2025服务类其他课程考试

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3. 《全流程服务标准手册》是公司（）的组成部分。

服务质量管理体系服务管理工作服务质量工作服务流程管理

4. 《全流程服务标准手册》主要规定了深圳航空有限责任公司在开展全流程服务工作时遵循的（），为各单位顺利完成服务保障工作提供指南。

核心内容基本方针和政策业务操作流程业务规范

5. 公司全流程对客服务标准遵循（）的原则，服务发展部负责制订（），主管公司服务政策和跨部门等领域的标准制修订工作。（）

分级审批、归类管理分级分类规则综合审批、综合管理统一同级规则

6. 《全流程服务标准手册》是有效组织航班（）的依据。

安全工作运行保障服务工作安全、运行、服务工作

7. 《全流程服务标准手册》符合《公共航空运输旅客服务管理规定》及公司（）的服务宗旨。

客户至上全员营销任何时候，自然体贴一切以客户为中心

8. 为认真贯彻落实中共中央、国务院《质量强国建设纲要》工作要求，局方建立（）,推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质。

《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》《公共航空运输旅客投诉管理办法》《公共航空运输旅客服务管理规定》《航班正常管理规定》

9. 公司服务核心部门包括：（）

营销委员会、运行管理部、地面服务部、客舱服务部、配餐部、空中保卫支队、货运公司、各分公司/基地营销委员会、信息管理部、地面服务部、客舱服务部、配餐部、空中保卫支队、货运公司、各分公司/基地营销委员会、信息管理部、运行管理部、地面服务部、客舱服务部、空中保卫支队、货运公司、各分公司/基地营销委员会、信息管理部、运行管理部、地面服务部、客舱服务部、配餐部、空中保卫支队、各分公司/基地

10. 公司总体风险源库包含各部门、各层级、各类型的风险源的（）。

识别途径、风险等级、缓解措施、责任部门识别途径、风险等级、缓解措施、风险预警风险等级、缓解措施、风险预警识别途径、风险等级、缓解措施

11. 深航十四五”服务发展目标（D）。

跻身国内三甲争创国内一流航司持续打造具有品质的服务口碑赶超同行、跻身国内三甲，争创国内一流航司

12. 《深航服务指南》适用于（）

深航直接或间接为客户提供服务的全流程，以及所有参与客户服务工作的有关部门、分公司基地、投资企业、各外委协议单位。深航直接或间接为客户提供服务的全流程,以及所有参与客户服务工作的有关部门。深航直接或间接为客户提供服务的全流程。深航直接或间接为客户提供服务的全流程，以及所有参与客户服务工作的有关部门、分公司基地、投资企业。

13. 服务工作应当遵循的原则。（）

坚持“客户至上”原则坚持“全员服务”原则坚持“履职践诺”原则坚持“首问责任”原则坚持“相互协作”原则坚持“流程贯通”原则

14. 服务文化包含那些内容。（）

服务使命：“为美好生活添翼”，立志成为行业一流服务引领者，湾区航空服务的示范者。服务愿景：“成为最受青睐的卓越航空公司”，致力于为客户打造最方便、有特色的满意服务，为客户创造全流程、高品质的增值服务。服务核心价值观：“客户至上”，公司因客户而生存，客户就是公司资产，客户就是公司核心竞争力。服务理念：“任何时候，自然体贴”，为广大旅客提供方便、快捷、贴心、愉悦、绿色、时尚的服务。（有关注但不刻意，有行动但不做作，有热情但不过度。）服务宗旨：一切以客户为中心，让客户信任，为客户创造价值。行为准则：热情待客、真诚用心；积极响应、主动作为；团结协作、顾全大局；想在客户之前、做到客户心里。

15. 公司服务核心部门包括（）。

营销委员会地面服务部客舱服务部保卫部货运公司各分公司/基地

16. （）是公司航班超售的管理部门。

营销委员会地面服务部航站管理部服务发展部

17. 深航特殊旅客服务包括（）

无成人陪伴儿童或老人行动不便的旅客、孕产妇病残旅客轮椅、担架旅客等

18. 服务应急响应等级分为3个等级，包括（）级黄色（一般事件）、（）级橙色（特殊事件）、（）级红色（重大事件）。（）

三、二、一一、二、三三、一、二二、一、三

19. 受理旅客投诉、举报应遵循的原则（）

守牢真情服务底线遵照按期回复要求恪守首接责任制度

20. 服务一级红色响应（重大事件）处置责任人为（），必要时应协调公司服务分管领导参与指导和处置。

服务发展部总经理服务发展部监管调查室经理责任单位质控经理

21. 公司服务质量管理主要通过（）等手段协同发挥管理效能。

召开服务例会开展风险管理落实持续改进组织服务培训策划服务创新实施服务奖惩

22. 通过建立和健全覆盖全周期、全过程、全流程的服务质量管理体系，进一步系统提升公司服务组织管理效能，实现“三个转变”。即（）：

从“被动响应、事后改进”转变为“事前预防、主动干预”从“结果评价、投诉处理”转变为“过程监控、日常讲评”从“岗位考核、部门业绩”转变为“区域协调、总体统筹”

23. 服务评优的奖励范围（）

公司季度“服务明星”公司季度“明星班组”公司年度“服务标兵”公司年度“星级服务单位”

24. 以下哪种情形不属于本规范中定义的“延误”？

航班计划起飞前72小时外的时刻调整航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟旅客因个人原因未按时登机航班实际到港放置轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟

25. “机上延误”是指旅客在航空器内等待超过机场规定地面滑行时间的情况，发生在：

旅客登机后至关舱门前关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前航班起飞后至落地前旅客下机后至离开廊桥前

26. 航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待多长时间应提供餐饮服务？

1小时2小时3小时4小时

27. 以下哪类旅客在非公司原因延误时，原则上不提供免费住宿？

重要旅客两舱旅客普通经济舱旅客星盟金卡旅客

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