26年服务绩效+单向考核

共计75题，满分150分
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2026 年 “终约及时率” 的终约截止时间调整为（ ）
2026 年 “首约及时率” 的时效要求中，一四季度派单时间在（） 的订单，需在（ ）内完成预约操作
APP 完工率的分值是（ ）
服务商填写上门预约时间后，消费者通过华帝服务小程序反馈未收到预约通知，核实录音发现双方仅沟通上门意向、未确定明确日期，此情况判定为（）
服务商填写预约时间为 “5 月 15 日 14:00”，消费者反馈未被告知具体时间点，核查录音未提及 14:00 的约定内容，此情况判定为（）
首约联系不上用户怎么处理（）
工单改不起约了，配件未到/用户需求没有完成
虚假完工需要注意（）
工单跟进（常规、预警、要求联系、要求改约、取消挂起等）下发后（）未内未联系消费者并在工单上跟进，则工单跟进响应超期成立；
派单时间在10:12，网点在12：00操作预约，用户致电反馈无人联系容易产生（）单向考核
用户在天猫购买的产品，现在用户通过天猫APP进行了差评，同时短信回复了1。请问这种情况会影响那项分值，计入考核单量为几？
用户预约次日的安装，工程师上门后安装条件不符合，用户要求改约第6天上门安装，请问怎样操作才能保证安装快准率？
保外用户报修后，首次联系用户预约要求在第4天上门，第4天用户联系厂家称产品已好，请问会影响哪个指标项？
2026年4月8号18:30用户拨打4008886288预约安装，网点需要在哪个时间段联系用户进行预约？
APP完工率达成值应用至（）
5 天内维修完结率计算中的维修总单量，指的是（）
统计 5 天内维修完结率时，无法区分赛道的工单应如何处理？（）
京东接口推送的华帝烟机安装单，有妥投时间记录，需在妥投时间后（）内完成安装 + 规范试机，且通过 APP 完工，方可计入安装快准单量
消费者要求提前上门安装华帝热水器，且通过小程序回复同意改约，需在（）前完成安装试机并 APP 完工，方可计入快准单量
套取资源（过虚构、假冒、欺骗等不诚实手段获取组织资源）考核的单均处罚金额为（）
提供的申诉材料进行人为篡改或串通伪造申诉材料考核（）
服务商填写预约时间为 1 月 12 日 15:00，消费者致电 400 反馈 “从未被告知具体上门时间”，核查录音后发现仅约定 “下周上门”，此情况是否判定虚假预约？
工单预约日期为 1月 20 日，截至 1 月 21 日 8:30，工单状态仍为 “待上门”，且无改约记录，消费者未来电反馈，此情况是否判定虚假预约？（）
工单备注跟进内容为 “用户同意延期至下周（10号）上门”，消费者反馈 “仅同意延期 3 天，并未同意下周10号”，二者表述存在明显差异，该情况属于（）
工程师接到重庆主城某烟机安装工单，抵达小区门口后未进入用户家中，直接在系统操作签到打卡，此行为属于（）
京东用户明确不同意华帝师傅或第三方上门回收旧机，工程师正确的处理方式是（）
取消京东旧机回收工单后，对应的安装工单状态会是（）
以下哪种操作不会造成京东回收工单虚假完工？
总部主动发起远程视频后，工程师拒接或未接，第一季度接通率目标值（）
超期改约/完结，2026年考核（）元/天
工单跟进（常规、预警、要求联系、要求改约、取消挂起等）下发后（）未内未联系消费者并在工单上跟进，则工单跟进响应超期成立；
2026 年1 月15 日系统派单（派单日期 1 月 15 日10：12分），信息员 联系用户预约上门日期为 1 月 15 日，仅约定 “15 号上门” 未明确时间，用户于15日16:10分催单。以下说法正确的是（）
2025 年 12 月 22 日至 2026 年第一季度，总部抽查的核心重点是（）
2026 年第二、三季度抽查时，消费者家中非装修状态时，服务商人员入户服务未执行哪项操作，将判定服务不规范（）
2026 年第二、三季度，总部抽查范围新增的内容不包含（）
完工后需满足（）内接通视频且人员在现场，否则判定服务不规范
不满意工单占比的计算分子不包括以下哪类工单（ ）
V帮手有几种完工方式（）
维修单遇安装环境原因无法拍摄怎么办（）
工程师签到后华帝远程视频中心连线，接通后工程师正在电梯里，请问会影响全流程哪项指标？
工单通过电脑端完工会影响全流程哪些指标？
下列哪些类型的工单，不纳入首约上门准时率有效分子统计范围？（）
以下哪些属于不纳入3天内维修完结率的取值（）
下列关于华帝安装快准单量判定的说法，结合实际场景正确的有（）
安装差评统计中，以下哪种评价，可判定为安装差评？（）
以下对安装差评率统计范围的描述，错误的有（）
售后满意度的判定标准，包含以下哪两类评价？
下列关于售后满意度（京东）统计规则的说法，正确的有（）
工程师现场新增号码，经总部核实满足以下哪种情形，可判定套取资源成立？（）
2026 年 1 月 5 日 19:10 系统下派热水器维修工单，服务商填写预约时间为 1月 6 日 15:00。以下哪些场景会判定虚假预约（）
重单取消说法正确的是（）
以下哪种场景操作挂单是有虚假挂单考核的（）
以下哪项行为会构成虚假打卡？
以下哪些场景是纳入工单操作或信息录入不规范20元/单考核项
规范条码照片可为（）
2026年1月9号用户预约维修，首次联系用户要求11号上门。9号20:18用户联系网点要求改约10号15点上门，请问网点将系统日期修改为10号15点会影响终约及时率？
工程师在20:03终约用户时，间隔10分钟两次联系用户都预约失败，工单可以直接将时间点预约到工程师方便的时间点？
APP完工率计算不区分赛道，整体达成值应用至每个赛道（即每个赛道APP完工率为同一值）。
华帝重庆主城用户张先生报修灶具打不着火，技师刘某上门完成维修后，当场用华帝售后 APP 提交完工操作，且签到地址、服务记录均合规。该工单可纳入有效分子。
华帝用户赵女士7号21：10报修消毒柜故障，信息员联系用户预约10号上门，工程师在8号联系用户预约10号15:12分上门，属于终约不规范。
华帝安装工单只要在首约日期当日完成安装试机，无论通过 APP 还是 PC 端完工，均可计入快准单量。（）
某用户在天猫平台购买，天猫通过平台推送安装单无妥投时间，派单后第 5 天（120H）完成安装试机并 APP 完工，且无违规情形，可计入快准单量。（）
张先生用过京东 POP 订单下的一台灶具安装，用户先后提交 2 条一星评价，统计时需计入 2 条安装差评。
维修工单来源为：京东，工单完成服务后，不需反馈工单信息给呼叫中心关单，用户可直接评价
总部核查到工单联系人号码为服务商人员号码，且该号码未提前报备，同时核实到实际无对应服务需求，可判定套取资源成立。
回访原号码反馈认识现场新增联系人，且确认有服务需求，该情形不判定套取资源。（）
因辅材销售不成或消费者自备辅材不服务等原因，造成退换货纠纷，则因服务质量导致退换货成立考核1000元/单
5号下派工单，联系用户告知货未到，工单直接预约时间2025年10月8日，不会被判定虚假预约。
张先生预约8号上门安装烟机，工程师7号17:42联系用户预约具体上门时间点时，已按照间隔三十分钟两次联系不上用户，直接将工单操作预约9号13:00，是正确的.
服务商派错、服务类型派错的情况应该操作退单，不能操作取消。
2026 年 1 月 8 日，总部下发重庆主城某灶具维修跟进工单，要求服务商核实上门时间并反馈。工单跟进备注：“已致电消费者，约定1月 10日 15:00 上门，消费者无异议”，消费者进线反馈：“从未接到服务商电话，根本不知道上门时间，更没有同意 15:00 上门”，虚假回复考核成立。
消费者进线反馈：“只在 15 日上午接到 1 次电话，对方说大概明天上门，没说具体时间，也没有二次来电确认”，但是工单预约导出15号16:00，虚假预约考核成立
只要消费者不介意，服务商人员可以不穿统一工衣开展服务。（）
2026 年第四季度抽查将新增机器试机情况、安装美观度等考核内容。（）
自派单日期次日起算，距末次提交核实时间超7天，则咨询处理超期成立20元/单
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