泰盈薛城11月测试

本次考试旨在检验员工对移动客服套餐降档的规范性及服务原则的掌握程度，请认真作答。
1. 基本信息：
姓名：
职场：
员工工号：OP
一、单选题（每题5分，共10题）
2. 在进行套餐降档服务时，客服人员首先应（）？
3. 当客户坚持要求降档且无挽留可能时，客服人员应（）？
4. 套餐降档服务中，“首问负责制”是指（）？
5. 以下哪项不属于套餐挽留服务原则中的“客户为中心”原则体现（）？
6. 客服人员在与客户沟通套餐降档事宜时，应使用（）？
7. 若客户对降档后的套餐内容有疑问，客服人员应（）？
8. 套餐挽留服务中，“规范性”原则不包括以下哪项（）？
9. 当客户因套餐资费过高要求降档时，客服可优先推荐（）？
10. 客服人员在办理套餐降档业务后，应（）？
11. 以下哪项是套餐挽留服务中的“诚信原则”要求（）？
二、多选题（每题5分，共5题）
12. 套餐降档服务的服务原则包括（）？
13. 客服人员在了解客户降档原因时，可从哪些方面进行询问（）？
14. 以下属于套餐挽留规范服务流程的有（）？
15. 当客户对降档后的权益变化提出质疑时，客服应（）？
16. 套餐降档服务中，客服人员需避免的行为有（）？
三、判断题（每题5分，共5题）
17. 在套餐挽留过程中，只要客户未明确拒绝，客服就应持续推荐高价值套餐。
18. 客户办理套餐降档后，客服无需记录相关原因和过程。
19. “效率性原则”要求客服在套餐降档服务中，尽量缩短客户等待时间。
20. 客服人员可以根据个人经验，灵活调整套餐降档的办理流程。
21. 诚信原则要求客服在告知客户套餐信息时，可适当隐瞒部分限制条款以促成挽留。
四、填空题（每题5分，共5题）
22. 套餐挽留服务的核心目标是在尊重客户意愿的基础上，提升客户（）。
23. 客服人员在与客户沟通时，应使用（）的服务语言，避免使用专业术语。
24. 当客户降档需求符合办理条件时，客服应在（）内完成业务办理。
25. “首问负责制”要求首个接触客户的客服对客户需求进行（）。
26. 在套餐降档服务中，若客户对服务过程不满意，客服应及时（）并进行改进。
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