物业投诉处理服务质量与改进需求调查问卷

尊敬的业主/住户：
您好！我们正在进行一项关于物业投诉处理服务质量的学术研究，旨在深入了解您的服务体验与需求，以期为提升物业服务品质提供科学依据。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，我们将对您的信息严格保密。问卷填写约需8-10分钟，您的真实感受和宝贵意见对本研究至关重要。衷心感谢您的支持与参与！
第一部分：基本信息
1. 您的性别：
2. 您的身份：
3. 您的年龄段：
4. 您在目前小区的居住时长：
5.过去一年内，您是否有过向本小区物业进行投诉或报事的经历？
第二部分：SERVQUAL服务质量量表
（请根据您的“期望”与“实际感受”，对下列描述进行评价）
填写说明：
“期望”栏：请评价，对于一家理想中的物业公司，该项服务内容对您而言的重要程度。
“实际感受”栏：请评价，您所在小区的物业在实际投诉处理中，该项服务内容的真实表现。 
评分标准：1=非常不重要/非常不符合；2=不重要/不符合；3=一般；4=重要/符合；5=非常重要/非常符合。
一、有形性（指投诉渠道、环境、设施等可见部分）
1.提供多种便捷的投诉渠道（如物业服务中心、电话、APP、微信、邮箱等）。
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期望水平
实际感知
2.投诉接待环境（如物业服务中心）整洁、有序，能保护沟通隐私。
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期望水平
实际感知
3.与投诉相关的指引、公示信息清晰易懂，易于获取。
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期望水平
实际感知
二、可靠性（指可靠、准确地履行服务承诺的能力）
1.能一次性彻底解决投诉问题，而非敷衍或临时处理。
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期望水平
实际感知
2.物业人员对承诺的解决方案（如维修时间、处理措施）能够准时、完全地兑现。
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期望水平
实际感知
3.处理同类投诉的标准和结果保持一致，不因人而异。
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期望水平
实际感知
三、响应性（指主动、及时地提供服务与反馈）
1.在您提出投诉后，物业能够非常迅速地给予初次响应。
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期望水平
实际感知
2.整个投诉处理流程（从响应到解决）周期短，效率高。
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期望水平
实际感知
3.在处理过程中，能主动、及时地向您通报处理进展。
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期望水平
实际感知
四、保证性（指员工专业知识、服务态度所激发的信任感）
1.处理投诉的物业人员具备足够的专业知识来理解和解决您的问题。
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期望水平
实际感知
2.物业人员在沟通中态度礼貌、友善，让您感到被尊重。
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期望水平
实际感知
3.各部门职责明确，您的投诉不会被“踢皮球”，总能找到明确的责任人。
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期望水平
实际感知
五、移情性（指个性化关怀与理解客户需求）
1.物业人员能设身处地理解您的感受和需求，而非机械执行流程。
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期望水平
实际感知
2.会根据您的特殊情况（如老年人、特殊需求家庭）提供灵活、贴心的服务。
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期望水平
实际感知
3.处理投诉时，不仅解决“事”，也会关注您的情绪并进行安抚。
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期望水平
实际感知
第三部分：总体评价与改进建议
1.总体而言，您对目前物业公司的投诉处理服务整体满意度是？
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意

2. 您认为，投诉处理服务的哪些方面最需要改进？（请选择最重要的3项）

3. 如果请您对物业公司的投诉处理服务提一个最迫切的改进建议，它会是什么？
问卷到此结束，再次衷心感谢您付出的宝贵时间！
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