饭店内的房间,称作角房。 
132. 相对而言,目前我国饭店普遍对行政房、无烟房、残疾人房较为重视,但对如何满足其他宾客的特殊需求的研究有待深入。
133. 床头柜也称控制面板,柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND等设备开关。
134. 相邻的客房卫生间一般是“背靠背”设置,目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排(供)水道,节省建设资金。
135. 酒柜设在客房入口的小过道内侧,便于宾客离开饭店时检查柜内东西是否取完。
136. 客房放置的客人私人用品和衣物可以稍加整理。
137. 房间清扫应先抹家具物品,后铺床。
138. 清洁房间时,必须按照顺时针方向进行环形清理,以求时效和避免遗漏。
139. 客房清洁的检查制度包括服务员自查、领班抽查、主管检查,而且主管检查的数量一般不得少于其所管客房的10%。
140. 夜床服务一般在VIP房提供。
141. 通风口、排气扇、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩等应每天清扫或彻底清扫。
142. 季节性大扫除或年度性大扫除不仅包括家具,还包括设备和床上用品。 
143. 前台区域包括大堂、门厅、休息室、康乐中心、舞厅、餐厅、员工活动室等。
144. 饭店外部区域分为前台区域和后台区域。
145. 凡是公众共有共享的活动区域都可以被称为公共区域。 
146. 国外饭店采用楼层服务台模式居多,而我国饭店过去多采取客房服务中心的形式。   
147. 如果客源结构比较复杂,则可采用楼层服务台模式。
148. 无行李员引领时,服务员应帮助宾客提拿行李至客房,介绍房内设施设备的使用方法。
149. 分送行李主要指的是分送散客的行李。
150. 先到的行李由行李员负责分送到房间,后到的行李由楼层服务员分送到楼层。  
151. 餐饮部的业务环节众多而复杂,从原料采购、验收、储存、发放,到厨房的初步加工、切配、烹调、再到餐厅的各项服务工作,需要不同岗位员工共同配合才能做好。
152. 住店宾客是饭店餐饮部做好销售的基础,而店外宾客是饭店餐饮部扩大销售的保证。
153. 能否保持并不断提高食品质量和服务质量是饭店餐饮能否盈利的关键之一。
154. 餐饮成本控制是降低餐饮成本、增加企业盈利的必要措施。
155. 餐饮后台服务是指餐厅、酒吧、厨房等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务。
156. 同一服务员在不同的场合、不同的时间,其服务态度、服务效果等方面也有一定的差异。
157. 厨房部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生,以及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制工作。
158. 餐厅是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所。
159. 风味餐厅一般只提供午餐、晚餐,国外不少饭店的高级风味餐厅仅供应晚餐。
160. 风味餐厅是指赋予一般餐厅某种主题,围绕既定的主题来营造餐厅的经营气氛,如舟山梵客度假酒店的莲府中餐厅以禅画渔水为设计理念。
161. 咖啡厅服务迅速,营业时间长,一般早、中、晚三餐都营业。
162. 办好自助式餐厅对饭店接待国外宾客非常重要。
163. 饭店的星级评定标准规定,中餐厅应体现出分区设计。
164. 餐厅的主题选择决定了餐厅的个性和特色,中餐厅的环境布置应围绕多个中心进行。 
165. 中国宾客就餐大多喜欢热烈的气氛,所以,中餐厅的灯光应浓烈一些。
166. 广东菜由广州菜、潮汕菜、东江菜组成。
167. 广东地区人们喜欢喝早茶,因此粥品、点心特别丰富。
168. 英式菜是美式菜的派生物。
169. 意大利人称土豆为“第二面包”。
170. 鱼子酱有红鱼子酱和黑鱼子酱之分,红鱼子酱比黑鱼子酱更为名贵。
171. 美式菜和意大利菜都不用奇形怪状的动物来制作菜肴。
172. 西式菜肴大多不宜烧得太熟,其加热的温度和时间往往达不到杀菌标准,所以要求原料新鲜。
173. 西式菜一般不食用动物的内脏,偶尔食用无鳞的鱼。
174. 西餐菜肴在形态上以小块为主,烹调时不易入味,所以浇上沙司,使其口味更富有特色。  
175. 开胃酒通常以葡萄酒为主。
176. 白酒因酒度较高而被称为“烧酒”。
177. 中国著名的黄酒有浙江绍兴加饭酒、山东即墨老酒和福建龙岩沉缸酒。
178. 香槟酒被人们称为“液体面包”。
179. 啤酒按颜色分可分为黄啤和黑啤,中国目前生产的大部分是黑啤。
180. 熟啤又称鲜啤,是指在生产中未经过杀菌的啤酒,但也属于按卫生标准之内的。
181. 啤酒的麦芽汁浓度一般在1.2º~8.5º之间。
182. 葡萄酒中含有丰富的维生素,特别是维生素√和维生素C饮用后可以帮助消化,促进内分泌,使人的各种机能活力增强。
183. 中国的葡萄酒按含糖量可以分为甜型、半甜型、半干型、干型。按含气状态分可以分为静态葡萄酒和动态葡萄酒。
184. 白葡萄酒一般贮存2~5年即可饮用,最佳饮用温度为8~10℃。
185. 法国波尔多地区生产的红葡萄酒优雅甜润,被称为“葡萄酒之女王”。
186. 红葡萄酒是用紫葡萄去皮压榨取汁,经过自然发酵而成。
187. 特基拉酒在纯饮时,常用柠檬角蘸盐伴饮,以充分体验特基拉酒的独特风味。
188. 可可具有振奋精神、消除疲劳、除湿利尿、帮助消化等功效。
189. 饭店中常见的咖啡都是速溶咖啡。
190. 茶的原产地是在我国南部的原始森林中,现在全世界大约有10亿人在饮茶。
191. 可可豆含有50%的脂肪、10%的蛋白质、20%的淀粉,还有少量的糖分和兴奋物质可可碱。 
192. 中餐零点餐厅的餐前例会只能由餐厅经理负责召开。
193. 在引领时,服务员必须站在宾客左侧前方1米左右处。
194. 迎宾员在引领宾客安排座位时,可以掌握“先包厢后大厅,先显眼后隐蔽”的原则。
195. 所谓“三到”服务,即客到、茶到、毛巾到。  
196. 铺放餐巾时,值台员左脚向前,站在宾客右侧,拿起餐巾在宾客身后轻轻抖开。  
197. 客人点菜时,服务员多用描述性语言和选择疑问句,协助宾客选择,不能强行推销。  
198. 点菜单一式四联,分别递交收银台、厨房、传菜或划单,并留存。
199. 香槟酒应先斟至杯的1/3处,待泡沫平息后,再斟至杯的2/3处。
200. 放热菜时要做到“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。
201. 婚宴和寿宴的座次安排应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯,其一般原则是“高位自上而下,自右而左,男左女右”。
202. 一般中方宴请则将外文写在上方,中文写在下方。
203. 西餐摆台的整体要求是餐具摆放合理、摆设配套齐全、规格整齐,既方便用餐,又利于席间服务。
204. 西餐上菜顺序一般为:面包、黄油、冷盘(色拉)、汤类、鱼虾类、副菜、主菜、甜点、奶酪、水果、咖啡或茶。
205. 西餐厅有些宾客要求分单结账,因此应注意将同桌宾客的分列账单记录准确。
206. 当宾客用菜后把刀、叉平行摆放在盘内,即表示还需继续用餐,如刀、叉分搭放在菜盘两边,则表示这道菜已用完,服务员可以将它们撤走。
207. 康乐,是健康娱乐的简称,是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。        
208. 饭店的康体项目休闲项目通常包括器械健身、球类活动和游泳等形式。        
209. 体能测试中心的主要设备有:肺功能分析仪、划船模拟机、计算机脂肪测量仪、健骑机等。
210. 宾客来到健身房时,主动热情地问候,表示欢迎。                  
211. 现代的保龄球比赛分为单打和双打两种形式。                    
212. 现代高尔夫球比赛,是唯一穿着西装比赛的球类活动。                
213. 网球运动起源于12~13世纪的苏格兰。                       
214. 沙滩排球一般采用3局2胜制,每局握有发球权一方才能得分,先得21分者赢得一局。  
215. 据史料记载,18世纪60年代,英国不少地区的游泳活动就开展得相当普遍。       
216. 竞技游泳分为蛙泳、潜泳、仰泳、蝶泳等。                     
217. 饭店在进行游泳池的服务与管理时,尤其是要注意清洁卫生和安全。          
218. 洗浴是人们日常生活中的清洁活动,它不但能清洁个人卫生,而且有提神解乏的功能。  
219. 马来西亚人喜欢从河里挖出黑乎乎的烂泥巴,抹遍全身,只露出两只眼睛。       
220. 我国台湾茶浴,主要提供给日本观光客。                      
221. 从狭义上讲,SP√指的沐浴美容与养生。                      
222. 按摩可以分为自动按摩和人工按摩。                        
223. 除了松骨这一大显著特征外,推油和热敷也是港式按摩手法中的经典动作。       
224. 开始按摩前,热情、礼貌、耐心地询问宾客需要按摩的项目、部位。          
225. 美容厅专门为宾客提供化妆、面膜、文眉、脱毛、健胸等服务。            
226. 娱乐项目多为体育运动项目移植转化而来。                     
227. 舞池面积,一般在整个舞厅中所占面积为四分之一至五分之一。            
228. 座位数是卡拉OK接待能力最直接的衡量尺度,一般要尽量有效地扩大座位区。     
229. 说到KTV更多的是指卡拉OK磁带包房。                     
230. 歌厅沙发不可摆放太紧,要留有通道,以便客人端送酒水和传递歌单。           
231. 棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目,多数饭店康乐部都设有棋牌室。           
232. 游戏不一定要付出很大的智力,但需要一定的体力和技巧。              
233. 不论何种酒吧,其经营目的都是相似的,即为宾客提供服务并获得利润。        
234. 鸡尾酒廊兼有俱乐部和沙龙的性质,宾客们可以进行自由的交流。           
235. 酒吧服务员应友好、热情地接待宾客,但自己不能在工作中喝酒或饮料。        
236. 氧吧,即通过特制的管道让宾客呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气,来缓解疲劳、放松自己
237. 管理在饭店运作中无时不在、无处不在。                      
238. 优质服务可以提高饭店的知名度和美誉度,并带来可观的经济效益。          
239. 满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容。                   
240. 饭店服务质量由劳务质量和软件质量构成。                     
241. 硬件质量是指饭店提供的各种劳务活动的质量。                   
242. 饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和物质上的满足感。   
243. 处理投诉:20分钟内,否则另给客人答复。                     
244. 住客房维修:3分钟内赶到现场维修。                        
245. 服务规程是饭店服务质量管理的依据和基础,也是员工服务工作的基本目标。      
246. 服务质量信息是贯彻执行饭店服务规程,满足宾客需要的前提和保证。         
247. 上岗前教育,内容包括服务观念、全面质量管理观念等。               
248. 饭店服务质量存在不稳定性和难以控制性。                     
249. 饭店能否正常运行,并取得预期效果,最终取决于饭店员工的素质。          
250. 建立宽松愉快的工作氛围,这是营造快乐工作氛围的基础。              
251. 凡事有弊必有利,投诉是坏事,也是好事。                     
252. 投诉是饭店管理者和宾客之间沟通的桥梁。                     
253. 导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失,也可能是宾客的主观因素。          
254. 有些投诉中,饭店无明显过错,大多是由于宾客原因造成的,如宾客因心情不佳而借题发挥,宾客对饭店有关政策规定不了解或误解造成的,宾客过于挑剔等。 
255. 处理投诉是一种挑战也是一种艺术。                        
256. 对宾客投诉若不能立即给予答复,应尽可能明确告知何时能给予反馈。         
257. 处理投诉时要注意照顾宾客的利益。                        
258. 将客人的投诉及处理结果记录存档,总结经验教训,以利于今后改进工作。       
259. 马斯洛需要层次理论提出安全需要和心理需要是人的初级需要。            
260. 保障员工的安全,包括保障员工的人身安全、保障员工的财产安全、保障员工心理上的安全感。
261. 内紧外松原则,要求饭店的安全管理工作必须依靠广大员工,使每一个员工成为饭店的安全员。
262. 饭店的火灾报警系统可分为两类:一类是火灾自动报警系统;另一类是手动报警系统。  
263. 如果客人昏厥摔倒,因为客人躺在地上不雅,饭店员工应把客人抬到别处。       
264. 客人死亡是指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。
265. 接到客人失窃报警后,服务员应积极陪同客人进房查找。               
266. 对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人,应及时通知饭店安全人员前来处理或报当地公安机关。
267. 您的姓名:
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