投诉管理实施办法培训试卷
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科室：
一、选择题（每题10分，共100分）
1. 护理投诉管理的核心原则是（ ）
A. 规避责任
B. 以患者为中心、依法依规处置
C. 拖延应对
D. 选择性处理
2. 护理投诉处理人员与投诉人沟通时，首要态度是（ ）
A. 辩解反驳
B. 耐心倾听、共情安抚
C. 敷衍应付
D. 刻意回避
3. 投诉事项涉及护理技术操作争议的，应组织（ ）进行专业评估
A. 护理部主任
B. 护理专家小组
C. 科室护士长
D. 当班护士
4. 护理投诉管理中“首诉负责制”是指（ ）
A. 第一位接待投诉的护理人员全程跟进处理
B. 首次投诉可不予处理
C. 仅受理首次投诉
D. 首诉由护士长直接处理
5. 处理输液、注射相关护理投诉时，重点核查的内容不包括（ ）
A. 药品配伍禁忌
B. 操作流程规范性
C. 护士着装整洁度
D. 患者过敏史核对记录
6. 因护理文书书写不规范引发的投诉，处理重点是（ ）
A. 修改护理文书
B. 核实文书真实性并完善书写规范
C. 隐瞒文书问题
D. 追究护士刑事责任
7. 护理投诉登记的核心信息应包括（ ）
A. 投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间、联系方式
B. 投诉人家庭住址、收入情况
C. 护士个人隐私信息
D. 医院领导批示意见
8. 护理投诉处理完毕后，护理部应组织（ ），避免同类投诉再次发生
A. 责任护士罚款
B. 全员警示教育及流程整改
C. 内部通报批评
D. 限制投诉人就诊
9. 护理投诉的常见受理渠道包括（ ）
A. 现场投诉（护理部、科室）
B. 电话投诉
C. 网络投诉（医院官网、公众号）
D. 书面投诉（信件、传真）
10. 护理投诉处理的基本流程包括（ ）
A. 受理登记
B. 调查核实（调取病历、询问当事人）
C. 制定处理方案
D. 反馈处理结果
E. 档案归档及整改
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