《电商客服》模拟考试--适用于24级电商1、2、3班

欢迎参加本次《网店客服》模拟考试，请认真作答以下题目。
1. 基本信息：
班别：
姓名：
学号：
一、选择题（共31小题，每小题1分，共31分）
2. 下列哪一个选项不属于网店客服经常使用的网上即时通信工具
3. 售后客服的工作内容不包括
4. 客服的专业能力是指
5. 网店客服人员需要掌握的计算机基础操作不包括
6. 千牛工作台由哪个官方出品
7. 淘宝（天猫）在处理买卖双方纠纷投诉时官方认可的申诉证据之一是
8. 以下网站后台操作中，哪一项不是网店客服常用的
9. 淘宝网购平台的常用支付方式不包括
10. 物流费用主要由谁来决定
11. 淘宝卖家最常用的物流方式为
12. 店铺评分不针对以下哪一项内容
13. 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加多少分
14. 下列哪项属于一般违规行为
15. 发生一般违规行为，每扣12分平台给予卖家的处罚为
16. 商品尺寸中的小码S、中码M、大码L属于
17. 在迎候问好时，售前客服需要以什么为基本原则
18. 售前客服获取买家需求的方法不包括
19. 在网店中，关联销售最直接的表现方式就是
20. 售前客服应对买家议价的最常用方法是
21. 在哪个页面中可以查看未付款订单
22. 客服催付方式中，效果最强的是
23. 售中客服的工作内容不包括
24. 发生普通售后问题的原因不包括
25. 下列选项中，哪项不是处理普通售后问题的过程中需要确认的细节
26. 买家投诉商家实质是一个求助谁介入订单纠纷的行为
27. 女鞋类目的店铺，纠纷退款率应小于
28. 处理中、差评的时限最佳是在
29. 客户关系管理以什么为中心
30. 客户关系管理的作用不包括
31. 客服对买家进行客户关怀，不包括
32. 可以对同一类买家特点进行分析的功能是
二、判断题（共27小题，每小题1分，共27分）
33. 每一家网店都会将售前客服、售中客服和售后客服配备齐全
34. 网店客服的工作流程与网络交易的流程基本重叠
35. 买家进入店铺后，首先由售中客服进行接待
36. 客服的工作与美工策划没有多大关系，应避免互相干扰
37. 千牛工作台只能在电脑上使用
38. 淘宝店铺所有关于店铺经营的操作都可以在卖家中心完成
39. 同一个账号不能同时登录阿里旺旺和千牛
40. 一个完整的交易流程分为以下几步：拍下商品→付款到支付宝→卖家发货→确认收货
41. 淘宝官方支付方式有3种：支付宝账户余额、余额宝和微信支付
42. 包邮是一种极为行之有效的营销策略
43. 特殊退款主要是指7天无理由退换货等情况下的退款要求
44. “店铺评分”包括“信用积分”和“评论内容”
45. 交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理
46. 网店售前客服仅仅做到“有问必答”是不够的，更重要的是回答问题的精确度
47. 买家问到的商品库存为零时，卖家可以直接说没货了
48. 产品推荐的作用是帮助买家快速锁定所需商品，提高服务效率，尽快促成交易
49. 面对议价，应该一开始就将优惠“和盘托出”，这样买家才满意而归
50. 促销活动的三要素是：活动时间、参与条件和活动方式
51. 电话是催付最便捷的工具
52. 售中客服的工作直接面向买家
53. 投诉申请中，投诉说明不是必填项
54. 买家只能通过单击“投诉商家”按钮要求淘宝官方客服介入交易
55. 在交易流程中，评价是网络购物的最后一个环节
56. 客户关系管理就是一种管理战略，这是它的唯一表述
57. 客户关系管理与店铺营销无关
58. 售后关怀就是出现售后问题时，客服询问买家问题是否得到解决
59. 客户分析功能展现了店铺客户关系运营的具体水平
三、综合题（共6小题，每小题7分，共42分）
60. 网店客服是什么？
61. 什么是纠纷退款？什么是纠纷退款率？
62. 处理中、差评的技巧有哪些？
63. 试述客户关系管理的定义。
64. 提高买家忠诚度的途径有哪些？
65. 在淘宝网的客户运营平台，有哪些常用操作？
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