淘宝文字AI客服应用商体验调研问卷

尊敬的淘宝 / 天猫店铺店主：

您好！为深入了解淘宝店铺 AI 文字客服的应用情况与核心痛点，挖掘提升消费者咨询体验的突破点，特开展本次调研。问卷仅用于研究分析，所有信息将严格保密，预计占用您 8-10 分钟时间，感谢您的支持与配合！

1. 您的店铺类型：

淘宝C店（个人/中小商家）天猫旗舰店天猫专卖店天猫专营店

2. 店铺主营品类：

服饰鞋包美妆护肤数码食品生鲜家居百货母婴用品运动户外其他

3. 店铺日均咨询量（含售前 + 售后）：

0-50条51-200条201-500条501-1000条1000条以上

4. AI 文字客服的咨询分流率（AI 承接咨询量 / 总咨询量）：

30%以下31%-50%51%-70%71%-90%90%以上

5. AI 文字客服对接的淘宝系统：

千牛原生AI第三方AI客服工具（如赤兔、晓多等）定制开发AI其他

6. 引入 AI 文字客服的核心诉求：

降低人工客服成本实现7×24小时服务提升咨询响应速度提升订单转化率减少消费者投诉其他

7. AI 客服应对消费者投诉/情绪化咨询（如“物流太慢”“商品不符”）的表现：

能有效安抚，减少升级投诉基本能应对，无明显负面反馈话术生硬，容易引发不满完全无法应对，必须转人工

8. AI 客服对淘宝常用话术（如“能不能刀”“包邮吗”“亲”）的识别准确率：

转人工时，对话上下文同步情况满意度

对淘宝常用话术（如“能不能刀”“包邮吗”“亲”）的识别准确率满意度

对AI文字客服的整体满意度

9. 您希望AI客服新增的淘宝专属功能：

对接淘宝小二快速申诉通道智能生成大促专属话术消费者隐性需求挖掘（如送礼/通勤）自动匹配商品卖点推荐物流问题一键排查与反馈其他

10. 对 AI 客服服务商，您的具体建议：

再次感谢您的参与！祝您生意兴隆！

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