基于SERVQUAL模型的厦门香格里拉酒店服务质量提升策略研究
您好！我是桂林旅游学院的本科生，目前正在针对厦门香格里拉酒店服务质量做问卷调查，
希望通过此问卷了解您在厦门香格里拉
酒店住宿期间的消费体验。
其中，
“1-5”
分对应的满意程度从低到高，
“1”
分代表
“
非常不满意
”
，
“5”
分代表
“
非常满意
”
，问卷包括各项目的
顾客期望与感知差距，
本问卷是匿名调查，
您的回答对本问卷非常重要，
请您根据自身情 况如实填写，谢谢！
1. 您的性别：[单选题]
男
女
2. 您的年龄段：[单选题]
18~25
26~30
31~40
41~50
60岁以上
3. 您的教育程度是：[单选题]
高中/中专及以下
大专
本科
研究生及以上
4. 您的职业是：[单选题]
政府机关/事业单位员工
企业员工/个体工商户
学生
退休人员
其他
5. 您的月收入是：[单选题]
3000元及以下
3001-5000元
5001-8000元
8000元以上
6. 您一般选择厦门香格里拉酒店的原因：[单选题]
旅游
商务
家庭事务
情侣出游
7. 您每次入住厦门香格里拉酒店的天数一般是：[单选题]
1天
2天
3天
4天
5天及以上
请您对香格里拉酒店
酒店服务质量进行评价，评价分为期望水平质量和实际感知质量两部分。
顾客期望水平是您消费之前希望在厦门香格里拉酒店获得怎样的服务，实际感知是您在厦门香格里拉酒店消费过程中实际感受到的服务，分值越高表示您对酒店的服务评价越高。选项没有对错，调查结果仅用于本论文的撰写，请您选择符合您实际感受的分值，谢谢！
一、
有形性维度：设施设备、外观、服务人员形象
8.
酒
店设
施设备齐全
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
9.
酒店装修设计美观或非常有特色
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
3满意
4非常满意
期望水平
实际感知
10.
酒店服务人员衣着得体
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
二、可靠性维度：可靠的、准确的完成对客服务
11.
酒店对顾客提供服务的承诺
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
12.
遇到困难时酒店及时提供帮助[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
13.
酒店能够保护顾客的隐私，是可靠的
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
三、响应性维度：愿意帮助顾客并提供及时的服务
14.
服务人员的服务效率高
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
15.
服务人员会主动为顾客提供服务
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
16.
服务人员即使很忙也会优先满足顾客需求
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
四、保证性维度：服务人员的知识和礼貌以及他们传达信任和信心的能力
17.
酒店服务人员待人礼貌
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
18.
酒店服务人员对酒店的熟悉情况
[矩阵单选题
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
1非常满意
期望水平
实际感知
19.
酒店服务过程中，酒店服务人员提供的服务是否方便消费者
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
五、移情性维度：服务人员为顾客考虑、提供个性化服务的能力
20.
酒店能够提供个性化服务
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
21.
酒店能妥善处理顾客投诉
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
22.
酒店服务人员理解消费者感情并提供关怀
[矩阵单选题]
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
期望水平
实际感知
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