体验店分层分级考试\n（11月更新版）

1. 基本信息：

姓名：
门店：

2. 体验店分层分级考核中，代表处评议要素是（）？

品牌合作粘性重点机型SO消费者体验负向事件代表处自定义项等

3. 11-12月分层分级规则中，重点审视项目有哪些（）？

门店亲和力即时零售用户经营合作伙伴提货金额

4. 影响门店亲和力得分的因子有哪些（）？

视频点检神访得分客户满意度评价客户投诉

5. 用户经营得分 = 企微中华为会员目标达成率 x_________，+ V3及以上企微中华为会员目标达成率 x_________ + 会员结单达成率 x _________

6. POS合规当日激活率中，手机销售必须当天过玲珑并激活的原因是（）？

销量=玲珑手机单量，SO=销售并激活提升门店客流量提高员工工作效率

7. POS合规中，非当日激活情况必须提前告知，调货必须返图。

对错

8. 关于POS使用率：现金占比需要控制在（）以下。

20%25%30%

9. POS合规风险场景中，关于调货情况的正确操作是（）？

要求对方激活返图后再出玲珑避免大量手机出库导致当日激活下滑调货必须返图非当日激活情况无需告知调货时无需关注激活情况

10. 以下哪些属于点检神访中的BOT门店问题？（）

营业时间未开门营业充电线脏污非标准价签陈列过期道具穿着不统一工服

11. 华为资源-礼品发放频次包括（）？

常规礼品月度2次首销特殊贡献不定时特殊节点杰出贡献穿透每周一次固定发放季度末统一发放

12. 关于客诉处理的正确做法是？

【前置预防】保证服务SOP完整（顾客进店关注、接待、服务动作监控下有完整体现）【中期报备】识别到潜在高危客诉，按模板回溯至管店/FM，前期拉通平台商议解决方法，尽量在顾客投诉转单前处理问题【线上客服转单】来电时统一话术：核实下门店实际情况，稍后来电，是否方便留下您的工号核实后联系您情况核实确定问题核心点，整理话术后回复【线上客服转单】二次来电：回复所核实情况即可，不做解释，不要被客服绕进去导致闭单

13. 在点检神访中，以下哪些属于门店服务中的扣分项？

明显纹身露出不戴工牌、工牌空置、打印非标模板上班期间、营业区域使用非华为手机营业期间未及时接待客户，无门迎门送落座无一杯水服务营业区域长时间无人看管，持续接电话

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