福州市如家酒店前台服务质量评价调查问卷

尊敬的女士/先生
您好！感谢在百忙之中参与问卷调研，我是一名本科在读学生，想要对福州市如家neo酒店前台服务质量进行调研，希望通过此次问卷能够得到您的真实体验与评价，您的回答对本次研究非常宝贵，我们将采取匿名和保密方式，仅用于学术调研，不会用于商业活动，请您放心填写，再次感谢您对本次研究的大力支持！
1. 您的性别是
2. 您的年龄是
3. 您的学历是
4. 您的婚姻状况是：
5. 您的职业是：
6.  您常住酒店类型是：
7. 您入住如家酒店的原因是：
8. 您每年入住酒店的频率大概是：
9. 您每次入住如家酒店的天数是：

根据有形性，可靠性，响应性，保障性，移情性五个维度分别给入住前和入住后对酒店前台服务质量实际情况进行打分，分数越高表示期望值，感知值越高

10-13题属于有形性维度，主要评价酒店前台设施设备以及前台员工外在形象
10. 前台设备完善先进，功能齐全（自助办理，打印机等）
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您的期望程度
实际感知程度
11. 酒店前台环境舒适开阔
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您的期望程度
实际感知程度
12. 前台员工衣着整洁得体
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您的期望程度
实际感知程度
13. 前台卫生干净整洁
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  • 5
您的期望程度
实际感知程度
14-17题属于可靠性维度，主要评价酒店前台准确兑现承诺，解决住客问题。
14. 前台员工服务流程标准化确保服务规范
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您的期望程度
实际感知程度
15. 前台员工第一次为您服务，您感到满意
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您的期望程度
实际感知程度
16. 顾客遇到问题时，前台员工能有效解决
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您的期望程度
实际感知程度
17. 前台员工能够在承诺时间内完成服务（入住/退房）
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  • 3
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您的期望程度
实际感知程度
18-21题属于响应性维度，主要评价服务人员面对客人需求处理速度，主动提供帮助的意愿。
18. 前台服务人员能够准确告知提供服务具体时间（如早餐时间）
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您的期望程度
实际感知程度
19. 前台员工给顾客提供服务时迅速快捷
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您的期望程度
实际感知程度
20. 前台员工有帮助顾客解决问题的意愿
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  • 5
您的期望程度
实际感知程度
21. 前台员工不会因为忙而忽略顾客
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您的期望程度
实际感知程度
22-24题属于保障性维度，主要评价服务人员工作能力以及让客人产生安全感与信任。
22. 前台员工掌握专业知识，具有良好的服务经验
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您的期望程度
实际感知程度
23. 办理入住等服务时前台员工热情礼貌
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您的期望程度
实际感知程度
24. 前台员工有权处理特殊情况，能及时处理突发问题
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您的期望程度
实际感知程度
25-29题属于移情性维度，主要评价酒店前台能够换位思考为客人提供个性化服务。
25. 前台服务能让你感受到个性化的体验
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您的期望程度
实际感知程度
26. 前台员工主动询问并满足您的需求（如根据您的需求推荐房型）
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您的期望程度
实际感知程度
27. 前台员工会把顾客利益放在首位
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您的期望程度
实际感知程度
28. 在您经常光顾时，前台员工能够记住您的个人喜好
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您的期望程度
实际感知程度
29. 在酒店前台的介绍下您能够便捷到达景区
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您的期望程度
实际感知程度
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