基于SERVQUAL模型的华豫佰佳超市服务质量评价研究
您好！感谢您百忙之中抽出时间参加此项调查，我们正在进行郑州华豫佰佳超市服务质量顾客满意度的调查，此问卷旨在了解您通过哪些因素会对郑州华豫佰佳超市的服务质量做出评价。本问卷数据只用于学术研究，不会透露您的个人隐私，十分感谢您的支持和合作！
1. 您有没有去过郑州华豫佰佳超市
有
没有
第一部分：服务质量期望评价
2. 请您对郑州华豫佰佳超市以下有形性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
基础服务设施完善
货架及货品摆放整齐
超市位置合理
服务环境整洁及通道宽敞
3. 请您对郑州华豫佰佳超市以下可靠性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
提供的服务准确无误
能保时保质完成顾客要求的服务
及时更新物流跟踪信息
对相关服务有准确的记录
货物丢失能及时解决问题
4. 请您对校园菜鸟驿站以下响应性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
服务效率高且顾客等待时间短
及时告知领派件服务的确切时间
支持并及时办理退货流程
能及时对顾客的投诉给出回应
工作人员总是积极的帮助顾客
5. 请您对校园菜鸟驿站以下保证性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
快件包裹存放安全且完好无损
工作人员的服务态度好
工作人员是值得信赖的
6. 请您对校园菜鸟驿站以下移情性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
能提供个性化服务
营业时间方便所有顾客
驿站重视顾客利益
对个人信息的保护程度
第三部分：服务质量感知评价
7. 请您对校园菜鸟驿站以下有形性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
基础服务设施完善
货架及货品摆放整齐
校园驿站位置合理
服务环境整洁及通道宽敞
8. 请您对校园菜鸟驿站以下可靠性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
提供的服务准确无误
能保时保质完成顾客要求的服务
及时更新物流跟踪信息
对相关服务有准确的记录
货物丢失能及时解决问题
9. 请您对校园菜鸟驿站以下响应性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
服务效率高且顾客等待时间短
及时告知领派件服务的确切时间
支持并及时办理退货流程
能及时对顾客的投诉给出回应
工作人员总是积极的帮助顾客
10. 请您对校园菜鸟驿站以下保证性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
快件包裹存放安全且完好无损
工作人员的服务态度好
工作人员是值得信赖的
11. 请您对校园菜鸟驿站以下移情性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”
1分
2分
3分
4分
5分
能提供个性化服务
营业时间方便所有顾客
驿站重视顾客利益
对个人信息的保护程度
第四部分：用户行为意向测量
12. 完成取件、寄件之后您觉得菜鸟驿站的整体服务水平高
非常不同意
1
2
3
4
5
非常同意
13. 您觉得选择菜鸟驿站进行包裹服务是正确的
非常不同意
1
2
3
4
5
非常同意
14. 与其他方式相比，您觉得菜鸟驿站的服务很值得
非常不同意
1
2
3
4
5
非常同意
15. 我会推荐身边的人使用菜鸟
非常不同意
1
2
3
4
5
非常同意
16. 您觉得本校快递存在的问题
17. 您对本校快递的相关改进意见
18. 您的性别
男
女
19. 您的年龄
18周岁以下
19-23周岁
24-28周岁
28周岁以上
20. 您所在的校区
相思湖校区
明秀校区
武鸣校区
21. 您的所属类别
教职工
本科
硕士
博士
22. 您每月收快递的频次
5件及以下
5-10件
10-15件
15-20件
20件以上
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