Z 公司豪华品牌汽车4S 店售后服务质量调查问卷

尊敬的先生/女士：

       您好！感谢您百忙之中参与我们的问卷调查！您的意见和反馈对于我们的研究非常重要。本问卷旨在了解客户对本4S店售后服务的满意度，进一步优化服务流程、提升服务质量，更好地为您服务。此次问卷采取匿名形式，所有数据仅用于学术研究和服务改进，不会用于任何商业营销，亦不会向第三方泄露，请您放心作答。

       问卷填写预计需要花费约 5-8 分钟。我们将非常感谢您的配合和参与！

     【填写说明】：请根据您的真实感受为该4S 店的售后服务打分。

       “期望分数”是指您认为这一项在售后服务中是否重要，越重要分数越高。非常重要（5 分）、重 要（4 分）、一般（3 分）、不重要（2 分）、非常不重要（1 分）。

       “实际分数”是您对该4S店售后服务的这一项是否满意打分；满意度越高分数越高。非常满意（5 分）、满意（4 分）、一般（3 分）、不满意（2 分）、非常不满意（1 分）。

请您填写您的个人信息（资料保密）

1. 您的性别：
2. 您的年龄段：
3. 您的年收入为：
4. 您的受教育程度是：
5. 您的职业是：

一、有形性：（6-9 题）

 “期望分数”是指您认为这一项在售后服务中是否重要，越重要分数越高。非常重要（5 分）、重 要（4 分）、一般（3 分）、不重要（2 分）、非常不重要（1 分）。

“实际分数”是您对该4S店售后服务的这一项是否满意打分；满意度越高分数越高。非常满意（5 分）、满意（4 分）、一般（3 分）、不满意（2 分）、非常不满意（1 分）。

6.

该4S店使用的原厂认证诊断/检测设备与专用工具现代化、先进

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期望分数
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7.

该4S店的服务空间（展厅、休息区、交付区、维修工位）环境与设施多样、美观、整洁，具品牌格调

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8.

该4S店员工仪表与着装专业、整洁得体，符合品牌形象

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期望分数
实际分数
9.

与服务相关的物料/单据/报告版式清晰、外观精致统一

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期望分数
实际分数

二、可靠性：（10-14 题）

 “期望分数”是指您认为这一项在售后服务中是否重要，越重要分数越高。非常重要（5 分）、重 要（4 分）、一般（3 分）、不重要（2 分）、非常不重要（1 分）。

“实际分数”是您对该4S店售后服务的这一项是否满意打分；满意度越高分数越高。非常满意（5 分）、满意（4 分）、一般（3 分）、不满意（2 分）、非常不满意（1 分）。

10.

该4S店能够按承诺完成维修/保养

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期望分数
实际分数
11.

当出现异常/缺件/返修等问题时，该4S店真诚承担并主动推进处理，直至妥善解决

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实际分数
12.

该4S店提供的零部件质量可靠，原厂件可溯源，副厂件质量达标

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实际分数
13.

该4S店能够在承诺时间内完成相关服务

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实际分数
14.

该4S店的记录/单据/数据等准确无误

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实际分数

三、响应性：（15-18 题）

 “期望分数”是指您认为这一项在售后服务中是否重要，越重要分数越高。非常重要（5 分）、重 要（4 分）、一般（3 分）、不重要（2 分）、非常不重要（1 分）。

“实际分数”是您对该4S店售后服务的这一项是否满意打分；满意度越高分数越高。非常满意（5 分）、满意（4 分）、一般（3 分）、不满意（2 分）、非常不满意（1 分）。

15.

该4S店能明确告知服务所需等待的时间

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16.

该4S店员工能为客户提供迅速的服务

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实际分数
17.

该4S店员工愿意并主动为我提供协助，让我办理过程更顺畅

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实际分数
18.

发生投诉及时处理并给予客户满意答复

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四、保证性：（19-22 题）

“期望分数”是指您认为这一项在售后服务中是否重要，越重要分数越高。非常重要（5 分）、重 要（4 分）、一般（3 分）、不重要（2 分）、非常不重要（1 分）。

“实际分数”是您对该4S店售后服务的这一项是否满意打分；满意度越高分数越高。非常满意（5 分）、满意（4 分）、一般（3 分）、不满意（2 分）、非常不满意（1 分）。

19.

该4S店员工的言行举止专业、稳重，能让客户产生信任

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实际分数
20.

该4S店的服务过程让客户感到隐私/支付/车机数据是安全、无风险的

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21.

该4S店员工始终礼貌地对待客户

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22.

该4S店员工具备专业知识，能够准确解答客户问题

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实际分数

五、移情性：（23-27 题）

“期望分数”是指您认为这一项在售后服务中是否重要，越重要分数越高。非常重要（5 分）、重 要（4 分）、一般（3 分）、不重要（2 分）、非常不重要（1 分）。

“实际分数”是您对该4S店售后服务的这一项是否满意打分；满意度越高分数越高。非常满意（5 分）、满意（4 分）、一般（3 分）、不满意（2 分）、非常不满意（1 分）。

23.

该4S店根据客户历史偏好恢复个性化车辆设置，如座椅记忆、车机账号

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24.

该4S店能够为客户提供个性化定制服务，如非模块化回访/适时提醒保养/召回

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实际分数
25.

该4S店将客户利益置于优先位置，透明不强推、如实告知最优选

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26.

该4S店员工能够理解客户的特殊需求，并予以合理安排

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27.

该4S店的服务时间安排便利于客户

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