中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司调查问卷
尊敬的用户:
您好！本次问卷旨在了解您在车险投诉与问题处理过程中，对 “主动排查服务漏洞、追溯问题根源” 相关服务态度的体验。问卷共 20 题，均为单选题，预计耗时 3-4 分钟，数据仅用于服务优化分析，严格保密。感谢您的支持！
一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）
1.您的投保渠道是?
A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）
B. 线下门店（保险公司营业网点）
C. 代理人 / 经纪人
D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）
2.您的车辆类型是?
A. 传统燃油车
B. 新能源汽车（纯电）
C. 新能源汽车（混动）
D. 其他（请备注:）
3.您的年龄段是?
A. 18—30 岁
B. 31—45 岁
C. 46—60 岁
D. 60 岁以上
4.您的车辆性质是?
A. 营运车辆（如网约车、货运车）
B. 非营运车辆
5.您的驾驶证获取时间是?
A. 0—6 个月
B. 6 个月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
二、问题追溯态度（每题单选，请选择最符合您体验的选项）
1.若您通过电话人工客服处理车险投诉，客服是否主动询问问题产生的深层场景（如 “您之前是否遇到过类似情况”）?
A. 非常符合（每次都问）
B. 比较符合（多数时候问）
C. 一般（偶尔问）
D. 不太符合（很少问）
E. 非常不符合（从未问）
2.若您通过线上平台（APP / 官网）处理投诉，平台是否会告知 “是否排查了服务流程漏洞”?
A. 非常符合（明确告知）
B. 比较符合（简要提及）
C. 一般（未主动说，问了才提）
D. 不太符合（问了也模糊回应）
E. 非常不符合（完全没提）
3.代理人协助您处理投诉时，是否会主动向保险公司反馈问题根源（如 “您的问题可能是理赔流程衔接漏洞导致”）?
A. 非常符合（主动反馈）
B. 比较符合（提醒后会反馈）
C. 一般（需多次催促才反馈）
D. 不太符合（仅解决当前问题，不反馈根源）
E. 非常不符合（拒绝反馈根源）
4.您到线下网点处理投诉时，工作人员是否会记录问题产生的服务环节（如 “您是在报案还是理赔环节遇到问题”）?
A. 非常符合（详细记录）
B. 比较符合（简单记录）
C. 一般（未主动记录，问了才记）
D. 不太符合（记了但不关联服务环节）
E. 非常不符合（完全不记录）
5.投诉处理完成后，工作人员是否会告知 “针对您的问题是否优化了服务流程”?
A. 非常符合（明确说优化方案和时间）
B. 比较符合（说会优化，但没说时间）
C. 一般（提了优化，没具体内容）
D. 不太符合（说 “已解决”，不提优化）
E. 非常不符合（否认需要优化）
6.当您问 “是否有其他用户遇到和我一样的问题” 时，处理人员是否会正面回应（如 “我们正在排查同类问题”）?
A. 非常符合（清晰回应并说明排查情况）
B. 比较符合（说 “可能有”，但不细说）
C. 一般（回避问题，说 “不清楚”）
D. 不太符合（说 “只有您这一例”）
E. 非常不符合（不耐烦，不回应）
7.若您有重复投诉经历，第二次处理时工作人员是否会深度追溯首次投诉未解决的根源?
A. 非常符合（主动分析首次未解决原因）
B. 比较符合（问了才分析根源）
C. 一般（提了根源，但不深入）
D. 不太符合（仍只解决当前问题，不提首次）
E. 非常不符合（说 “之前已处理”，拒绝追溯）
8.处理投诉时，工作人员是否会用通俗语言解释 “服务漏洞是什么”（如避免专业术语，用 “就是我们流程少了一步审核”）?
A. 非常符合（全程通俗解释）
B. 比较符合（大部分能听懂）
C. 一般（一半能懂，一半不懂）
D. 不太符合（多用专业术语，难理解）
E. 非常不符合（不解释，说 “你不用管”）
9.您是否能通过处理渠道（电话 / 线上 / 代理人 / 线下）查询到服务漏洞的排查进度?
A. 非常符合（随时能查，进度清晰）
B. 比较符合（每天更新，能查到大概）
C. 一般（问了才给查，信息不全）
D. 不太符合（说 “在排查”，不给具体进度）
E. 非常不符合（查不到，说 “无法提供”）
10.处理人员是否会主动说 “我们会排查同类服务漏洞，避免您再遇到类似问题”?
A. 非常符合（主动承诺并跟进）
B. 比较符合（主动承诺，但没跟进）
C. 一般（提醒后才承诺）
D. 不太符合（说 “只能解决这次”，不承诺排查）
E. 非常不符合（说 “你下次遇到再联系”）
11.若您是 60 岁以上用户，处理人员是否会专人协助您理解漏洞排查结果（如 “我给您念一下排查结论，有不懂的随时问”）?
A. 非常符合（专人全程协助）
B. 比较符合（有疑问时会协助）
C. 一般（协助但不耐心）
D. 不太符合（让自己看，不协助）
E. 非常不符合（说 “你让家人来”）
12.线上处理投诉时，是否有 “漏洞排查结果公示” 入口（如 APP 里专门的 “投诉排查反馈” 板块）?
A. 非常符合（入口明显，内容详细）
B. 比较符合（有入口，但内容简单）
C. 一般（入口隐蔽，难找）
D. 不太符合（说有入口，但实际没有）
E. 非常不符合（明确说 “线上不公示”）
13.处理投诉时，工作人员是否会询问 “您觉得我们的服务还有哪些需要改进的地方”（关联漏洞排查）?
A. 非常符合（主动询问并记录）
B. 比较符合（问了才会回答）
C. 一般（问了但不记录）
D. 不太符合（说 “有问题再提”，不主动问）
E. 非常不符合（拒绝回答，说 “不用你提”）
14.投诉处理后，您对 “工作人员主动排查服务漏洞” 的整体满意度如何?
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
15.工作人员的问题追溯态度（如主动排查漏洞、告知优化措施）是否会影响您未来续保的选择?
A. 非常影响（态度好就续保，不好就换）
B. 比较影响（态度好会优先考虑续保）
C. 一般（态度影响不大，主要看价格）
D. 不太影响（基本不看态度，只看服务效率）
E. 完全不影响（续保和态度无关）
问卷到此结束！再次感谢您的配合与支持！
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