基于 SERVQUAL-IPA 模型的永辉生活航城店配送服务满意度提升研究调查问卷[复制]
尊敬的顾客:
您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在研究永辉生活航城店配送服务的满意度及提升路径，您的反馈将为优化配送服务提供重要参考。问卷采用匿名形式，所有信息仅用于学术研究，请您根据实际体验填写，衷心感谢您的支持！
一、顾客基本信息
1.您的性别:
男
女
2.是否使用过永辉生活APP(小程序）
是
否
3.您的年龄:
18岁及以下
19-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
4.您的教育程度:
初中及以下
高中/中专
大专/本科
硕士及以上
5.您的职业:
学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
6.您的居住区域:
老城核心区（十洋、西关周边）
滨江居住区（皇庭美域、万业锦江城等）
行政文教区（区政府、长山湖周边）
北部拓展区（里仁、动车站、琴江方向）
高校师生生活圈（福州外语外贸学院等周边学校）
其他地区
二、配送服务期望与感知评价
请根据您的实际体验，填写对永辉生活航城店配送服务的期望值（购物前对该项的期望）和感知值（购物后对该项的感受）。评分标准：1-->5 表示非常不满意-->非常满意，请选择对应分数。
7.配送人员着装整洁、态度礼貌，沟通清晰
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
8.配送包装材料质量良好（如保温袋、冰袋等保鲜措施完备）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知层
9.配送单据清晰易读，信息完整（如商品清单、价格等）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
10.配送车辆/设备整洁，无脏污、异味
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
11.客服能及时回复我关于配送问题的咨询
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
12.配送员发现商品问题时会主动联系我处理（如商品包装不完整，有破损、泄漏等）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
13.配送异常处理及时（如商品缺货、地址错误时的沟通）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
14.配送服务投诉渠道畅通，问题反馈后能及时解决
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
15.配送员能快速响应我在配送过程中的询问
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
16.配送人员服务态度热情，有耐心
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
17.配送人员主动提供服务（如帮忙放置门口、联系确认）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
18.订单状态可实时追踪（如配送进度、人员定位）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
19.配送服务安全性高（配送人员注重隐私保护：如妥善处理带有个人信息的单据等）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
20.配送服务对特殊需求响应积极（如放置指定位置、无接触配送）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
21.配送费用规则透明、合理（如满减规则、运费标准透明）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
22.配送服务时间灵活（可选择时段、夜间配送等）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
23.配送服务能根据反馈持续改进（如满意度调查后的优化）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
24.配送服务与线上承诺一致（如预计送达时间、服务内容）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
25.配送人员能准确核对订单信息，无错送、漏送
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
26.配送服务高峰期（如周末、傍晚等订单较多时段）仍能保障效率
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
27.配送过程中商品分类清晰（如生鲜、日用品分装）
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
28.配送后能主动确认收货，服务流程完整
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
期望值
感知值
29.总体而言，我对永辉生活航城店的配送服务感到满意
很不满意
1
2
3
4
5
很满意
30.我愿意继续使用永辉生活的配送服务
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
31.我愿意向亲友推荐永辉生活航城店的配送服务
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
32. 在您使用永辉生活配送服务的过程中，是否有让您印象特别深刻（无论是特别好还是特别不满意）的经历或细节？请简要描述
33. 为了更好地满足您的需求，您认为永辉生活航城店在现有配送服务中，最应该优先加强或改善的是哪一方面？
问卷到此结束，再次感谢您的参与！您的意见对我们至关重要，祝您生活愉快！
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