镇平县邮政快递配送业务物流服务质量评价专家问卷
尊敬的专家：
您好！本问卷用于《镇平县邮政快递配送业务物流服务质量评价研究》学术研究，研究对象为镇平县邮政快递配送业务服务质量。问卷调查对象为物流管理领域专家、邮政快递企业管理人员及业务骨干。本问卷分为两部分：第一部分采用层次分析法（AHP）确定指标权重；第二部分采用模糊综合评价法（FCE）进行综合评价。
问卷结果仅用于学术研究，匿名填写，请依据专业判断和实际经验作答。
1. 您的身份类型是？
邮政或快递企业管理人员
快递一线业务骨干
高校物流管理相关教师
行业协会 / 政府相关部门人员
2. 您从事物流或快递相关工作的年限为？
5年以下
5–10年
10年以上
第一部分：AHP专家判断问卷（指标权重确定）
填写说明：请您从“对镇平县邮政快递配送业务整体服务质量的影响程度”出发，对以下指标进行两两比较。采用Saaty 1–9比例标度法。
一级指标说明：
服务可靠性：邮政快递按承诺完成配送服务的能力
服务响应性：对客户需求和问题的反应速度与处理能力
服务保障性：服务过程中的规范性、安全性与人员素质
服务便利性：客户使用邮政快递服务的便捷程度
3. 服务可靠性与服务响应性的重要性比较
服务可靠性略重要（3）
服务可靠性明显重要（5）
服务可靠性强烈重要（7）
服务可靠性极端重要（9）
两者同等重要（1）
服务响应性略重要（1/3）
服务响应性明显重要（1/5）
服务响应性强烈重要（1/7）
服务响应性极端重要（1/9）
4. 服务可靠性与服务保障性的重要性比较
服务可靠性略重要（3）
服务可靠性明显重要（5）
服务可靠性强烈重要（7）
服务可靠性极端重要（9）
两者同等重要（1）
服务保障性略重要（1/3）
服务保障性明显重要（1/5）
服务保障性强烈重要（1/7）
服务保障性极端重要（1/9）
5. 服务可靠性与服务便利性的重要性比较
服务可靠性略重要（3）
服务可靠性明显重要（5）
服务可靠性强烈重要（7）
服务可靠性极端重要（9）
两者同等重要（1）
服务便利性略重要（1/3）
服务便利性明显重要（1/5）
服务便利性强烈重要（1/7）
服务便利性极端重要（1/9）
6. 服务响应性与服务保障性的重要性比较
服务响应性略重要（3）
服务响应性明显重要（5）
服务响应性强烈重要（7）
服务响应性极端重要（9）
两者同等重要（1）
服务保障性略重要（1/3）
服务保障性明显重要（1/5）
服务保障性强烈重要（1/7）
服务保障性极端重要（1/9）
7. 服务响应性与服务便利性的重要性比较
服务响应性略重要（3）
服务响应性明显重要（5）
服务响应性强烈重要（7）
服务响应性极端重要（9）
两者同等重要（1）
服务便利性略重要（1/3）
服务便利性明显重要（1/5）
服务便利性强烈重要（1/7）
服务便利性极端重要（1/9）
8. 服务保障性与服务便利性的重要性比较
服务保障性略重要（3）
服务保障性明显重要（5）
服务保障性强烈重要（7）
服务保障性极端重要（9）
两者同等重要（1）
服务便利性略重要（1/3）
服务便利性明显重要（1/5）
服务便利性强烈重要（1/7）
服务便利性极端重要（1/9）
服务可靠性包含以下指标： 投递时效稳定性 快件完好率 服务承诺兑现程度
9. 投递时效稳定性与快件完好率的重要性比较
投递时效稳定性略重要（3）
投递时效稳定性明显重要（5）
投递时效稳定性强烈重要（7）
投递时效稳定性极端重要（9）
两者同等重要（1）
快件完好率略重要（1/3）
快件完好率明显重要（1/5）
快件完好率强烈重要（1/7）
快件完好率极端重要（1/9）
10. 投递时效稳定性与服务承诺兑现程度的重要性比较
投递时效稳定性略重要（3）
投递时效稳定性明显重要（5）
投递时效稳定性强烈重要（7）
投递时效稳定性极端重要（9）
两者同等重要（1）
服务承诺兑现程度略重要（1/3）
服务承诺兑现程度明显重要（1/5）
服务承诺兑现程度强烈重要（1/7）
服务承诺兑现程度极端重要（1/9）
11. 快件完好率与服务承诺兑现程度的重要性比较
快件完好率略重要（3）
快件完好率明显重要（5）
快件完好率强烈重要（7）
快件完好率极端重要（9）
两者同等重要（1）
服务承诺兑现程度略重要（1/3）
服务承诺兑现程度明显重要（1/5）
服务承诺兑现程度强烈重要（1/7）
服务承诺兑现程度极端重要（1/9）
服务响应性包含以下指标： 客户咨询与投诉的响应速度 配送异常问题的处理及时性 工作人员解决问题的专业能力
12. 客户咨询与投诉的响应速度与配送异常问题的处理及时性的重要性比较
客户咨询与投诉的响应速度略重要（3）
客户咨询与投诉的响应速度明显重要（5）
客户咨询与投诉的响应速度强烈重要（7）
客户咨询与投诉的响应速度极端重要（9）
两者同等重要（1）
配送异常问题的处理及时性略重要（1/3）
配送异常问题的处理及时性明显重要（1/5）
配送异常问题的处理及时性强烈重要（1/7）
配送异常问题的处理及时性极端重要（1/9）
13. 客户咨询与投诉的响应速度与工作人员解决问题的专业能力的重要性比较
客户咨询与投诉的响应速度略重要（3）
客户咨询与投诉的响应速度明显重要（5）
客户咨询与投诉的响应速度强烈重要（7）
客户咨询与投诉的响应速度极端重要（9）
两者同等重要（1）
工作人员解决问题的专业能力略重要（1/3）
工作人员解决问题的专业能力明显重要（1/5）
工作人员解决问题的专业能力强烈重要（1/7）
工作人员解决问题的专业能力极端重要（1/9）
14. 配送异常问题的处理及时性与工作人员解决问题的专业能力的重要性比较
配送异常问题的处理及时性略重要（3）
配送异常问题的处理及时性明显重要（5）
配送异常问题的处理及时性强烈重要（7）
配送异常问题的处理及时性极端重要（9）
两者同等重要（1）
工作人员解决问题的专业能力略重要（1/3）
工作人员解决问题的专业能力明显重要（1/5）
工作人员解决问题的专业能力强烈重要（1/7）
工作人员解决问题的专业能力极端重要（1/9）
服务保障性包含以下指标： 投递人员的服务态度与职业素养 配送服务流程的规范性 物流信息查询与跟踪的透明度
15. 投递人员的服务态度与职业素养和配送服务流程的规范性的重要性比较
投递人员的服务态度与职业素养略重要（3）
投递人员的服务态度与职业素养明显重要（5）
投递人员的服务态度与职业素养强烈重要（7）
投递人员的服务态度与职业素养极端重要（9）
两者同等重要（1）
配送服务流程的规范性略重要（1/3）
配送服务流程的规范性明显重要（1/5）
配送服务流程的规范性强烈重要（1/7）
配送服务流程的规范性极端重要（1/9）
16. 投递人员的服务态度与职业素养和物流信息查询与跟踪的透明度的重要性比较
投递人员的服务态度与职业素养略重要（3）
投递人员的服务态度与职业素养明显重要（5）
投递人员的服务态度与职业素养强烈重要（7）
投递人员的服务态度与职业素养极端重要（9）
两者同等重要（1）
物流信息查询与跟踪的透明度略重要（1/3）
物流信息查询与跟踪的透明度明显重要（1/5）
物流信息查询与跟踪的透明度强烈重要（1/7）
物流信息查询与跟踪的透明度极端重要（1/9）
17. 配送服务流程的规范性和物流信息查询与跟踪的透明度的重要性比较
配送服务流程的规范性略重要（3）
配送服务流程的规范性明显重要（5）
配送服务流程的规范性强烈重要（7）
配送服务流程的规范性极端重要（9）
两者同等重要（1）
物流信息查询与跟踪的透明度略重要（1/3）
物流信息查询与跟踪的透明度明显重要（1/5）
物流信息查询与跟踪的透明度强烈重要（1/7）
物流信息查询与跟踪的透明度极端重要（1/9）
服务便利性包含以下指标： 邮政快递网点布局的合理性 上门取件与末端投递的便利程度 投递时间安排对客户的友好程度
18. 邮政快递网点布局的合理性和上门取件与末端投递的便利程度的重要性比较
邮政快递网点布局的合理性略重要（3）
邮政快递网点布局的合理性明显重要（5）
邮政快递网点布局的合理性强烈重要（7）
邮政快递网点布局的合理性极端重要（9）
两者同等重要（1）
上门取件与末端投递的便利程度略重要（1/3）
上门取件与末端投递的便利程度明显重要（1/5）
上门取件与末端投递的便利程度强烈重要（1/7）
上门取件与末端投递的便利程度极端重要（1/9）
19. 邮政快递网点布局的合理性和投递时间安排对客户的友好程度的重要性比较
邮政快递网点布局的合理性略重要（3）
邮政快递网点布局的合理性明显重要（5）
邮政快递网点布局的合理性强烈重要（7）
邮政快递网点布局的合理性极端重要（9）
两者同等重要（1）
投递时间安排对客户的友好程度略重要（1/3）
投递时间安排对客户的友好程度明显重要（1/5）
投递时间安排对客户的友好程度强烈重要（1/7）
投递时间安排对客户的友好程度极端重要（1/9）
20. 上门取件与末端投递的便利程度和投递时间安排对客户的友好程度的重要性比较
上门取件与末端投递的便利程度略重要（3）
上门取件与末端投递的便利程度明显重要（5）
上门取件与末端投递的便利程度强烈重要（7）
上门取件与末端投递的便利程度极端重要（9）
两者同等重要（1）
投递时间安排对客户的友好程度略重要（1/3）
投递时间安排对客户的友好程度明显重要（1/5）
投递时间安排对客户的友好程度强烈重要（1/7）
投递时间安排对客户的友好程度极端重要（1/9）
第二部分：FCE专家评价问卷（服务质量评价） 填写说明：请您根据目前镇平县邮政快递配送业务的实际运行情况，对以下指标进行评价。评价等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意
21. 镇平县邮政快递投递时效的整体稳定性
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
22. 快件在配送过程中的完好率控制情况
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
23. 邮政快递服务承诺（如时限、服务内容）的兑现情况
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
24. 客户咨询与投诉的响应速度
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
25. 配送异常问题的处理及时性
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
26. 工作人员解决问题的专业能力
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
27. 投递人员的服务态度与职业素养
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
28. 配送服务流程的规范性
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
29. 物流信息查询与跟踪的透明度
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
30. 邮政快递网点布局的合理性
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
31. 上门取件与末端投递的便利程度
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
32. 投递时间安排对客户的友好程度
非常满意
1
2
3
4
5
非常不满意
33. 您认为当前镇平县邮政快递服务中最需要改进的方面是？
34. 您对提升镇平县邮政快递配送服务质量的建议是？
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