客服部问答培训考试
1. 基本信息：
客服名：
城市：
客服类型:
2. 现在热卖的广东移动套餐详情下列哪个是正确的。
10g通用+30g定向，参与首充后送150g全国通用
5g通用+25g定向，参与首充后送160g全国通用
10g通用+30g定向，参与首充后送150g全国定向
10g通用+30g定向，参与首充后送150g省内通用
3. 广电正龙卡套餐详情下列哪个是正确的
A.原套餐30g+首充赠送99g+app内领取30g
B.原套餐20g+首充赠送79g+app内领取30g
C.原套餐30g+首充赠送69g+app内领取30g
D.原套餐30g+首充赠送69g+app内领取20g
4.
售前客服工作标准下列哪个是正确的
A.回复时长
B.满意度
C.答问比
D.转化率
E.挽单数
5.
月租不符投诉以下哪些回复是正确的
A.亲爱的，参加首充后次月起月租即优惠至19元，请您放心使用
B.优惠期为2-6个月，到期后可根据运营商政策续约，续约后仍为19元月租，流量不变
C.如无法续约，我们将为您推荐同类19元套餐，并争取更多优惠
D.转非常抱歉给您带来困扰，我们可以为您登记分月返费，您看可以吗
E.理解您的心情，我们额外补贴10元话费作为补偿，您是否接受
6.
关于客户要续约问题处理以下哪些回复是正确的
A.月租优惠后为19元，流量不变，到期可续约，请您放心使用
B.很抱歉，因与运营商合作已结束，无法续约，但流量不变，可继续使用或注销
C.续约失败无法返费，小客服也没有办法，您可以自行注销
D.我们理解您的心情，可为您额外补贴一个月话费
E.该套餐已下架，无法续约。我可为您推荐现有卡品，并申请更多优惠
7.
关于客诉安抚以下哪些回复是正确的
A.同理心表达：理解客户情绪
B.●聚焦问题：仅回应客户当前问题，不延伸其他可能引发投诉的点
C.答非所问，不需要正面回答客户问题
D.利益引导：适当给予优惠或补偿，或引导注销换卡
E.避重就轻：转移焦点至客户可获得的利益，淡化争议点
8.
以下哪些场景属于售后挽单范围
A.发送首月免租话术就是挽单
B.●审核超48小时推荐替代套餐
C.●存在执行的订单，叫客户取消后来办理，某个运营商黑名单的，推荐其他运营商
D.一证5户的推荐其他运营商，一证十户的，换身份证来办理
E.不满意流量月租可抛优惠（次月9元/免租）或推荐本地最大流量套餐
F.首充挽单：强调“不首充无大流量，不用可退款
9.
销售转化技巧是什么
突出优惠，营造紧迫感，利用靓号促单
答非所问，消极对待客户
增加答问比，几个字回复
夸大回复，让客户下单就行
10.
售中处理流程中未发货订单如何处理！
超过48小时：推荐其他可选卡品，未超48小时：安抚客户
未超48小时：推荐其他可选卡品，超过48小时：安抚客户
超过12小时：推荐其他可选卡品，未超12小时：安抚客户
未超24小时：推荐其他可选卡品，超过24小时：安抚客户
11.
售中处理流程中已发货订单如何处理！
●提供物流信息，可告知快递员联系方式供客户自行沟通派送
若客户不愿自行联系，建立工单协助处理
客户着急要，安抚客户即可
发送物流信息截图，后续不用跟进
12.
售中处理流程中已发货订单关键动作是什么！
发送物流信息，让客户自行处理
确认客户收货号码畅通，避免快递联系失败
安抚客户即可，快递是否配送与自己无关
客户催促物流，直接转客诉即可
13.
客户要求修改手机号，
订单已发货如何处理！
已发货订单，让客户等快递员联系
已发货订单，告知客户不能修改
已发货订单，主动提供快递员联系方式，请客户自行联系修改
已发货订单，无法修改，让客户拒收
14.
售中客户修改地址订单未出号码如何处理！
告知不能修改，让客户下个月重新办理
直接推荐其他号卡
告知不能修改，让客户拒收
请客户联系运营商取消原订单，重新审核或换卡
15.
客户收到发货短信显示内容不符回复口径是什么
16.
3000分钟通话分钟数不满广电用户如何处理
17.
3000分钟通话分钟数不满移动用户如何处理
18.
关于客户要选号售前如何回复
19.
关于客户要选号售后如何回复
20.
客户反馈流量不对（广电192G）如何回复
21.
客户反馈流量不对（移动190G）如何回复
22.
客户反馈流量不对（联通/电信）如何回复
23.
店铺接待如何识别是上海组的订单还是内部订单
24.
返费结束不认可的客户回复口径是什么
25.
薅羊毛行为客户如何应对，回复口径是什么
26.
部分套餐首月不免租要投诉的客户如何安抚
27.
客户以直播间说六个月免费用为理由不愿意首充如何回复
28.
客户收到广电卡无信号/无服务问题并已首充和未首充分别如何处理
29.
遇到恶意找事/纠缠套餐/要求赔偿的客户如何处理
30.
客户提及工信部/投诉威胁如何处理
31.
此次培训注意事项有哪些
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