中转业务室培训考试

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旅客服务人员准入培训上岗率、文明用语率、微笑服务率、首问负责执行率、有声服务提供率、双手递送服务率（特殊情况除外）应均达（ ）
中转对外发布机场联程中转服务的最短中转衔接时间（）分钟
《旅客服务部关于特殊旅客服务与航空公司对接办法》的制定与实施，是旅客服务部践行（）服务理念的重要举措
服务预警级别判定标准二级预警是（）
属于投诉受理范围及条件（）
投诉服务改进主要不包括（）环节
应落实首问负责制，包括但不限于以下内容（）
建立旅客服务部服务质量管理体系依据（）原则
服务质量风险源的识别途径应包括但不限于（）
服务质量风险监控指标和监控频率的设定需要综合考虑多方面因素，监控指标包括但不限于以下内容（）
投诉管理包括（）等主要内容
服务预警对象定义（）
投诉处理流程主要包括（）等环节
服务质量管理总体目标中郑州机场航司满意度季度及年度得分均值在9.5分以上
运输业务室在特殊旅客值机、提取进港行李阶段，负责记录具有特殊需求的旅客服务信息，及时将信息报至运营控制室
在中转休息室频繁向服务区工作人员询问航班是否准点、登机口是否变更；对广播信息、航班动态表现出高度关注的旅客属于潜在投诉旅客
当首发科室判定为三级预警时，关联岗位所属科室须当日值班主任到现场处置，同时将处置情况上报运营控制室
按照投诉事件的处置时效及复杂程度，分为快速处置事件、一般处置事件及综合处置事件
根据投诉事件反映的内容，涉及多个保障科室的投诉事件，需由多个保障科室共同处置
部门级投诉专员：负责转办投诉事件、直接投诉事件及重大或复杂投诉
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