【模板】《投诉与挽单沟通》课后评价&作业

首先感谢各位老师花宝贵的时间来填写此问卷，我们回收此问卷是为了在以后能提供给大家真正需要的学习资源和最佳的学习方式，从而帮助大家更快地在工作中进步和成长，您大概会花10-15分钟来完成问卷。

注：本问卷仅作为提升培训质量使用，我们将对此问卷结果保密且免责，请客观填写。
您的姓名：
1、您来自（城市）：
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3、入职时长：
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4、您对此次培训内容的整体评价是？
5、本节课的培训内容是否贴合实际，便于应用？
6、本节培训课程中的案例使用是否合理？
7、讲师的授课态度是否认真，且做过精心准备？
8、讲师的授课思路是否清晰？重点是否突出？
9、此次培训给你印象最深刻的内容是什么？你打算如何把【投诉与挽单沟通】的内容应用到实际工作中？
11. 10、投诉与挽单的定义：
①投诉处理：用户因对我们的服务、产品或安排产生___体验，主动表达___时，我们为___、修复信任所采取的一切行动；
②退课挽单：用户因各种原因，已做出或即将做出___决策时，我们为扭转这一决策所采取的一切___。
11、当家长因“老师回复消息太慢”而表达强烈不满时，这属于以下哪种场景？
12、还有半小时上核心课了，收到家长消息说：“孩子成绩没起色，不想学了，怎么退费？” ，你首先应该做什么？
13、在投诉处理中，“解决问题”环节需要做到“具体行动+责任落实”，以下哪个选项最符合要求？
14、以下关于“投诉与挽单”的认知表述，正确的有？
15、以下哪些行为，是“容易引发投诉的负面行为”？
16、当一位家长在企微上提出退课要求时，以下哪些做法是正确且符合流程的？
17、前端老师跟用户说报名完了过几天就可以退课了，这种用户不需要挽单直接找前端老师处理即可。
18、在说明“事实”时，应立足于“利他”角度，说明安排是为了孩子或大多数用户的利益。
19、退课只需要在用户提出的3天内回复即可，没有时效性限制。
20、您对下次课程的痛点与期待有哪些？（下期课程——《服务回访沟通》）
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