消保&业务支持融合培训-D3考试
1. 您的姓名：
2.
借款人本人进线要求屏蔽紧急联系人，应如何处理？
A、判断是否逾期或历史逾期用户--未逾期/无历史逾期记录，告知未逾期不会联系紧急联系人，建议核实是否为其他平台拨打
B、解释不认可持续婉拒
C、核实号码为用户紧急联系人且客户预留紧急联系人数量大于5，则可为用户操作屏蔽紧急联系人。
3. 屏蔽紧急联系人问题，至少保证系统中保存（）位联系人
1
2
3
4
4. 已逾期黑产用户要求屏蔽全部紧急联系人，订单不在催员名下，坐席应如何处理？
升单内诉投诉
升单至催员
5. 小罐黑卡要求退费需要使用注册手机号进线咨询
对
错
6. 金卡/黑卡/尊享卡等小罐会员退费到账时效说法正确的是
未支付取消会在1个工作日内处理完成，取消成功后无需您进行支付
支付时间＜＝7天，则退费时效是5-7个工作日
支付时间＞7天且＜=180天，则退费时效是30天
支付时间＞180天，则退费时间是90天
黑卡退费问题需与用户确认是否需要催促退费审核，其他会员卡不支持加急
7. 会员问题说到以下哪些内容涉及红线问题
退款
勾选
金融权益/金融特权
退费
8.
用户有删除征信额度以外的要求，如删除征信上的代偿、逾期、上报、查询等记录，可升级工单至征信咨询（无需提供个人征信报告），告知用户回电时效2天。
对
错
9. 征信报告上的查询原因为什么是担保资格审查？
您好，客服核实不到信息，抱歉给您带来不便
您好，您在平台签署了《个人征信授权书》，同意在您办理借款、担保等相关业务时查询、获取您的征信信息。会根据查询结果、担保业务要求等自行决定是否为您的借款提供担保服务。根据征信系统要求，融担公司查询您作为被担保人的征信，查询原因都会显示“担保资格审查”。所以融担公司查询您信息显示担保资格审查是合法合规的。
10. 用户进线表示需要删除征信上的授信额度，处理流程描述错误的是
A、核身通过后，与用户确认需要删除授信额度的资方名称，不是隐藏订单用户无法提供资金方名称，可通过借款金额及时间协助判断资金方名称。
B、用户咨询订单是隐藏订单或用户已注销账户的，如果可以提供机构名称，可按照机构名称告知用户删除方式，如果不可以提供机构名称需引导用户查询征信报告。如用户不认可查询征信报告，可升单至征信咨询处理。
C、如《资方删除授信额度查询表》中未查询到资方名称升单征信咨询团队。
D、所有授信额度都需要关闭
11. 还款后征信多久会更新
您好，欠款结清后，系统会自动上报您的还款情况至征信系统，预计1.5月后可查看到征信报告上的借款账户状态更新为结清，建议您后期自行查看个人征信
7天
1个月
12. 借款已结清，要求解除征信授权协议，避免后续征信出现查询记录，答复话术：您好，您如果担心后续出现征信查询记录，您可以选择注销账户，账户注销后不会在查询您的征信，但是历史已查询记录不会删除。
对
错
13. 账单日1月1日（资方征信宽限期3天），用户1月2日进线表示因周转资金延迟问题，晚还一天，是否会影响征信？
A、是
B、否
C、我们会按照您的还款情况如实上报，具体以征信报告显示为准
14. 用户要求紧急联系人安抚话术及处理流程正确的是
用户要求屏蔽全部的紧急联系人安抚话术：您好，由于您已经产生逾期，建议您及时周转还款并保持手机畅通，便于平台及时与您取得联系，需要保留您的紧急联系人，在联系不上您的时候，我们会联系您的紧急联系人代为转告，当然，我们不会向您的紧急联系人透露您相关借款及逾期信息，请您放心，如果您本人能够及时联系上，平台是不会联系您的紧急联系人
如用户提供了多位紧急联系人号码要求操作，本次操作之后如剩余紧急联系人大于等于2位，可以帮用户操作，如操作到系统只剩下2位紧急联系人，需要解释婉拒
用户不认可不是紧急联系人、无紧急联系人拨打记录或紧急联系人剩2位后仍要求屏蔽，多次婉拒后用户不认可态度强烈，要投诉或有外投倾向，用户扬言投诉/报警/起诉/网络曝光等或者提及银监会、银保监、银行投诉、金融办投诉、黑猫、媒体曝光、信访举报、报警等情况可升级内诉投诉。
15. 用户订单逾期，查看分案记录在法催测试-广东云云律师事务所(诉讼)-手工分案账户(TF)名下，一线可引导用户通过H5链接还款
对
错
16. 平台可以开具平台收取部分的发票，开具时效为
A 1个工作日
B 4个工作日
C 3个工作日
17.
APP渠道结清证明开具时效：15个工作日，如用户表示有明确用途或再次进线催促加急可告知5-10个工作日处理
对
错
18.
如果是命中【长沙队列用户】【黑产用户】，用户进线要求停催，一线流程：婉拒，不认可升单至内诉投诉处理
对
错
19. 订单47122769逾期737天，用户想要一次性结清，黑产标签用户，结合以下场景，客服提供方案正确的是
A、核实分案记录【月切分案-长账龄静置库】，故按照IRR24%协商
B、先按照IRR24%不认可，再按照IRR18%释放权限
C、反馈至内诉投诉处理，工单备注黑产标签用户
20. “”一定不可停催用户”标签，用户不认可且催员属于广东云云律师事务所(诉讼)（非退案账户）、“法催测试-上海法久(诉讼)“及“武汉-听讼(诉讼)”——升单至内诉投诉
对
错
21. 用户要求查看会员购买记录，正确流程是
可告知用户洋钱罐，不主动提及贷超会员信息，如用户明确咨询贷超会员或用户仅有贷超查询会员，可告知用户贷超会员信息
【金卡及尊享卡】核身通过后可告知小罐金卡及尊享卡购买记录，如用户进一步要求退费，可为用户操作小罐会员退费
【黑卡】核身通过后只告知会员笔数，不可告知金额及时间。
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