白酒线上销售i平台客户关系运营策略-客服人员问卷
您好！本问卷旨在了解客服工作中的实际情况和遇到的问题，为改善客户服务流程提供参考。问卷内容严格保密，仅用于学术研究，感谢您的配合！
1. 工作年限
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
2. 岗位级别
普通客服
资深客服
主管
经理
3. 日均接待客户量
30人以下
30-80人
80-150人
150人以上
4. 主要服务渠道
在线客服
电话客服
微信客服
邮件客服
其他
5. 客服系统功能满足工作需求
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
6. 工作流程设计合理高效
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
7. 知识库内容完善实用
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
8. 培训体系完善充分
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
9. 授权范围合理充分
很不同意
1
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3
4
5
很同意
10. 能够及时响应客户问题
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
11. 能够准确理解客户需求
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
12. 能够有效解决客户问题
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
13. 客户对服务结果满意度较高
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
14. 高频问题类型
产品咨询
物流查询
售后投诉
支付问题
价格询问
会员权益
退换货
其他
15. 您遇到无法当场解决的客户问题频率
很少遇到
偶尔遇到
经常遇到
非常频繁
16. 跨部门协作效率
很高
较高
一般
较低
很低
17. 您认为目前对不同客户群体（如高端客户、普通客户）的需求了解程度
非常充分
比较充分
一般
不太充分
很不充分
18. 在客户服务工作中遇到的主要困难是
客户需求复杂多样
系统功能不完善
授权权限不足
跨部门协作困难
工作量过大
培训不充分
客户期望过高
没有困难
其他
19.
您认为客服工作最需要改进的方面是什么？
20.
为了更好地服务客户，您希望公司提供哪些支持？
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