2025CLM主管培训-07.邀约电话分析

1. 基本信息：

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2. 在电话邀约过程中，为保证客户体验CLM主管需要检核员工的执行动作有？

通话结束前进行是否有要点总结，如维修项目等通话结束前是否询问客户还有其他问题是否有对客户的温馨提示，如路况信息提示或准时到达提示等是否在通话结束前对客户表示感谢，并请客户先挂断

3. 在邀约检核的电话录音抽听中，哪些属于前期准备类的信息？

选定抽听对象（选人）选定需抽听的录音（按管控目的等）浏览并查找线索信息（确保自己了解沟通背景）组织参加人员（全体或个体）

4. 在录音分析检核中，建议使用KPT的工作思路和方法，以下描述正确的是？

K代表可保持项目P代表可保持项目KPT就是PDCAKPT的方法鼓励基于问题尝试新的解决方案

5. 关于邀约录音复盘检核执行要点，描述正确的是？

需要关注员工态度和行为需要关注流程规范性（智能质检）与灵活度需要关注员工过程沟通专业性体现需要关注员工的沟通技巧与异议应对的策略性

6. 关于邀约录音分析，在流程执行环节需要关注的描述正确的是？

分时问候及主动式客户关怀问候是否主动关怀客户用车情况如果邀约项目涉及编程的，在时间安排上是否有铺垫提醒是否有主动的闲时预约引导意识

7. 邀约录音分析中，哪些现象可预判员工在邀约前准备不够充分？

沟通中不了解客户上次大概得进店时间邀约中客户说有粘性产品，专员不知道邀约中，客户因邀约时间没有按之前的告知时段而抱怨邀约中客户抱怨价格贵问题

8. 邀约录音分析中需要关注沟通结束前CLM专员对内容总结的信息有哪些？

预约的作业项目信息客户预约的日期和时间预估的作业时长精准的维修费用

9. 邀约录音分析后，主管对员工要提供有理有据的调整建议，以下哪些建议是更加有效的？

“小刘，这次沟通语速有点快，以后说话慢点啊”“小丽，这次自报家门客户没听清，你又说了一次。以后建议你可以放慢语速，这样还可以节约再次解释的时间”“小王，以后所有线索都要和客户说一下上次保养时间，记住了吗？”“小张，以后保养邀约建议和客户提一下上次保养的时间，让客户明确的知道自己该做保养，这样有利于你的线索转化”

10. 在使用KPT的方法时，针对员工的保持项的内容理解正确的是？

标准的话术好的转化方法好的工作习惯好的转化工具

11. 邀约录音分析后，主管可采取哪些有效的手段夯实录音分析后的效果？

针对共性问题，设置专项智能质检记录员工邀约话术短板，并阶段性检核是否有意识的改进安排每日话术演练，帮助员工修正话术针对多次建议未调整的，设置绩效考核

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