2025年梅赛德斯-奔驰南区经销商业务知识测试

欢迎参加本次业务知识测试，请认真作答以下题目。

1. 基本信息：

姓名：
部门：
员工编号：

客户权益板块一、选择题

2. 以下描述正确的有

涉及与奔驰品牌产品相关的诉讼案件，经销商在收到法院立案传票的当日，需要以邮件形式告知 BMBS涉及与奔驰品牌产品相关的诉讼案件，经销商在收到法院立案传票后，待确定证据资料和律师答辩状后，再以邮件形式告知 BMBS涉及媒体风险案件，应在获悉案件 2 小时内以邮件形式向 BMBS 公关部报备，并抄送区域 CAM 预警，邮件中需包含但不限于工单，TIPS 报告，媒体风险相关信息等涉及媒体风险案件，应在获悉案件 1 小时内以邮件形式向 BMBS 公关部报备，并抄送区域 CAM 预警，邮件中需包含但不限于工单，TIPS 报告，媒体风险相关信息等

3. 在三包期内，以下哪些情况符合三包退换车的条件

更换发动机更换发动机仍不能正常使用更换发动机更换活塞仍不能正常使用更换发动机更换变速箱仍不能正常使用更换活塞更换活塞仍不能正常使用

4. 如果车辆在厂，但客户不同意检测/维修车辆，应如何操作

出具律师函通知客户提车出厂发送检测/维修邀请函给客户停止三包钟出账单并写好维修备忘

5. 在三包期内，催促配件，应提供什么资料，以报备区域

技术报告与 MBPTS 沟通的往来截图咨询是否有替换配件的截图查询国内其他店是否有库存

6. 三包换车中，以下说法正确的是

消费者应支付的使用补偿，由车辆价格、车辆行驶里程、车龄和车况决定消费者应支付的使用补偿，与其车辆价格、车辆行驶里程和车龄决定 , 与车况无关消费者应支付的使用补偿，与其车辆价格与车辆行驶里程决定 , 与车龄、车况无关消费者应支付的使用补偿，与其车辆价格、车辆行驶里程和车况决定 , 与车龄无关

7. 客户在 A 店修车，B 店需要使用 CCB 费用，以下描述正确的是

不在 B 店维修的案件，B 店不能使用 CCBB 店可以开具单独的 CCB 工单B 店可以创建 CCB 案件，绑定 CCB 工单完成后续保修索赔流程B 店不需要留存 A 店的相关维修单据

8. 以下配件，不属于主要零配件的是

阀体液力变矩器波箱内动力传动元件活塞环

9. 有关奔驰的政策，以下说法正确的是

车辆三包起始日从开销售发票之日起算车辆三包起始日从交车之日起算30 日内或者行驶里程 6000 公里之内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件，消费者可要求更换同款、同型号新车60 日内或者行驶里程 3000 公里之内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件，消费者可要求更换同款、同型号新车

10. 以下哪些考核指标，属于奔驰新车折扣体系

首次联系客户首次提供最终答复结果/处理进展案件关闭时间案件回访率

11. 根据案件风险的程度，经销商需要在规定时间内回复客户，以下说法正确的是

超高风险案件 4 个工作小时内高风险案件 8 个工作小时内中风险案件 16 个工作小时内低风险案件 24 个工作小时内

12. 有关客户投诉跟进的时间，以下说法正确的是

经销商在收到客户首次投诉后 2 个工作小时内联系客户经销商在收到客户首次投诉后 1 个工作小时内联系客户工作小时指早上 9:00 至晚上 18:00，不包含中午 12:00 至 13:00工作小时指早上 9:30 至晚上 18:30，包含中午 12:00 至 13:00周六，周日，法定节假日为非工作时间周六，周日，法定节假日为工作时间

13. 有关投诉跟进的首次联系客户填写要求，以下正确的是

联系客户的时间联系客户的人员与岗位客户反馈与客户沟通后的结果

14. CCB 预算的使用规则，以下正确的是

自车辆三包起始日起，车辆使用年限在六年内、公里数低于 180,000 公里的车辆自车辆三包起始日起，车辆使用年限在五年内、公里数低于 150,000 公里的车辆单个案件的预算使用上限为人民币 2 万元（不含税）单个案件的预算使用上限为人民币 3 万元（不含税）

15. 以下配件属于特殊配件，订货周期不计入三包维修天数

全车主线束发动机控制单元点火开关电动车的高压电池

16. 判断车辆是否符合严重安全性能故障的基本原则是

故障的突发性危险的不可控性后果的严重性故障的失效性

17. 针对退换车案件的流程，以下说法正确的是

车辆在未维修好的前提下，可以上传二手车报价单，并进行竞价进口车案件的非 DAG 承担金额，经销商无需要进行索赔申请国产车案件，经销商需要进行索赔申请进口车案件的 DAG 承担金额，经销商需要进行索赔申请

18. 有关奔驰三包政策，以下说法正确的是

2 年或行驶里程 50,000 公里，以先到者为准3 年或行驶里程 60,000 公里，以先到者为准若维修时间超过 5 天，将向客户提供备用车或交通费用补偿若维修时间超过 3 天，将向客户提供备用车或交通费用补偿

19. 有关奔驰三包政策，以下说法正确的是

召回或服务措施不计入三包天数和次数因产品质量问题修理时间累计超过 30 天，符合换车条件因同一产品质量问题累计修理超过 5 次 , 符合换车条件车辆在店维修，三包累计天数超过 15 天，需要报备区域

20. 以下说法正确的是

奔驰的退换车补偿系数为 0.5若车辆进店，无法重现故障，需要在准施工单或帐单中备注若客户不同意检测或维修，需要发出检测/维修邀请函涉及重要部件，需要客户签署拆检同意书

21. 有关退换车流程，以下正确的是

与客户签署和解协议后，即可为客户进行退换车处理申请退换车时，需要提供正式的三家二手车报价单和解协议的附件包括行驶证、乙方身份证/营业执照、机动车登记证书发票金额一定是不包含催款单中的金额，即：发票不含税金额=退款单总金额-催款单金额

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