客服职业倦怠和情绪管理调查问卷

您好！我们正在进行一项旨在深入了解电信客服岗位工作体验、挑战与需求的调研。您的真实感受与宝贵意见，是公司优化工作环境、提供有效支持的重要依据。本问卷完全匿名，所有数据仅用于整体统计分析，不会识别任何个人身份。请您根据最近一个月的实际感受作答，预计需要10-15分钟完成。感谢您的真诚分享！

1. 性别

女男

2. 年龄

20-25岁26-30岁31-35岁35以上岁

3. 电信客服工作年限

1年及以下2-3年4-5年6年及以上

4. 当前主要岗位类型

呼入客服呼出营销客服在线文字客服投诉处理客服其他

5. 您所在团队班组的大致规模

大型呼叫中心50人以上中型团队20-50人小型团队20人以下

6. 我的工作量饱和，经常需要追赶进度或加班

1 完全不符合2 不太符合3 一般4 比较符合5 完全符合

7. 我需要频繁应对客户的负面情绪如抱怨、指责、辱骂

1 完全不符合2 不太符合3 一般4 比较符合5 完全符合

8. 绩效考核指标如接通率、均长、满意度给我带来很大压力

1 完全不符合2 不太符合3 一般4 比较符合5 完全符合

9. 工作内容重复性高，缺乏挑战性和成长空间

1 完全不符合2 不太符合3 一般4 比较符合5 完全符合

10. 在处理客户问题时，我感到缺乏足够的权限或灵活性

1 完全不符合2 不太符合3 一般4 比较符合5 完全符合

11. 下班后我感到身心俱疲，难以恢复

1 从未如此2 很少如此3 有时如此4 经常如此5 总是如此

12. 一想到要开始工作，我就感到沮丧或疲惫

1 从未如此2 很少如此3 有时如此4 经常如此5 总是如此

13. 我对工作失去了热情，只是机械地完成任务

1 从未如此2 很少如此3 有时如此4 经常如此5 总是如此

14. 我开始怀疑这份工作的意义和价值

1 从未如此2 很少如此3 有时如此4 经常如此5 总是如此

15. 我对客户变得冷漠，只希望通话尽快结束

1 从未如此2 很少如此3 有时如此4 经常如此5 总是如此

16. 我能有效解决大部分客户问题，这让我感到自己有价值

1 从未如此2 很少如此3 有时如此4 经常如此5 总是如此

17. 我觉得自己能够胜任这份工作的要求

1 从未如此2 很少如此3 有时如此4 经常如此5 总是如此

18. 我的工作对团队和公司有积极的贡献

1 从未如此2 很少如此3 有时如此4 经常如此5 总是如此

19. 当您在工作中产生强烈的负面情绪如愤怒、委屈、沮丧时，您最常采用哪种方式应对

自我消化：独自承受，慢慢平复即时疏导：通过深呼吸、短暂离开座位、喝水等方式现场调节社交倾诉：立即向身边的同事或班长倾诉，寻求安慰转移释放：下班后通过运动、娱乐、购物等方式发泄解决问题：主动查找知识库、求助专家坐席或主管，以解决引发情绪的问题寻求专业帮助：使用公司提供的心理咨询服务EAP其他

20. 除了个人应对，您从团队和公司获得了怎样的支持

情感支持：主管或同事会主动关心我的情绪状态工具支持：公司提供了高效、易用的知识库和查询系统权限支持：在合理范围内，我被授权灵活处理某些客户问题培训支持：我接受过压力管理、沟通技巧等赋能培训制度支持：有不被打扰的短暂休息时间，或针对无理投诉的屏蔽甄别机制几乎没有感受到明显的组织支持其他

21. 请按重要性排序选择最希望公司提供/改进的三个方面

A 优化绩效考核制度，使其更科学、更人性化B 提供更系统的心理调适与情绪管理培训C 增加职业发展通道和技能提升培训D 改善排班制度，更好地平衡工作与生活E 加强团队建设，营造更融洽互助的氛围F 升级客服系统与知识库，让问题处理更高效G 建立更公正的投诉甄别与员工申诉机制H 提供更多元化的文体活动与福利关怀

22. 整体而言，您对目前工作的满意程度是

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

23. 基于目前的感受，您对个人职业发展的打算是

积极寻求内部转岗或晋升机会有离职或转行的想法，正在观望暂时没有变化计划，继续做好当前工作感到迷茫，不确定未来方向

24. 请留下您对于改善工作环境、提升客服岗位幸福感的具体意见、建议或想法（如某个让您感到压力的具体流程、一个您认为有效的解压方法等）：

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