快递客服服务规范考核试卷（快递）

满分：100分     时间：60分钟
考核对象：快递客服人员
基本信息：
姓名：
手机号码：
应聘岗位:
一、单项选择题（每题5分，共30分）
1. 网点在线祝宾语考核要求中，下列表述符合规范的是（）
2. 云呼呼入礼貌询问信息时，询问客户信息前需要使用的字是（）
3. 网点在线服务规范中，客户询问问题后，客服需在多长时间内应答（）
4. 下列不属于网点在线违规用语的是（）
5. 云呼通话中，客服禁止出现的行为是（）
6. 网点外呼工单完结提醒的规范要求是（）

二、多项选择题（每题6分，共30分，多选、少选、错选均不得分）

1. 网点在线通话中违规禁语包含的内容有
2. 云呼呼入服务规范中，客服自身/公司问题未道歉的情形包括
3. 下列属于网点外呼违规用语禁止内容的有
4. 网点在线服务流程中，“回复是否合规”的考核要求包括
5. 云呼冷场空白问题的考核计时起点为

三、判断题（每题4分，共20分，对的选对，错的选错）

1. 网点在线重复询问时，客户已描述主要问题，客服仍不允许查重复对。
2. 云呼外呼预约回访时间时，只需告知客户“下午送”，无需说明具体做什么。
3. 网点在线拒绝下单时，可让客户去发件网点维权。
4. 客服在通话中提及“发中通发顺丰、XX网点爆仓”属于违规表述。
5. 云呼工单完结提醒时，表述“您的问题我这边解决处理完啦符合规范要求。

四、简答题（每题10分，共20分）

1. 请简述网点在线违规用语的核心禁止内容（至少列出4项）。

2. 客户致电反馈快件未收到，作为云呼客服，需遵循哪些服务规范要点（至少列出5项）。

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