流程结业考试
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1.【单选题】Mammotion 的 Affiliate Program 主要是为了鼓励哪类人群推广产品并获得佣金?
A. 经销商和线下门店
B. 个人或内容创作者
C. 内部员工
D. 售后服务商
2.【单选题】DIY Store 在文档中的定义是?
A. 从 DIY 渠道购买产品的用户
B. 负责售后维修的第三方
C. 售卖产品的商超店铺，即合作伙伴
D. Mammotion 官方直营网点
3.【单选题】针对通过商超渠道购买产品的客户，客服是否可以承诺维修、退货或退款服务?
A. 可以，前提是产品在质保期内
B. 可以，但需要先升单
C. 不可以，明确禁止承诺
D. 可以，仅限配件问题
4.【单选题】L1 客服遇到无法解答的产品或技术问题时，首先应如何处理?
A. 直接拒绝处理
B. 要求客户联系商超
C. 按独立站客户流程升单至 L2
D. 直接转单总部
5.【判断题】DIY 终端用户在任何情况下都可以直接由客服提供维修和质保内配件补发服务。
A. 正确
B. 错误
6.【单选题】以下哪一项属于 L1 客服的职责?
A. 处理高风险法律事件
B. 对接总部技术资源
C. 作为客户的第一接触点
D. 决定最终赔偿方案
7.【单选题】以下哪一项属于 L3 危机事件组的处理范围?
A. 产品使用方法咨询
B. 经销商信息查询
C. 起火、爆炸等安全事故
D. 配件购买需求
8.【单选题】当经销商被核实为已倒闭时，终端用户问题应如何处理?
A. 直接拒绝服务
B. 转由经销商上级处理
C. 当做 Mammotion 直销用户处理
D. 仅提供咨询，不提供售后
9.【判断题】客服在识别到危机事件后，可以先自行解释原因，再视情况升级。
A. 正确
B. 错误
10.【判断题】当经销商正常营业且自行承接售后时，标准流程下应由经销商承接售后业务。
A. 正确
B. 错误
11.【判断题】客服可以在未经区域经理或总部确认的情况下，自行判断经销商是否已倒闭。
A. 正确
B. 错误
12.【单选题】德国 14 天无理由退货政策适用于以下哪类订单?
A. 仅官网 Shopify 订单
B. 仅 Amazon 订单
C. 所有德国地区线上直销订单
D. 仅第三方平台订单
13.【判断题】在 14 天无理由退货政策下，商家可以在客户寄回商品后再退款。
A. 正确
B. 错误
14.【单选题】14 天无理由退货中的“退款期 14 天”起算时间是?
A. 客户收到商品之日
B. 客户寄回商品之日
C. 客户提出退货退款申请之日
D. 商家收到退货之日
15.【单选题】用户想要退款，但是订单已发货，客服应优先建议客户采取哪种方式处理退款?
A. 直接取消订单
B. 等待自动退款
C. 拦截包裹或拒收
D. 不再受理退款
16.【判断题】延保服务必须与对应产品在同一国家或地区购买，才能正常使用。
A. 正确
B. 错误
17.【单选题】Mammotion 延保服务的有效期是多久?
A. 自购买之日起 1 年
B. 自产品激活之日起 1 年
C. 自原厂保修期结束后 1 年
D. 自产品发货之日起 1 年
18.【判断题】延保服务必须在产品首次激活后的 60 天内购买。
A. 正确
B. 错误
19.【判断题】延保服务一旦绑定到产品后，可以转让给第三方。
A. 正确
B. 错误
20.【判断题】物流异常的 case 需要及时将情况登记在《客服-物流异常反馈&索赔登记表》上。
A. 正确
B. 错误
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