售后接待常见问题

1. 您的姓名:

2. 补发时，买家已说明直接按原订单地址补发即可，客服担心出错，复制原订单地址发送给买家核实后再登记补发。

正确错误

3. 换货≥1次后，依然出现同样换货前的问题，客服提供退货退款方案

正确错误

4. 客户不满意我们的解决方案，扬言要投诉+舆论，因为买家已经说要投诉了，客服提交风控工单，由VOC专员处理即可

正确错误

5. 异号买家咨询客服，自己用家里人的手机购买了产品，需要确认快递到哪里了，让客服提供物流单号。客服可以直接提供

正确错误

6. 圆通快递发出后改地址，在通过班牛工单《物流群对接》上进行修改

正确错误

7. 磁轴键盘开机无法被识别 - 键盘无灯光&无反应。解决步骤

1、判断是否接口问题，更换3.0接口尝试，引导不要使用拓展坞2、数据线拔出反向用力插入，插到底，再试下看看是否正常3、与买家沟通优先补发新的数据线4、引导买家打开驱动后，按住esc键不松手，强制重新更新固件5、引导调节电脑电源高级设置

8. 磁轴键盘出现断触问题如何解决

1、与买家沟通优先补发新的数据线2、引导驱动内恢复出厂设置，重新校准，打开稳定性模式后，调高触发键程同时调高死区键程3、引导驱动内强制升级最新固件4、切换备用轴后，再键盘测试链接内重新测试5、引导驱动内恢复出厂设置，打开按键快速触发优化设置，调低触发键程同时调低死区键程

9. 磁轴键盘按键出现双击/连击/自动触发现象，如何解决

1、与买家沟通优先补发新的数据线2、触发参数设置太极限，引导驱动内恢复出厂设置，重新校准，打开【按键连击优化】功能后，调高触发键程同时调高死区键程3、触发参数设置太极限，引导驱动内恢复出厂设置，重新校准，打开【优化连续敲击体验】功能后，调高触发键程同时调高死区键程4、引导切换数据线后再测试5、引导驱动内强制升级最新固件

10. 鼠标能移动无法点击问题，如何解决

1、发测试软件进行测试，看看是否按键问题2、鼠标自身问题，与买家协商寄回换新3、引导唤出任务管理器重新进入尝试4、排障确定非WIN系统BUG时，拒绝买家售后5、引导驱动内升级最新固件版本后，再重新测试，如果还是不行，引导寄回售后

11. 鼠标出现移动/点击按键断触，丢帧等卡顿现象，如何解决

1、蓝牙连接下，蓝牙设备问题，包括蓝牙模式回报率较低只有125hz，有部分延迟，游戏用户建议接收器模式打游戏接收器模式下，判断是否信号干扰导致或者是否插入拓展坞，切换电脑接口重新配对连接确认客户设置（回报率，LOD高度切换2mm，某些游戏不支持高回报率会导致游戏帧数降低从而导致看起来卡顿，某些鼠标垫不支持0.7mm和1mm的LOD高度比如玻璃鼠标垫）核实固件是否最新版本，引导有线与接收器都需要升级最新固件核实连接模式，如是蓝牙或2,4g，引导连接有线模式进行测试，有线模式正常，可以尝试补发接收器/删除蓝牙设备重新连接，接收器无需寄回（回收）核实连接模式，如是蓝牙或2,4g，引导连接有线模式进行测试，有线模式正常，可以尝试补发接收器/删除蓝牙设备重新连接，接收器需寄回（回收）

12. 接收器或蓝牙连接不上，如何解决

1、核实是否因为电量不足，切换有线模式使用看看2、引导买家重新强制配对连接（无需核实买家是否已经进入强制配对）3、引导买家重新强制配对连接（需核实买家是否已经进入强制配对）4、接收器无法强制配对上，核实是否拿错接收器5、鼠标接收器连接不上，驱动内需核实固件是否未更新最新版本

13. 以下发送哪种图片会触碰【信息泄露】红线行为

选项1选项2选项3选项4选项5

14. 以下话术发送给买家会触碰【服务态度差】红线行为

1、那您是什么诉求呢2、宝，您的诉求可以辛苦宝子告知下小客服，尽量为咱们解决问题的可以吗~3、这边是告诉您，不是说您弄坏了。4、已经催促了哦，不行您售后吧5、宝，您按照小客服的步骤，不也是一样可以为您解决问题的吗？

15. 以下话术发送给买家不会触碰【诱导第三方】红线行为

1、天猫店，售后打款，问买家提供支付宝进行打款2、天猫店，售后打款，问买家提供微信进行打款3、买家咨询：你们抖音店铺有这个活动吗？京东/天猫/拼多多客服回复：有的亲亲4、我在你们抖音那个直播间买的产品，售后直接找那边售后的吗？客服回复：是的亲亲5、我在你们抖音那个直播间买的产品，售后直接找那边售后的吗？客服回复：抱歉宝子，这边是京东/天猫，其他咱们不清楚呢，建议您联系下单的店铺售后呢

16. 以下话术发送给买家会触碰【诋毁公司形象】红线行为

1、买家发言：你们多学学罗技吧，相信你们肯定做的更好的。客服：感谢您的反馈，这边会借鉴下的哦亲亲2、买家发言：你太好了，你们领导不给你涨工资，我就投诉你们傻*领导。客服：宝宝您太好了，终于有人理解我这苦命牛马了，谢谢宝宝。3、买家发言：最近你们口碑都挺不好的，都害怕了。客服：放心宝子，很多水军，咱家售后很好的。4、买家发言：你们工程师这么久不处理我的售后，是休息了都出去玩了是吧。客服：包的，亲亲，休息了都想放松自己的。5、我在你们抖音那个直播间买的产品，售后直接找那边售后的吗？客服回复：是的亲亲

17. 以下哪些行为，是属于在P1工程师售后权限范围内？

1、订单金额是299，客服与买家协商瑕疵补偿金额15元2、买家咨询报销运费10元，买家无凭证，客服可以直接给买家报销运费。3、买家已过保的键盘按键失灵了6个，换轴可以解决，客服可以免费补发6个轴体。4、买家反馈产品出现问题，需要进行换新，客服为了安抚买家的情绪，提供换新+补偿方案。5、买家维修期反馈产品出现问题，排障后，客服与买家协商维修，买家不接受的情况下，客服应该提供换新方案。6、异号买家咨询需进行售后，提供购买凭证，核实已超换新期，协商给买家维修，买家不接受，客服应该提供换新方案。

18. 以下哪项备注是规范标准的？

1、买家购买A7鼠标，接收器下打游戏会出现丢帧。客服备注：丢帧2、买家购买A7鼠标，接收器下打游戏会出现丢帧。客服备注：接收器打游戏会丢帧+时间+花名==3、买家反馈机械键盘K键会出现失灵，客服引导买家换个备用轴尝试看可以改善吗？买家回复好的。客服无需做备注动作4、买家已提供视频反馈win键失灵，通过视频win键是亮白灯。客服告知fn+win解锁即可。买家回复好的。客服无需做备注动作5、创建售后班牛工单时，发现工单的备注未回传到订单备注栏，客服无需再次备注，只需要创建好工单即可。6、买家多个订单，买家反馈问题后，客服找到跟产品一致的订单后进行备注。

19. 以下哪项流程是不标准规范的呢？

1、与买家协商需要补发配件，先星标，下班后再创建补发工单2、与买家协商需要补发配件，买家提供地址：***+联系方式+苏州大学，客服发现地址不详细，及时提醒买家提供正确地址信息后再登记补发工单3、客服自己搜狗话术已做了跟客服宝差不多的话术，为了图方便，客服优先使用自己整理的搜狗话术，反正意思差不多就不会被质检的。4、买家是异号咨询售后，核实配件出现问题，客服已确认好有支付凭证后，引导买家寄回换新＆维修售后，异号买家不支持补发配件5、买家进线咨询售后，订单还在维修期内，产品出现问题需要寄回维修，买家回复：那我寄回了用什么。客服转接二线处理

20. 以下哪些场景是符合《转接二线标准》

1、买家进线咨询，买家发送信息，已说明：担心买的假冒/伪劣/盗版/质量不合格的产品，需要客服提供产品检测报告。未扬言投诉曝光等情景2、买家进线咨询，买家发送信息，已说明：买的是假冒/伪劣/盗版/质量不合格的产品，需要客服提供产品检测报告。已扬言投诉曝光等情景3、买家说明使用迈从产品出现：充电冒烟、起火、融胶、过敏，发炎等涉及人身安全。客服直接转接二线4、买家使用zero75键盘已经1年2个月了，出现问题已联系客服需要寄回售后维修，但是买家不接受维修，一线客服转接二线处理5、买家已跟二线客服协商售后方案，但是还没确认，买家再次进线后到一线售后，一线客服转接二线处理

21. 以下工单情景，提交错误的是：

1、买家反馈包裹【少发-多发-错发-破损】等情景，客服提交《物流跟进表单》内的＜派签异常＞并带上买家提供的凭证并说明2、买家咨询产品功能异常，需要跟客服确认是否有什么功能，客服提交《留言工单》内的＜其他＞，买家问的问题，复制粘贴上去就可以了。3、买家寄回鼠标维修售后，但是将其他品牌的接收器寄回来了，联系客服协助寄回。客服提交《留言工单》内的＜其他＞，并备注说明：买家寄错接收器进行维修，仓库收到买家包裹后，辛苦帮买家找到寄错的配件并帮买家寄回，运费买家承担，买家收件地址信息：联系人+号码+地址。4、异号买家咨询客服已购买配件，客服提交《补发表登记》内的＜配件补发＞，并备注好款式型号+颜色+数量。收费选择是，最后填写好地址提交。5、买家支付维修费用后，客服第一时间提交：《留言工单》内的＜费用收入＞-维修费用-收款方式-输入具体金额

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