信安&服务红线考试
1. 您的姓名：
2. 以下哪种行为最可能导致敏感信息泄露？（）
A、打印的敏感文件未及时取走
B、企密信息作废时通过碎纸机碎掉
C、硬盘维修或报废前进行安全清除
D、及时清除使用过的移动介质中的数据
3.
员工第一次出现“S类”服务缺陷，将受到什么处罚？
A. 口头警告
B. 扣除奖金300元
C. 扣除奖金500元并辞退
D. 不予处罚
4. 下列做法正确的是（）
A、上班期间离开工位可以不用锁屏
B、可以利用职务之便帮朋友查询其对象的订单信息
C、账号不能正常使用的情况下可以借用他人先使用
D、不可以用私人存储设备存储公司工作文档
5.
客户并未提及投诉，但客服在沟通中说：“你跟我说没用，有本事你去黑猫投诉平台曝光啊！”并且客户最终真的去投诉了。这种行为属于？
A. S++ 红线问题
B. S+ 态度恶劣
C. S 严重态度问题
D. 合理引导
6.
关于
账号权限，以下哪项行为是允许的？
A. 借用同事账号登录系统
B. 将自己的账号密码告知组长
C. 离开工位时不锁屏
D. 使用本人账号在本人电脑登录
7.
若因业务需要对外披露数据，应该怎么做？
A. 直接通过邮件发送
B. 先披露后补流程
C. 走数据披露流程审批通过后披露
D. 仅口头请示上级
8.
以下关于信息安全的描述，哪一项是正确的？
A. 员工离职时不能带走公司数据，仅可将私人文件带离
B.公司内部信息可以正常截图外发
C. 自己的账号可以借给关系好的同事临时使用
D. 群发邮件时无需检查发送对象
9.
收
到客户赠送的锦旗表扬，且事件符合“有多一步服务，超出客人预期”的标准，员工可以获得多少奖励？
A. 30元
B. 50元
C. 100元
D. 300元
10.
根据工作纪律要求，以下哪项行为是允许的？
A. 非工作时间在工位用手机刷视频
B. 用餐时间可以在休息区玩手机
C. 离开座位时不锁屏
D. 在工位与同事嬉戏打闹
11. 客服小王在服务过程中，客户咨询小王工号，此时处理正确的是（）
A、岔开客户话题，解决好客户问题，避免提供工号
B、根据客户需求提供工号，同步解决客户问题
C、死拒到底，坚决不提供
D、告知客人无法提供，有什么问题会帮其处理
12. 会话中遇到情绪不好的一直辱骂的客人，以下做法正确是是
A、搞得我情绪也不好，在现场一直骂客人发泄一下
B、在现场摔打键盘，鼠标，表示自己的不满
C、安抚客户的情绪，报备组长
D、被客户骂的心情不好，会话中一直不回应客户，等客户自己情绪平复了再说
13. 以下属于客服不耐烦话术的是（）
A、能不能先听我说完
B、我刚已经说过了，要我说多少遍
C、我刚才明明已经说过了
D、刚刚才跟你说过
14. 以下哪个场景属于服务态度问题
A、用户进线咨询问题，客服已帮助升级，但用户还在抱怨不满，客服依旧耐心安抚解释
B、用户询问后，客服多次解释说明，用户还在继续追问，客服询问“我之前发的你看到了吗”
C、用户抱怨回复太慢，客服及时给予安抚，如“抱歉让您久等了”
D、用户对处理结果不满意，直接告诉客人这是最大方案了，你不满意你可以去投诉
15. 客户反馈房间描述不符，客服提供微信号给客人，建议客人添加微信，发送图片，我司核实后给其处理结果
对
错
16. 客户在线咨询前期的问题处理结果，客服查看工单结果后，将工单处理结果截图发送给客户
对
错
17. 员工沟通过程中，使用贬义词或侮辱性语言使对方人格或名誉受到损害，包含地域歧视、种族歧视、政治舆论、宗教信仰、民族风俗等，对方有感知，产生投诉或影响合作或产生舆论风险问题属于触碰服务红线
对
错
18.
如果客户的问题非常复杂，客服多次解释后客户仍不理解，客服可以直接挂断电话，只要后续再跟进就不算违规。
对
错
19. 当用户对平台规则不满或处理结果不认可的情况下，客服可直接回复如：抱歉非平台问题坐席无法处理，不是我司问题呢
对
错
20. 通话中不得出现无视客人诉求，不听用户反馈、抱怨，明显催促挂机或激怒用户等行为
对
错
21.
绩效月中同一员工如涉及多条赔款不合并计算，赔款扣罚一单一计，每单赔款扣罚额上限500元
对
错
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