病退业务知识考试
1. 您的姓名：
2. 以下哪种情况需要对客进行回电
A 和客户沟通过程中电话挂断，方案未提供完整
B 已回电3次，且方案已提供完整，客户不接受并在通话中要求客服再次回电
C 对客沟通过程中预约核实后回电，但后续客人同意取消退票
D 已回电3次，且方案已提供完整，客人不接受，辱骂后主动挂断
3. 客人病退不符合，同意转自愿退票，以下哪些信息需要提醒到客人
A、退票一旦提交无法恢复
B、退款路径及到账时间
C、退票乘客信息
D、退票手续费
4. 病退材料不符合，回电告知客人，客人要求取消退票，以下哪些风险需要进行提醒
A、退票手续费节点；
B、航班是否需要飞前取位；
C、病退提交时间和材料开具时间；
D、病退需要的正确材料
5. 病退材料不符，联系客人多次都无人接听，符合取消退票流程，可发短信提醒后取消退票；短信提醒中需要提醒哪些信息。
A、退票费节点
B、退票所需正确材料
C、病退提交时间及是否取位
D、病退材料不符合的原因
6. 病退材料不符，以下哪种票种可以提交等审核
A.B2B客票
B.B2C客票
C.BSP客票
D.供应客票
7. 客人不认可病退规则，以下哪种情况可以录投诉
A.客人情绪激动，威胁要抖音、小红书曝光我司
B.客人要求投诉我司不作为，故意推诿，对客没有做到以人为本
C.客人威胁要在民航局、消费者热线对我司进行投诉
D.客人情绪激动，威胁不全额退款要跳楼自杀
E.客人表示自己是律师，表示要起诉我司
8. 预约回电后，客人重复进线，已有其他同事跟进处理完成，并单线告知客人反馈无需回电，此单可日志记录后不回电客人。
A正确
B错误
9. 方案已提供完整，客人纠结不认可，沟通15分钟直接挂机即可，无需其他动作。
A正确
B错误
10. 客人同意自愿退票，查看不足3分钟涉及手续费节点，无法及时取位，可按下一节点手续费告知客人协助客人退票
正确
错误
11. 病退材料不符，客人提供航司工号，并反馈航司告知病退符合需原出票地提退，客服无需其他动作，可直接审核通过
正确
错误
12.
判断以下材料不符合病退申请的原因是什么？
出票时间：2025年10月9号 00:13；
所属航司：CZ；
航段：TFU-LUM，旅客姓名：方黎鑫，
起抵时间：2025-10-17 19:10:00/2025-10-17 21:00:00；
票号：7842126123440
13. 以下材料是否符合病退申请，如不符，需仔细说明原因
所属航司：G5 出票时间：2025-09-25 01:46:07
航段：NDG-KMG 起抵时间: 2025-10-05 22:00:00/2025-10-06 11:50:00取位时间：2025-09-5 07:52:04
旅客姓名: 张元勃玮 证件号码: 230202200707122216 票号: 9872338067361
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