YZ公司服务型员工情绪劳动与职业倦怠调查问卷

本问卷分为服务岗员工问卷和中高层管理者问卷两部分，请您根据自身身份选择对应部分填写，无需交叉作答。所有数据仅用于学术研究，严格匿名保密，仅做整体统计分析。问卷填写无对错之分，需在符合您实际情况/观察结果的选项下打“√”，预计占用5-8分钟，感谢您的支持！

1. 您的身份
第一部分：服务岗员工问卷
您好！若您是YZ公司服务型员工（如产品销售、客户咨询、售后处理等），请结合日常对接客户、合作方的工作行为与真实感受作答，量表题在“1-5分”中选符合选项作答，多选题可多选，问答题请简要阐述，无需过度思考。
一、服务型员工基本信息
2. 我的性别
3. 我的年龄
4. 我的文化程度
5. 我的工作年限
6. 我的具体岗位类型
7. 其他服务类岗位请注明
二、情绪劳动量表（评分标准：1=完全不符合，2=比较不符合，3=不确定，4=比较符合，5=完全符合）
表层扮演维度
8. 面对客户的抱怨时，我会按公司要求刻意表现出耐心、友好的态度。
9. 我在工作中感到烦躁时，我会隐藏真实感受，绝不敷衍客户。
10. 合作方要求不合理时，我会控制情绪，不生气并耐心沟通。
11. 客户提不合理购买需求时，我就算不高兴，但仍会客气解释相关规定。
12. 客户因同一问题反复找我时，我会耐心为其解答，并努力为其解决问题，不表现厌烦情绪。
13. 客户对产品交付时间不满时，我会按公司要求保持平和，态度端正。
深层扮演维度
14. 客户误认为咨询要收费时，我能想到“他可能怕多花钱”，并诚恳告知免费。
15. 客户反复询问产品用法时，我能想到“他可能怕用错”，并耐心告知他产品正确用法。
16. 合作方要求较多时，我能想到“帮他及时解决问题才不误事”，并主动跟进。
17. 老年客户反映问题较慢时，我会提醒自己“帮他解决问题他才满意”，耐心倾听，并尽力解决问题。
18. 系统卡导致客户没法下单时，我会理解他并想到“他怕耽误产品使用”，会立马道歉并联系维修。
19. 客户担心产品使用效果时，我会想到“帮助他弄明白”，并认真解释。
自然表现维度
20. 我能主动询问客户需求、耐心倾听客户反映问题，我的言行都是发自内心的。
21. 我擅长跟客户打交道，不用人提醒“要好好服务”。
22. 客户反馈产品好用时，我会很开心；客户反馈产品不好用时，我能耐心倾听不会打断他。
23. 看到客户搬运产品时，我都会立马上前打招呼，尽量帮搬运，并感谢他们购买产品。
24. 客户反映产品有问题，我会第一时间联系技术人员。
25. 客户咨询时，我自然会仔细倾听，不必提醒自己要有耐心。
26. 此选项选4比较符合
三、服务场景与情绪管理补充调查
27. 日常工作中，您最常面临的情绪挑战场景有哪些
28. 其他情绪挑战场景请补充
29. 应对上述情绪挑战时，您常用的调节方式有哪些
30. 其他情绪调节方式请补充
四、职业倦怠量表（评分标准：1=完全不符合，2=比较不符合，3=不确定，4=比较符合，5=完全符合）
情绪耗竭维度
31. 工作一天后，我累得连日常琐事都没力气做。
32. 一想到当天又要工作，我就不想起床、觉得累。
33. 长期跟客户沟通后，我解答问题速度变慢、容易出错。
34. 客户咨询产品相关问题时，我越来越没耐心，很难好好回应。
35. 午休后回到岗位，我仍经常走神、没精神。
36. 连续服务几小时后，我疲于再回应下一个客户。
去人格化维度
37. 客户说急需产品，我不关心他急不急，只按规矩办事。
38. 我不会主动询问客户“要不要知道产品使用注意事项”。
39. 处理客户投诉时，我不记录其产品使用情况，只是机械的走流程。
40. 遇到客户询问产品问题时，我都让他看包装说明，不愿细说。
41. 客户提到预算快超支了，我不理会，只是推荐他加大订单量。
42. 客户反映遇到困难时，我不会主动关心细节。
低个人成就感维度
43. 我觉得卖产品只是走流程，不能帮客户解决核心问题。
44. 跟客户说明完产品用法后，我总觉得没说清楚，客户会用错。
45. 在服务岗工作以来，我在新产品推荐、新问题解决等方面没有进步。
46. 我加班帮助客户，却没被评优、没得到过客户的感谢。
47. 每天工作结束后，我不会因帮助客户而开心，只是完成任务的心态。
48. 我觉得自己的服务在帮客户解决实际问题上意义不大。
五、补充建议
49. 您认为当前工作中，公司现有的哪些支持措施（如培训、制度、薪酬福利、文化建设等）对缓解情绪劳动压力有实际帮助？或您最想要什么支持？
50. 在提升您自身情绪管理能力、缓解工作倦怠方面，请把您的建议或个人经验填写在下方。
第二部分：中高层管理者问卷
您好！若您是YZ公司中高层管理者，请结合对所负责/关注服务型员工（如产品销售、客户咨询、售后处理等）的日常观察、工作表现作答，量表题在“1-5分”中选符合选项作答，多选题可多选，问答题请简要阐述，基于实际观察判断即可。
一、管理者与评估对象基本信息
51. 我的管理岗位类型
52. 其他管理岗位类型请补充
53. 我的管理年限
54. 我主要评估的服务岗类型
55. 其他服务类岗位请补充
56. 我的评估对象范围
二、情绪劳动量表（评分标准：1=完全不符合，2=比较不符合，3=不确定，4=比较符合，5=完全符合）
表层扮演维度
57. 面对客户的抱怨时，服务型员工会按公司要求刻意表现出耐心、友好的态度。
58. 服务型员工在工作中感到烦躁时，他会隐藏真实感受，绝不敷衍客户。
59. 合作方要求不合理时，服务型员工会控制情绪，不生气并耐心沟通。
60. 客户提不合理购买需求时，服务型员工就算不高兴，但仍会客气解释相关规定。
61. 客户因同一问题反复找服务人员时，他们会耐心为其解答，并努力为其解决问题，不表现厌烦情绪。
62. 客户对产品交付时间不满时，服务人员会按公司要求保持平和，态度端正。
深层扮演维度
63. 客户误认为咨询要收费时，服务型员工能想到“他可能怕多花钱”，并诚恳告知免费。
64. 客户反复询问产品用法时，服务型员工能想到“他可能怕用错”，并耐心告知他产品正确用法。
65. 合作方要求较多时，服务型员工能想到“帮他及时解决问题才不误事”，并主动跟进。
66. 老年客户反映问题较慢时，服务型员工会提醒自己“帮他解决问题他才满意”，耐心倾听，并尽力解决问题。
67. 系统卡导致客户没法下单时，服务型员工会理解他并想到“他怕耽误产品使用”，会立马道歉并联系维修。
68. 客户担心产品使用效果时，服务型员工会想到“帮助他弄明白”，并认真解释。
自然表现维度
69. 服务型员工能主动询问客户需求、耐心倾听客户反映问题，他的言行都是发自内心的。
70. 服务型员工擅长跟客户打交道，不用人提醒“要好好服务”。
71. 客户反馈产品好用时，服务型员工会很开心；客户反馈产品不好用时，他们能耐心倾听不会打断客户。
72. 看到客户搬运产品时，服务型员工会自然上前帮忙。
73. 客户反映产品有问题，服务型员工会第一时间联系技术人员。
74. 客户咨询时，服务型员工自然会仔细倾听，不必提醒自己要有耐心。
75. 此选项选4比较符合
三、服务场景与情绪管理补充调查
76. 您观察到，服务型员工最常面临的情绪挑战场景有哪些
77. 其他情绪挑战场景请补充
78. 您观察到，服务型员工应对上述情绪挑战时，常用的调节方式有哪些
79. 其他情绪调节方式请补充
四、职业倦怠量表（评分标准：1=完全不符合，2=比较不符合，3=不确定，4=比较符合，5=完全符合）
情绪耗竭维度
80. 工作一天后，服务型员工累得连日常琐事都没力气做。
81. 一想到当天又要工作，服务型员工就不想起床、觉得累。
82. 长期跟客户沟通后，服务型员工解答问题速度变慢、容易出错。
83. 客户咨询产品相关问题时，服务型员工越来越没耐心，很难好好回应。
84. 午休后回到岗位，服务型员工仍经常走神、没精神。
85. 连续服务几小时后，服务型员工疲于再回应下一个客户。
去人格化维度
86. 客户说急需产品，服务型员工不关心他急不急，只按规矩办事。
87. 服务型员工不会主动询问客户“要不要知道产品使用注意事项”。
88. 处理客户投诉时，服务型员工不记录其产品使用情况，只是机械的走流程。
89. 遇到客户询问产品问题时，服务型员工都让他看包装说明，不愿细说。
90. 客户提到预算快超支了，服务型员工不理会，只是推荐他加大订单量。
91. 客户反映遇到困难时，服务型员工不会主动关心细节。
低个人成就感维度
92. 服务型员工觉得卖产品只是走流程，不能帮客户解决核心问题。
93. 跟客户说明完产品用法后，服务型员工总觉得没说清楚，客户会用错。
94. 在服务岗工作以来，服务型员工在新产品推荐、新问题解决等方面没有进步。
95. 服务型员工加班帮助客户，却没被评优、没得到过客户的感谢。
96. 每天工作结束后，服务型员工不会因帮助客户而开心，只是完成任务的心态。
97. 服务型员工觉得自己的服务在帮客户解决实际问题方面上意义不大。
四、补充建议
98. 您认为当前公司为服务型员工提供的情绪管理支持（如培训、制度、薪酬福利、文化建设等）中，哪些措施效果较明显？或建议新增什么支持？
99. 在提升服务型员工情绪管理能力、缓解其职业倦怠方面，请把您的管理经验或建议填写在下方。
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