基于SERVQUAL模型的广州柏悦酒店餐饮服务质量调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好，冒昧打扰您。我是桂林旅游学院酒店管理专业的2022级学生，恳请您能抽出一点宝贵时间协助我完成一份问卷调查。本调查问卷旨在了解您对广州柏悦酒店餐饮服务质量的感受，调查结果用于探讨如何提升广州柏悦酒店的餐饮服务质量，所得资料仅供学术研究使用，并对您的个人信息严格保密。真诚地感谢您为本研究提供的大力支持与帮助！若对问卷内容有任何疑问，欢迎随时垂询，邮箱：2460915908@qq.com。
第一部分：游客基本信息
1. 性别
男
女
2. 您本次消费的餐饮业态
意大利餐厅（悦轩）
中西式餐厅（悦厅）
中餐厅（悦景轩）
酒吧（悦吧）
3. 您的用餐目的
商务宴请
朋友聚会
家庭聚餐
休闲小憩
旅游住宿用餐
其他
4. 您的年龄阶段
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
55岁以上
5. 您的职业类型
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
创业者
学生
其他
6. 您对广州柏悦酒店餐饮消费频率
首次消费
每月1-2次
每季度1-2次
每年1-2次
其他
第二部分：服务质量感知调查（基于SERVQUAL模型）
请您根据
“期望标准”（理想服务）与“实际体验”（感知绩效），
分别对以下指标进行评分（
1=
非常不满意，
2=
不满意，
3=
一般，
4=
满意，
5＝
非常满意）。
7.
餐厅装修风格与业态定位契合，氛围感强，符合高端酒店档次
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
8.
餐桌、餐具、座椅等设施无破损、无污渍，质感与人均消费匹配
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
9.
菜品摆盘精致度高，与
菜单图片
一致，无明显落差
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
10.
服务人员着装统一整洁，仪容仪表规范，符合高端酒店服务标准
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
11.
食材新鲜无异味，菜品分量与菜单标注一致
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
12.
能准确记录顾客的订单信息，不出错漏
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
13.
下单后上菜速度符合预期，无过长等待
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
14.
账单金额准确，无多算、错算或
隐性
消费
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
15.
员工及时关注您的呼叫（如招手、按服务铃）
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
16.
对您提出的需求（如加餐具、调整口味）响应迅速
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
17.
菜品出现口味不佳、
等待时间过久
等问题时，反馈后能及时退换或补救，不推诿
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
18.
预订的座位、景观位等需求能得到准确落实
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
19.
添茶、换骨碟等基础服务无需主动提醒，服务人员会及时跟进
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
20.
员工熟悉菜品信息（原料、做法、搭配），能提供专业推荐
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
21.
员工具备良好的服务礼仪与沟通表达能力
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
22.
后厨操作规范，部分明厨亮灶区域展示清晰，能看到食材处理的全过程
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
23.
餐厅公共区域的卫生安全有保障（环境无卫生死角）
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
24.
遇到消费纠纷时，管理人员能及时介入，给出合理的解决方案
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
25.
对常客能记住饮食偏好和座位习惯，提供专属化的服务体验
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
26.
主动为老人、儿童
等特殊群体
提供便利（如菜品软烂调整、儿童餐具、宝宝椅）
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
27.
能根据您的特殊需求（如忌口、过敏）提供个性化服务
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
28.
能主动了解
您的
用餐感受，提供菜品咸淡、温度等针对性调整
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
29.
生日、纪念日用餐时，会主动赠送甜品、贺卡或提供免费布置
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
实际感知水平
第三部分：整体评价与行为意向
30.
综合本次用餐体验，您对该餐饮场所的整体满意度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
31.
您未来愿意再次选择该餐饮场所消费的概率
非常不可能
不可能
不确定
可能
非常可能
32.
您愿意向亲友推荐该餐饮场所的概率
非常不可能
不可能
不确定
可能
非常可能
第四部分开放式建议（可选填）
33.
您认为广州柏悦酒店餐饮服务最需要改进的方面是（可多选）
菜品口味与稳定性
上菜速度
服务人员专业度
用餐环境
个性化服务
其他
34.
其他提升餐饮服务质量的建议或意见
再次感谢您的宝贵时间与真诚反馈！祝您生活愉快！
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