一季度重点业务监测问卷

1. 选择营业厅类型
2. 填写城市、厅店名称、调查日期、访问员编号、开始时间
填写城市
厅店名称
调查日期
访问员编号
开始时间
3. 乡音卡宣传物料
4. 移动美好生活节宣传物料
5. 全家消费合计68元送宽带 宣传物料
6. “全球通”宣传物料
7. “套餐合约预存送 / 升级套餐预存送”宣传物料
8. “五福”宣传物料
9. “流量贺岁10元10G新春包”宣传物料
10. 针对存量客户，是否主动营销，记录首推业务。
访问员表明：自己是老用户，想换套餐。
记录台席人员主动推荐的业务。
台席未主动推荐任何一个则不得分。
记录台席第一推荐套餐：
请台席对首推业务进行介绍，访问员再问另一个未首推的业务，请台席进行介绍。
11. 台席人员对“套餐合约预存送”资费的掌握程度，解释能力。
考察内容：要求台席必须介绍清楚 ①客户要花/存多少钱（预存/一次性/分批返还）、②送什么券/礼品（有的店送礼品，有的店送券，送券的话必须介绍清楚如何使用）、③合约期，以上3点任何一点没介绍清楚就扣分。
12. 台席人员对“ 升级套餐预存送”资费的掌握程度，解释能力。
考察内容：要求台席必须介绍清楚 ①客户要花/存多少钱（预存/一次性/分批返还）、②送什么券/礼品（有的店送礼品，有的店送券，送券的话必须介绍清楚如何使用）、③合约期，以上3点任何一点没介绍清楚就扣分。
13. 针对新增客户，是否主动营销，记录首推业务。
访问员表明：如果开个新卡，有什么活动。
记录台席人员主动推荐的业务。
台席未主动推荐任何一个则不得分。
记录台席第一推荐套餐：
请台席对首推业务进行介绍，访问员再问另外的未首推的业务，请台席进行介绍。
14. 台席人员对“ 入网信用购（仅委托加盟店）”资费的掌握程度，解释能力。
考察内容：要求台席必须介绍清楚 ①客户要花/存多少钱（预存/一次性/分批返还）、②送什么券/礼品（有的店送礼品，有的店送券，送券的话必须介绍清楚如何使用）、③合约期，以上3点任何一点没介绍清楚就扣分。
15. 台席人员对“ 全球通入网送和包电子券”资费的掌握程度，解释能力。
考察内容：要求台席必须介绍清楚 ①客户要花/存多少钱（预存/一次性/分批返还）、②送什么券/礼品（有的店送礼品，有的店送券，送券的话必须介绍清楚如何使用）、③合约期，以上3点任何一点没介绍清楚就扣分。
16. 台席人员对“ 乡音卡入网送和包电子券”资费的掌握程度，解释能力。
考察内容：要求台席必须介绍清楚 ①客户要花/存多少钱（预存/一次性/分批返还）、②送什么券/礼品（有的店送礼品，有的店送券，送券的话必须介绍清楚如何使用）、③合约期，以上3点任何一点没介绍清楚就扣分。
17. 检查“新增业务”的礼品到位情况
*若是送礼品，必须厅内有礼品推头，确保真实会送给客户，不能给客户打白条。
18. 检查“存量业务”的礼品到位情况
*若是送礼品，必须厅内有礼品推头，确保真实会送给客户，不能给客户打白条。
19. 访问员进入厅店，记录厅店内客户人数
20. 厅店布置是否有节日氛围（访问员描述记录是否有春节元素的宣传、摆设等，比如：挂有中国结等）
21. 工作人员穿着是否有节日氛围（比如是否有春节气氛的装饰）
22. 电子工单使用规范性
严格执行业务流程，各类系统中已支撑电子工单的业务，必须使用电子工单，规范工单应用和客户签名，严禁复印客户身份证等有效证件，严禁留存证件复印件。未支撑电子的工单，必须按规范的业务流程执行，需留存证件复印件的，需加盖证件应用条形章；
23. 台席配置密码输入器情况
访问员得看到台席引导客户使用密码器，没有密码器/不让客户使用密码器的情况，均扣分。
24. 严格落实入网环节电话用户实名制
必须要求客户现场进行人像拍摄，禁止使用其他任何形式的照片代替现场拍摄人像进行身份验证
不合格不得分
25. 严禁限制老用户选择新套餐。切实落实新老用户同权工作要求，保障老客户资费选择权。
符合以下任何一种情况都算不合格，不得分
访问员检查降迁，提供一个号码要求降迁：
①台席推诿到其他厅店/10086，
②台席不允许降迁。
26. 实名制公告张贴
省公司统一下发海报，显著位置张贴
不合格不得分
27. 图像采集公告张贴
省公司统一下发海报，显著位置张贴
不合格不得分
28. 产品资费公告
省公司统一下发海报，显著位置张贴
不合格不得分
29. 宽带资费和速率公告
省公司统一下发海报，显著位置张贴
不合格不得分
30. 观察该网点办理业务时等候时长
排队超过10分钟不得分。
31. 出厅时间
32. 访问员编号
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