《有效沟通技巧及要求》 试题
您的姓名：
1.以下属于有效投诉的有（ ）
因服务人员服务态度引起业户不满的投诉
因处理程序、方式、方法不妥当或因沟通不畅引起业户不满的投诉
因服务人员、部门因管理过失造成业户不满的投诉
对公司形象造成负面影响的投诉
客户无理取闹
2.管家处理业主家漏水，处理方法正确的是（）
A、先了解漏水受损业主家的情况
B、协调维修到上下两家进行现场查看，查找原因
C、找到责任方，协调负责维修
D、引导漏水授损的业主直接找上家协商解决
3.管家处理业主家漏水，处理方法正确的是（）
A、先了解漏水受损业主家的情况
B、协调维修到上下两家进行现场查看，查找原因
C、找到责任方，协调负责维修
D、引导漏水授损的业主直接找上家协商解决
4.物业项目网格管家每人每月至少与所管区域户数的（）以上的客户进行面对面或电话访谈，展示工作业绩，了解客户评估，收集客户需求，完成《客户访谈记录表》
A、5%
B、7%
C、9%
D、10%
5.客户沟通常见的沟通渠道有（ ）
物业见面会
客户乔迁问候
日常客户访谈
与客户闲聊
社区活动
6.属于节日祝福类的全国推送信息，遵循 之后越早越好的原则进行推送，具体时间视相关推送的准备情况而定。管家微信每条朋友圈推送信息的时间间隔不短于 （） 。
7:00；1小时
8:00；1小时
7:00；2小时
8:00；2小时
7.客户满意度调研的核心是
A、确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求
B、确定服务已全部满足了客户的欲望和需求
C、确定达到客户的欲望和需求的程度
D、确定客户的欲望和需求是否已经满足
8.管家的主要岗位职责是哪些（）
A、客户触点巡查
B、网格管理
C、信息管理
D、信息收集（计划组织）
E、服务产品落地
9.管家每日客户触点巡查是重点，我们需要做客户触点巡查的目的是（）
A、站在客户的角度体验并发现问题
B、增加与客户之间的熟识度和粘性
C、受理客户的诉求并快速响应
D、将巡查问题控制在萌芽状态
10.在客户触点巡查标准中“休闲漫步”都涉及到哪些触点（）
A、停车场
B、苑门、单元门
C、大堂（电梯厅）
D、电梯
E、楼道
F、园区、苑落
G、道路、广场
H、客户服务中心
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