乘务与运营管理提升调查问卷

尊敬的同事：感谢您参与本次调查。本次调查旨在收集您在日常工作中遇到的难点和困难，以便我们进一步提升客服质量和运营管理效率。您的反馈将严格保密，仅用于内部改进。请根据您的实际经验如实填写。预计填写时间约为10-15分钟

第一部分：基本信息

1. 您的工作年限：
2. 您所在的线路是：
3. 您的岗位：
4. 您所在的车站是：
5. 您是否参与过跨岗位培训或演练？

第二部分：安全管理

6.
  1. 您在日常工作中是否经常遇到设备故障（如信号系统、屏蔽门、供电设备）？
7. 如遇到设备故障（如信号系统、屏蔽门、供电设备），请简要描述典型问题：
8. 您认为当前的安全培训（如应急演练、操作规程）是否足够应对实际风险？
9. 在应急演练中，您觉得哪些环节最需要改进？（可多选）
10. 您是否使用过智能安全设备（如激光雷达探测站台门缝隙）？效果如何？
11.
  1. 您是否经常参与安全风险评估活动（如隐患排查、风险辨识）？
12.
  1. 您认为当前的安全管理制度是否清晰且易于执行？
13.
  1. 在设备维护方面，您觉得哪些设备最需要改进或升级？（可多选）

第三部分：乘客服务

14.
  1. 您在处理乘客咨询或投诉时，主要困难是什么？（可多选）
15.
  1. 您觉得车站设施（如导向标识、卫生间、无障碍设施）是否满足乘客需求？
16.
  1. 您是否接受过服务礼仪培训？培训内容是否实用？
17.
  1. 您是否接受过针对特殊群体（如残疾人、老年人、孕妇）的服务培训？
18.
  1. 您认为车站的信息发布系统（如广播、显示屏、APP推送）是否及时准确？
19.
  1. 在处理乘客投诉时，您觉得最大的挑战是什么？（可多选）

第四部分：客运组织

20.
  1. 在高峰时段，您认为客流管理的主要挑战是什么？（可多选）
21.
  1. 您对当前限流措施（如回形阵、站外限流）的效果如何评价？
22.
  1. 换乘站的协同工作（如多线路配合）是否存在问题？
23.
  1. 您认为客流预测数据是否有助于日常客运组织？
24.
  1. 在高峰时段，您觉得人员配置是否足够？
25.
  1. 您对换乘站的设施布局（如通道宽度、标识清晰度、电梯配置）有何意见？

第五部分：应急处置

26.
  1. 在突发事件（如设备故障、大客流）中，您觉得信息传递是否及时准确？
27.
  1. 您参与应急演练的频率是？
28.
  1. 请分享一次应急处置经历中的难点（如资源调配、乘客疏散）：
29.
  1. 您认为当前的应急预案是否覆盖了所有可能的风险场景（如火灾、地震、恐怖袭击）？
30.
  1. 应急物资（如急救箱、灭火器、应急照明）是否容易获取且充足？
31.
  1. 在应急处置中，您觉得与其他部门（如公安、医疗、消防）的协作是否顺畅？

第六部分：员工管理与培训

32.
  1. 您对当前的培训内容（如手摇道岔、屏蔽门处置）有何建议？
33.
  1. 您认为跨部门协作（如乘务与站务）中存在哪些障碍？（可多选）
34. 工作压力主要来自哪些方面？
35.
  1. 您对当前的职业发展路径（如晋升机会、技能认证）是否满意？
36.
  1. 您认为工作时间和休息安排是否合理？
37.
  1. 团队建设活动（如培训、团建）是否有效提升凝聚力？

第七部分：开放建议

38. 请提出您对提升客服和运营管理的具体建议（如流程优化、设备升级、培训加强等）：
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