专业客服课员-考题-1

考试时间：20分钟。
一、单选题(15题，每题1分)
1、下列不属于服务台职责的是：（）
2、卖场至退换货中心收取退换货需（）一起作业
3、下列几项属保修范围不可退货的有（）
4、寄包柜早晚开箱必须要（）在场。
5、三包规定包换是（）天。
6、服务台一个月无人认领的物品，应（）
7、下列商品中，归在日配课的是（）
8、寄包柜的清箱在（）时候进行。
9、寄包柜无法开启需（）来处理。
10、服务台所有的发票从（）部门领取。
11、手退退货单开（）。
12、手退单据必须由（）签字。
13、寄包柜应急开箱时，最多只能开（）只寄包箱。
14、顾客寄存物品时，超过（）元以上的物品及现金不得寄存，须随身携带。
15、当顾客在卖场发生意外状况，客服应第一时间通知（）。
16、6.借记卡与信用卡最大的区别是什么？（  ）。


二、多选题（20题，每题2分）
1、不得退货之商品有（）
2、退货原因有（）
3、服务台的服务项目（）
4、拾获、清箱物（款）的处理程序（）。
5、开具普通发票品名一栏不允许开具是（）。
6、退换货中心遇空退商品，需有（）签字。
7、应急开箱需登记顾客哪些资料（）。
8、赠品入库《商品库存单》需填写（）。
9、顾客满意保证是指（）。
10、寄包柜应急开箱时，须（）方人员在场方可开箱。
11、服务台人员上岗前（）
12、赠品区盘点（）
13、发票开具不允许开（）。
14、“5S”是指（）。
15、每月赠品盘点时，经店长审核并交由（）各留存一份
16、顾客来电要求对问题商品上门换货时，服务人员应详细登记（）
17、备用金帐面上须写明（），妥善保管凭证，以便核查帐目
18、赠品入库时，须按（）分类整齐摆放，张贴POP以示区分
19、下列（）属于退货作业
20、公司卡的提供资料另需输入（）内容
三、是非题（22题，每题2分）
1、本公司售出之商品，顾客在购买商品日7天内不满意的就可退货。
2、如果发生如顾客投诉食物中毒、由商品质量问题导致的人身伤害等重大事故应立即报告店长，由团购经理出面解决。
3、接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次25秒为佳。　
4、顾客需开具隔月增值税发票，报备收银课课长后方可开具。
5、超过60天未消费电脑内自动生成状态“8”。
6、顾客要求不寄邮报，人工修改将状态'1'改为状态'5“ 在备注栏中以'*2'注明。
7、顾客在购买商品日15天内不满意的未拆封原包装商品，原则应给予退换。
8、备用金准备金额为500店可视情形自行增减。
9、服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。 男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
10、顾客来电投诉时，请迅速记录，判断能当场处理的立即告之顾客处理意见，不能当场解决的，请记录顾客电话，依客诉处理流程操作 规范。
11、赠品陈列要求整齐、饱满，食品、百货尽量分开摆放，瓶装、盒装、袋装赠品分别陈列，以外包装从大到小由下而上陈列在货架上。
12、开具增值税发票只要提供收银小票就可以开具。
13赠品上如有“赠品”字样，可将“赠品”两字涂掉用于卖场销售。
14、赠品库存单应粘贴于外箱的右上角。
15、售后服务中心处理买贵退差价时可以5倍价差退赔顾客，最高额度1000元。
16、寄包柜应急开箱登记表无需服务台员工签字。　
17、赠品收货时，由收货课填写赠品收/退货单后，一律由收银收货。
18、商品的退换货由退换货中心迅速处理时，也需营运部门来“共同鉴定。
19、客服可以挪用备用金。
20、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、 唱收、 唱找。
21、客服接待顾客时需要面带微笑。
22、在上岗前需要佩戴工号牌，检查妆容，做到着装整齐，仪表端庄。
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