2025年东莞四季度营业厅稽查

1-3级厅为核心营业厅
区分
营服
营业厅名称
营业厅的具体地址
检查日期：
进厅服务
进厅引导
营业厅门口是否有引导人员进行欢迎？
进厅引导
1.引导员/辅导员主动询问客户办理什么业务并进行预处理；有主动询问办理业务需求及预处理合规，进厅5分钟内无人询问需暗访人员主动询问则不合规。
线上取号服务
1.营业厅提供线上扫码渠道二维码服务，客户到厅办业务引导线上扫码排队；
2.能进行线上引流，或引导客户使用自助终端或登录厅内电子渠道的设备进行办理，并予以必要的辅导、帮助；
3.对柜台业务范围进行明示和指引（仅办理部分业务的柜台需明确标示，全业务办理柜台无需标示）；面积较大的厅店（以分楼层为标准）在明显位置提供导视图（实体或电子屏）。
4G业务咨询
4G营销
是否存在隐蔽4G套餐查询、办理入口行为？
咨询口径：我觉得5G套餐有点贵，是不是4G套餐会便宜点？是否可以办理4G套餐？（如果营业厅不能办理，询问可以在哪里办理）。
5G业务咨询
套餐解释
咨询营业人员5G套餐有什么优惠活动，优惠活动介绍是否熟悉，实体渠道业务营销受理前是否做到“五必说”（套餐价格、套餐内容、套外资费、权益、出帐规则、合约期、违约金）要求
营业员套餐介绍过程中是否存在夸大，隐瞒或淡化限制性条件行为，如套餐内包含的设备免费送/不用钱/无需收费，如套餐FTTR设备/智能音箱有合约要求，营业员未主动提醒设备违约金情况等。观察营业员套餐口径介绍是否夸大，隐瞒或淡化限制性条件行为？
厅外VI及环境
门头VI及引导标识
1.营业厅门头符合VI规范，装设标准企业标识，营业牌具备营业厅名称、营业时间，并整体保持整洁状态；
2.营业厅设在二楼的，需在一楼显眼处设置引导标识。
环境卫生及无障碍服务
1.营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁，无小广告；
2.营业厅玻璃门、窗保持通透干净，玻璃门上需贴防撞条；
3.外部环境达到门前三包(包市容环境卫生、包绿化美化、包社会秩序)的要求；
4.有条件的厅店，应提供无障碍通道/设备或服务，方便行动不便的老年人等群体进出厅
厅内VI、环境及服务设施
厅内vi及环境设施
1.厅内现场环境整洁，无垃圾、水渍；物品摆放整齐（包括门窗、墙壁、灯具、饰物、悬挂物、计算机、自助终端设备、展示柜、展架、办公家具、空调等），绿化植物生长良好、干净；
2.营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序；无员工个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。
宣传物料及服务公示
1.统一规范营业厅宣传物料的摆放规则；
2.营业厅按要求进行服务公示，公示内容应包括：经营范围、携号转网公告、实名制公告、个人信息保护公告、资费标准（标准资费、在售销售品资费）等。其中销售品资费标准可采用推荐套餐通过纸质公示、全量套餐提供电子化查询方式进行公示，其他内容以纸质上墙方式进行公示。
2.厅内资费宣传单张有无过期、损坏的宣传物料，物料摆放整齐（注意：过期宣传物料需在门店内查看宣传单张的有效期，过期物需拍照取证）；
观察营业厅是否有摆放在售公众资费套餐查询指引

夸大宣传
观察营业厅内宣传物料是否存在夸大、隐瞒或淡化限制条件行为的宣传物料/宣传横幅等，无夸大隐晦宣合规，出现夸大隐晦宣传则不合规
仪容仪表，引导分流及厅内秩序管理
形象礼仪 
1.（1）统一着装；
（2）佩戴工号牌。
2.（1）仪容仪表整洁大方，精神饱满；
（2）营业员站姿端正，不倚不靠柜台或座椅；
（3）营业员坐姿端正自然；
（4）营业员在厅内走动时步态平稳；
（5）给客户传递物品和单据时双手递接（疫情管控等特殊时期对此不作要求）。
3.（1）微笑服务，服务态度积极主动，执行五步目迎三步问候原则；
（2）耐心聆听，真诚大方；
（3）对待客户来有迎声，走有送声，问有答声。
4. 不得出现与客户争辩顶撞、使用服务忌语、闲聊、睡觉、大声喧哗和追逐嬉闹等情况。
厅内秩序
.1.具备线上线下预约、取号、排队一体化管理能力，能对用户进行星级用户身份识别，为6-7星级用户提供优先排队服务；
2.可通过微信或APP进行预约、排队状况等查询。
厅内秩序
1.为等候客户提供座椅、饮水、电视等服务设施；
2.对等候超时客户能予以安抚。
咨询投诉
投诉专席
营业厅是否设置投诉与举报专席区域，摆放投诉举报专席台卡且指示是否明显。厅内需设置投诉举报专席且摆放投诉专席台卡
IPTV正常运作
1.片区内IPTV是否正常运作？体验专区设施设备齐全，在营业期间应保持各设施设备处于运行状态且运行良好，屏幕画质清晰，体验设施如有故障的应粘贴故障告示；具备智慧家庭体验专区（以厅店实际业务能力为准）：
（1）千兆光宽接入；
（2）天翼高清：4K/8K电视，正常播放高清片源；
体验设施及体验辅导
1.体验专区设施设备齐全，在营业期间应保持各设施设备处于运行状态且运行良好，屏幕画质清晰，体验设施如有故障的应粘贴故障告示；
2.主动对体验的客户予以必要的辅导、帮助；
3.厅内有免费WIFI接入，有条件的厅店，应提供5G终端体验；
4.具备智慧家庭体验专区（以厅店实际业务能力为准）：
（1）服务及产品加载：全屋WiFi、天翼看家、家庭云等重点业务（加载实际上线业务）。
反诈宣传
厅内有观察新老用户办理业务，营业员有提醒开通系统境外电话、短信免打扰功能，以降低被骗风险合规，未提醒则不合规
营业厅/片区店/社会门店是否配置境外来电拦截宣传物料
厅店有配置境外来电拦截宣传物料合规，未配置任何宣传物料则不合规

适老化服务
现场查看营业厅坐席是否设置"爱心台席"，摆放爱心台席台卡，有摆放爱心台席台卡或粘贴爱心台席宣传物料算合规，否则不合规
现场查看营业厅便民箱是否配置有老花镜，如果便民箱不透明且关着需打开看下是否有配置老花镜，有配置合规，否则不合规
现场观察营业厅是否有宣传爱心翼站快电，能为老年人提供免费上门服务，如现场未有宣传，则咨询营业员是否可以上门为家里老人办理新开号码卡业务？
线上引导能力：咨询线上渠道APP如何查询通话/流量详单，营业员是否有引导客户在APP查询详单的方法
现场咨询营业员，营业员有引导则达标，未引导则不达标
客户资料归档：现场是否有用户信息的文档随意摆放，如：用户信息登记表、金融合约表格、用户身份证复印件等（需拍照取证才扣分）
外籍业务办理宣传：营业厅是否有100%加载双语办卡资费宣传露出，方便外籍人员到厅办理业务
现场观察营业厅是否有粘贴双语办卡资费宣传露出，方便外籍人员到厅办理业务
备注营业厅检查整体感知情况，如咨询问题营业员不回答，营业员不配合检查等
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