装维工单执行标准化服务流程考试（首回、预约）

【首回预约】
1. 您的姓名：
2. 请输入您的手机号码：
3. 三级单元：
4. 装维人员接单后首次回应客户的时间要求是（）
5. 若首次联系客户未接通，再次联系的时间间隔和最晚时间要求是（）
6. 装维人员与客户预约时间颗粒度，除酒完等批量工单外，应为（）
7. 酒完等批量工单的预约时间颗粒度为（）
8. 故障工单在以下哪种情况可不填预约时间（）
9. 装移机工单关于预约时间回填的要求是（）
10. 用户通过微信公众号预约，系统自动回填时间后（）
11. 以下哪种情况算有效录音（）
12. 对于同一客户在同一天受理的批量工单，如客户联电为同一人，首次回应要求是（）
13. 对于在不同日期，分批次受理的工单，如客户联电为同一人，3 日内已经进行过首回预约，服保系统会（）
14. 批量工单如需转单至其他人员上门处理，由谁安排人员进行一次电话首回（）
15. 如客户联电不同，对于批量工单的首次回应要求是（）
16. 原则上不允许装维人员主动改约，如遇特殊情况确实无法按时履约，且用户不同意改约的，需（）
17. 装维人员发起改约申请，用户主动要求改约且按键选择“同意”的，视同（）
18. 用户主动要求改约，选择“不同意”（疑似虚假改约），改约申请自动驳回后由谁介入（）
19. 在工单逾限后或已超过预约结束时间发起改约的，一律视为（）
20. 在预约改约流程中，客户临时要求将原本预约的上门服务时间提前 3 小时，此时正确的做法是（）
21. 改约由哪个部门统一审核、操作（）
22. 录音中未提及任何预约上门时间，例如“到时候再联系”或“未提及上门时间”，计为（）
23. 如用户挂断电话再次主动来电预约，装维人员应（）
24. 首回不及时情况会对装维人员产生的影响有（）
25. 以下关于预约时间回填的说法正确的有（）
26. 以下属于无效录音的情况有（）
27. 对于批量预约规则，以下说法正确的有（）
28. 改约规范中，不允许装维人员主动改约的原因及正确做法是（）
29. 用户主动要求改约，系统自动触发 IVR 确认电话后，不同选择的处理方式正确的有（）
30. 以下属于虚假改约情况的有（）
31. 故障工单按“应约尽填”原则处理，以下情况可不填预约时间的有（）
32. 装维人员在预约过程中应遵循的原则有（）
33. 以下关于改约审核的说法正确的有（）
34. 对于批量工单预约，在不同情况下首次回应的处理方式正确的有（）
35. 以下属于装维人员在预约改约过程中需要记录和留痕的情况有（）
36. 以下关于预约改约规范目的的说法正确的有（）
37. 以下情况会导致慢必赔工单发起正常赔付的有（）
38. 以下关于装维人员与客户沟通预约改约时的正确做法有（）
39. 装维人员接单后 2 小时内首次回应客户，若未接通，间隔 15 分钟，到单 3 小时内再次联系客户。
40. 预约时间颗粒度除酒完等批量工单外，必须精确到 2 小时，不能用含糊时间段。
41. 故障工单只要有内网故障就不需要回填预约时间。
42. 用户通过微信公众号预约，系统自动回填时间后，装维人员还需人工确认。
43. 录音中只要提及了上门时间，哪怕不太明确也算有效录音。
44. 对于同一客户在不同日期分批次受理的工单，3 日内已经进行过首回预约，接单人员无需再考虑首回问题。
45. 批量工单转单至其他人员上门处理，接单人员无需进行任何操作。
46. 原则上不允许装维人员主动改约，特殊情况也必须自行处理。
47. 用户主动要求改约，选择“不同意”（疑似虚假改约），改约申请自动驳回后无需客调中心介入。
48. 在工单逾限后或已超过预约结束时间发起改约的，不算装维原因改约。
49. 预约改约时，只要客户提出了改约要求，装维人员就必须无条件按照客户要求的时间进行更改。
50. 改约由装维部门自行审核、操作。
51. 违背客户意愿单方面确定上门时间不属于虚假改约情况。
52. 装维人员在预约改约过程中，无需记录和留痕相关情况。
53. 装维人员与客户沟通预约改约时，应尊重客户意见和选择。
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