服务品质管理考试试卷

本试卷涵盖6S管理、行为规范、品牌感知等重点内容。试卷分为选择题和判断题两部分。


评分标准与参考答案

• 选择题：每题4分，选错不得分。

• 判断题：每题3分，判断错误不得分。

• 总分100分，80分及以上为合格
您的姓名：
您的部门：
您的岗位：
一、选择题（每题4分，共40分）
1. 6S管理中“素养”的核心要求是（）？
2. 以下哪项不符合诊室物品摆放规范（）？
3. “531原则”中，“3米”时应采取的行动是（）？
4. 关于视觉呈现VI标准，以下说法正确的是（）？
5. 以下哪项属于“安全”要素的范畴（）？
6. 医院对客诉率的要求中，A类客诉率需控制在（）？
7. 关于员工仪容仪表，以下要求正确的是（）？
8. 诊室锦旗的悬挂规范是（）？
9. “主动问好”的监督方式不包括（）？
10. 以下哪项是“整顿”的目的（）？
二、判断题（每题3分，共30分）
1. 6S中的“清扫”仅要求清洁肉眼可见的区域。
2. 区域负责制中患者偶尔能看到但无法进入的地方无需按6S管理要求。
3. 员工离开电脑时需锁屏，防止信息泄露。
4. 保洁人员在工作中若挡住患者路径，需暂停工作、让行并问好。
5. 医院允许使用记号笔手写临时标签。
6. 诊室内的纸箱可暂时堆放，待保洁统一清理。
7. “2026年院级满意度分值”的达标目标是95%。
8. 患者座椅无需统一归位，由保洁人员整理。
9. 问候患者时，若知道对方姓名，应使用姓名称呼。
10. 待洗的工装可以暂时放在诊室座椅上，方便保洁人员拿取。
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