归档项目员工培训考试\n（新版A卷）

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1.客户来电要求更改8（30通话0G流量），查证客户使用预付费新飞享+套餐129元档，经与客户沟通，最终更改19套餐，此情况我们第一步需要做（）【单选题】

A 回电话B 查询轨迹，如有轨迹听录音C 听录音

2.客户因费用争议问题要求取消本机校园宽带，经核实，已给客户取消，此情况属于（）【单选题】

A 业务受理->控损甩单->宽带业务控损->校园宽带退订挽留失败B 业务受理->控损甩单->宽带业务控损->校园宽带退订挽留成功C 业务受理->有线宽带拆机预约(挽留失败)

3.客户因不需要使用要求取消本机宽带，经核实，客户宽带现使用爱家智享套餐58元，家庭宽带200M（存量）+移动高清每月10元业务，现已为客户及时清楚，客户宽带及电视魔百合业务继续使用，客户满意，此情况属于（）【单选题】

A 业务受理->有线宽带拆机预约(挽留失败)B 业务受理->有线宽带拆机预约(挽留成功)C 业务受理->控损甩单->宽带业务控损->校园宽带退订挽留失败

4.客户来电要求次月改成99元套餐（99元包含500分钟20G流量），查证客户套餐129元，优惠未到期,已上报帮客户添加129优惠30元延续优惠，此情况属于（）【单选题】

A 业务受理->降档客户挽留失败B 业务受理->降档客户挽留成功(逐级降)C 业务受理->降档客户挽留成功(原档次)

5.用户要求取消本机影响携号转网的业务：2022升档畅享流量活动，已联系用户用户表示已经去营业厅取消并携转，此情况属于（）【单选题】

A 业务受理->携转客户挽留失败B 业务受理->携转客户挽留成功

6.受理其他类工单，客户来电要求次月取消权益超市铂金会员（生活版）月包、权益超市铂金会员（生活版）120元年包，查证已经为客户取消，我处处理流程（）【单选题】

A 直接归档B 查询轨迹，有轨迹听录音归档C 回复电话

7.客户来电要求次月改成29元套餐（29元包含200分钟2G流量），经核实，客户使用预付费新飞享+套餐 78元档，要求更改19元套餐，挽留客户更改新飞享+套餐49元，属于（）【单选题】

A业务受理->降档客户挽留成功(原档次)B业务受理->降档客户挽留成功(逐级降)C业务受理->降档客户挽留失败

8.客户因不需要使用要求取消本机宽带，已联系用户，表示去营业厅续费收240元不认可，我处已告知8月1号到期我处为用户免费延续，客户满意（）【单选题】

A业务受理->有线宽带拆机预约(挽留失败)B业务受理->有线宽带拆机预约(挽留成功)

9.工单中，手机号码和联系电话不一致，需要回复哪个号码（）【单选题】

A 手机号码B 联系号码

10.工单中，客户在催单中又提供了新的联系电话，需要回复哪个号码（）【单选题】

A手机号码B 催单号码C 联系号码

11.工单中，手机号码为A号码，联系电话为B号码，催单联系C号码，需要回复哪个号码（）【单选题】

A 号码AB 号码BC 号码C

12.客户来电要求次月取消权益超市铂金会员（生活版）月包，经核实，客户使用权益超市铂金会员无使用需求强烈要求取消，已联系客户为客户申请取消此业务，客户表示满意，应归（）【单选题】

A业务受理->控损甩单->权益业务控损->权益客户挽留成功B业务受理->控损甩单->权益业务控损->权益客户挽留失败

13.工单回访过程中，客户明确表示不满意，退单模版是（）【单选题】

A退单意见：一次，退单原因：虚假满意（实际不满意，按满意提交）。回访客户对处理结果不满意，要求继续处理。B退单意见：一次，退单原因：虚假回复（实际未回访），查询系统无回访流水，并未回访客户，请如实回访处理客户问题。C一次，退单原因：联系方式不正确，未联系客户所留联系电话，直接与机主联系等

14.地市公司满意工单，我们回访过程中，客户表示问题处理不满意，但表示无需再次处理，退单模版是（）【单选题】

A退单意见：一次，退单原因：虚假回复（实际未回访），查询系统无回访流水，并未回访客户，请如实回访处理客户问题。B一次，退单原因：联系方式不正确，未联系客户所留联系电话，直接与机主联系等C退单意见：一次，客户原因，退单原因：客户对**不满意，但客户表示不需要再处理。请地市公司核实是否还需要进一步处理。如地市不打算再继续处理，请选择不满意结单，谢谢！

15.业务受理->10085->办理后反悔，查询处理部门为服务投诉混处理组，责任部门为（）【单选题】

A XX区县客户挽留处理组B在线服务投诉处理组

16.对于客户投诉类-家庭宽带工单的“解决程度(是否解决)，应选为（）【单选题】

A：已解决B：未解决

17.客户本机号码有优质号码68元协议消费（停机照收）、办理30元/月5G流量包，预存爱家光网服务费元享FTTR1+1，合约期36个月，到期后5G流量包按照30元/月收费、固移融合类等影响携号转网的业务，客户要求立即取消，已建议客户营业厅取消不认可（）【单选题】

A：个人市场→基础业务→携号转网→办理规范→有在网约定期限限制的协议无法携出→吉祥号业务类B：个人市场→基础业务→携号转网→办理规范→有在网约定期限限制的协议无法携出→集团信息化业务交叉补贴

18.客户来电咨询携转，要求10月产生的30元流量费用全额退费，解释不认可，表示不处理就携转，请协助处理（）【单选题】

A：个人市场→资费及产品→国际业务→航空海事漫游→费用质疑→语音通话费用→语音通话费用不认可B：个人市场→资费及产品→套餐→费用质疑→流量超套扣费质疑

19.客户来电对本机号码办理飞享加套餐赠送的来电显示扣费不认可，称办理时告知此业务不扣费，要求一起投诉办理此业务（2024-10-20 17:55:29）的工作人员（）【单选题】

A：个人市场→资费及产品→套餐→飞享+套餐→营销宣传→未告知关键信息B：个人市场→资费及产品→套餐→飞享+套餐→办理规范→未经客户确认订购/变更

20.客户来电要求将15053769963办理成副卡，但是办理不成功，客户非常不满意（）【单选题】

A：个人市场→资费及产品→万能副卡→业务规则→无活动办理资格B：个人市场→资费及产品→流量包→费用质疑→主副卡费用质疑

21.客户已办理宽带业务，有开通单，但是一直没有上门安装，要求装维尽快联系上门并且赔偿，请处理，谢谢。（）【单选题】

A：家庭市场→服务触点→爱家工程师→售后服务→装机超时要求赔付B：政企市场→通信连接→企业宽带→业务规则→对办理手续繁琐不满

22.客户现对开通宽带的魔百盒业务不认可，称自己没有办理过此业务（）【单选题】

A：家庭市场→资费及产品→移动高清(互联网电视)→办理规范→客户误办理/办理后反悔B：家庭市场→资费及产品→移动高清(互联网电视)→网络体验→电视无信号或无法进入主页面

23.客户对本机卡办理的家庭安防费10.00元业务不满（）【单选题】

A：家庭市场→资费及产品→移动看家→营销宣传→未告知关键信息B：家庭市场→资费及产品→移动看家→产品使用→订购后无法使用

24.客户对本机 2023-08-19 12:10:26开通的畅玩会员收费不满，（）【单选题】

A：个人市场→资费及产品→权益产品→权益超市产品点播/包月(省内属地产品)→营销宣传→未告知关键信息B：个人市场→通信连接→国内漫游(2G)→网络体验→主叫不能接通

25.客户来电对于本机目前套餐内资源表示不满，对本机产生的通话和流量费用也不认可，认为不合理，查证已经退费（）【单选题】

A：个人市场→资费及产品→套餐→费用质疑→流量超套扣费质疑B：个人市场→资费及产品→权益产品→权益超市产品点播/包月(省内属地产品)→营销宣传→未告知关键信息

26.客户来电反映表示话费充错手机号了要求费用退回我处正常解释客户不认可（）【单选题】

A：个人市场→基础业务→携号转网→产品使用→携入后无法充值B：个人市场→基础业务→充值交费问题→售后服务→充错手机号码

27.反映对本机第二条宽带在半程乡镇营业厅不能办理移机只能到自办厅办理不认可（）【单选题】

A：家庭市场→通信连接→家庭宽带→本省宽带→业务规则→无法装移机B：家庭市场→通信连接→家庭宽带→跨省宽带→业务规则→无法装移机→宽带办理覆盖查询

28.客户来电对于本机已更改8元套餐，仍保留优质号码最低消费58元（有预存）（规定）表示不满（）【单选题】

A：个人市场→资费及产品→吉祥号码→业务规则→最低消费不认可B：个人市场→基础业务→携号转网→产品使用→携入后对业务规则不认可→对吉祥号码最低消费不认可

29.客户反映青岛莱西望城街道宽带没有覆盖问题一直没有解决，查证为：经核实客户位于焦格庄村外大棚处，该位置无杆路无覆盖不具备装机条件，无法装机，解释不认可（）【单选题】

A：家庭市场→通信连接→家庭宽带→本省宽带→业务规则→无法装移机→宽带办理覆盖查询B：家庭市场→服务触点→第三方外呼渠道→营销宣传→营销电话打扰

30.中国移动服务监督平台热线号码是（）【单选题】

A 10080B 10010C 15953110086D 10085

31.投诉满意工单，无需引导参评（）【单选题】

A：对B：错

32.投诉工单我们回访未成功，地市公司未提供满意录音，可以直接满意结单（）【单选题】

A：对B：错

33.投诉工单地市公司按“未成功”提交归档环节，无需回访直接结单（）【单选题】

A：对B：错

34.投诉工单地市公司按“未成功”提交归档环节，需要回访，客户满意结单，不满意退单（）【单选题】

A：对B：错

35.投诉工单地市公司按“不满意”提交归档环节，我处需要回访客户（）【单选题】

A：对B：错

36.投诉工单，处理节点为服务投诉处理组，应退单，退单原因为：要素不全（）【单选题】

A：对B：错

37.如没有反馈按钮，且查询为二线客服提交工单，应反馈给支撑人员（）【单选题】

A：对B：错

38.新一代投诉工单，数据业务部，仅济南、菏泽有，其他地市均无（）【单选题】

A：对B：错

39.针对新一代投诉工单，如遇到前一个环节已经进行了打分的情况，归档环节不用再询问打分了（）【单选题】

A：对B：错

202中国移动十项服务承诺中的“营销免扰，一键举报 ”举措具体包含：
（1）10085为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码，如客户无需电话业务推荐，提供10085免打扰服务。
客户接到非10085号码进行中国移动业务推荐，可发送短信至10086999或登录中国移动APP进行举报，查实后将赠送流量。（）【判断题】

A：对B：错

41.灵活封顶服务重点面向当前600元流量套外费用封顶客户，达量限速、日租卡、CPE、WAP不限量、WLAN资费用户封顶规则保持不变。（）【判断题】

A：对B：错

42.回访不上的，有录音听录音的，回复情况选择“未接通”即可，选择了未接通，打分那里非必选，不需要打分。（）【单选题】

A：对B：错

43.针对新一代投诉工单，如遇到前一个环节已经进行了打分的情况，归档环节需正常询问打分情况（）【单选题】

A：对B：错

44.投诉工单，处理节点为自处理环节，应退单，退单原因为：要素不全（）【单选题】

A：对B：错

45.新一代投诉工单，集团客户部，菏泽无，其他地市均有（）【单选题】

A：对B：错

46.【套餐变更】手机号码：A ，客户来电要求次月改成98元套餐（98元包含180分钟20g流量），已验证客户密码，请协助尽快处理回复（短信或电话联系，未承诺客户办理）。联系电话：B，联系人：先生/女士，请问查询轨迹号码为（）

A 手机号码AB 联系电话B

47.消防中，四懂分别有哪些（）

A本岗位的火灾危险性B懂得预防火灾的措施C懂得扑救火灾的方法D懂得逃生的方法

48.客户凭借服务密码可以通过（）、（）、（）、（）、（）等电子渠道办理需要身份认证的业务和服务（）

A营业厅B10086C自助终端D网上营业厅E掌上营业厅

49.投诉满意工单，回访成功的调研口径（）

A：先生/女士，您好，我是山东移动回访人员，工号XX，本次回访了解下您反映的XX问题，请问处理好了/处理满意了吗？对处理的及时性、服务方面、处理结果方面，能方便打个分吗？1-10分，10分是满意。B：客户给出一个分数后，询问下客户是否这三个方面都打XX分？按照实际情况登记分数。回复情况选择“回访成功”。C:如客户回复8分及以上，则：感谢您的参与，用心服务，只为您的十分满意。再见（无需再引导参评）。将工单归档。D：如客户回复了低评（1-7分），则询问客户：您看您的问题是否还需要我帮助反馈再处理下？根据客户的答复，确定归档还是退单E：如客户不配合，表示忙或者不愿意打分等，则：好的，主要是想了解您在满意度方面的评价，您不方便就不再打扰您了（无需再引导参评）。回复情况处选择：“接通未成功沟通”，打分处非必选，工单归档即可。

50.安全四个能力分别有哪些（）

A检查消除火灾隐患能力B组织扑救初起火灾能力C组织人员疏散逃生能力D消防宣传教育培训基地

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