高频业务技能结业考试
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【判断题】所有涉及危机事件定义的咨询或客诉，都需要升级至危机事件组处理。
A. 正确
B. 错误
【判断题】一般投诉组负责处理除技术组、危机事件组和申诉组之外，L1 无法解决的 case。
A. 正确
B. 错误
【判断题】退件回邮单在成功入库后，应由建单组直接完成退款操作。
A. 正确
B. 错误
【判断题】所有客服处理的物流异常问题，都必须持续跟进直至客户问题得到最终解决。
A. 正确
B. 错误
【判断题】标准化售后流程下，客服无需与物流老师额外确认即可直接提供重发或退款。
A. 正确
B. 错误
【判断题】用户反馈配件损坏且确认在质保范围内，信息核实完成后可为用户补发配件。
A. 正确
B. 错误
【判断题】当服务商无库存、无在途，且建单等待超过10个自然日，可考虑从深圳仓发货。
A. 正确
B. 错误
【判断题】客服可以向客户透露翻新机的具体等级及内部型号对调策略。
A. 正确
B. 错误
【判断题】若同型号翻新机库存不足，可以按规则进行同系列或跨系列型号替换。
A. 正确
B. 错误
【判断题】在活动价保期内，若订单符合条件，客服可告知客户将协助申请差价退款。
A. 正确
B. 错误
【单选题】L2技术组（Product Issue）的主要职责是什么?
A. 处理所有投诉类问题
B. 处理所有危机事件
C. 处理所有 L1 无法解决的技术问题
D. 处理第三方平台站内信问题
【单选题】以下哪类 case 需要由L2申诉组（Platform Support）处理?
A. 所有技术问题
B. 官方渠道的普通投诉
C. L1 无法处理的站内信工单
D. 所有危机事件
【单选题】以下哪一种情况应优先归类为 Crisis Incident?
A. L1 无法解决的普通产品使用问题
B. 不构成投诉的技术问题
C. 符合危机事件定义的咨询或客诉
D. 所有站内信问题
【单选题】在 Hotline 升单规则中，Product Issue 指的是哪一类问题?
A. 所有投诉类问题
B. L1 无法解决且不构成投诉的技术问题
C. 所有危机事件
D. 所有非技术问题
【单选题】转单给 TCC 建单组前，客服不需要提前确认和备注以下哪一项信息?
A. 发货或维修原因
B. 客户完整收件信息
C. 客户的满意度评分
D. SKU、产品名及数量
【单选题】当客服需要补充更新历史登记信息时，规范操作应是?
A. 删除原有历史信息，重新登记
B. 将历史信息整行复制到新行，并在前面加上更新日期
C. 仅在原有单元格中追加新内容
D. 不需要登记，只需在群里艾特物流同事
【单选题】在物流售后中，如涉及主机上网异常、物流丢包或签收未收到，应如何处理?
A. 直接提供补发
B. 客户自行处理
C. 升单 L2 并锁机
D. 仅登记异常表
【单选题】当客户提出维修回邮单或退件单需要上门取件时，一线客服的正确做法是?
A. 直接答应并预约
B. 搜集客户诉求并备注给建单组处理
C. 告知客户无法提供
D. 要求客户自行联系物流
【单选题】在保内维修流程中，客服首先需要做的是?
A. 直接安排维修回邮
B. 搜集订单与地址信息并在 ERP 中检索订单
C. 询问客户是否愿意付费
D. 升单 L2
【单选题】关于活动差价处理，下列哪一项信息必须首先核实?
A. 客户情绪
B. 客户账号等级
C. 订单号与购买日期
D. 客户是否留评
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