北京亚洲大酒店服务质量调查问卷

尊敬的宾客： 您好！为提升北京亚洲大酒店服务品质，特开展本次调研，问卷基于服务质量五维度模型设计，所有答案仅用于统计分析，将严格保密您的个人信息。请根据入住前的“期望值”与实际入住后的“感知值”分别评分，感谢您的真诚支持！ 填写说明 
 1. 评分标准：1分（非常不满意/非常不符合）2分（不满意/不符合）3分（一般）4分（满意/符合）5分（非常满意/非常符合） 
 2. 请在每个题项对应的“期望值”“感知值”后填写具体分值（1-5） 
 3. 期望值与感知值需独立评分，避免相互影响；问卷需一次性完成，无标注“可选”的题目均为必答题
一、有形性（酒店硬件设施、环境呈现）
1. 酒店装修陈设整洁美观，整体环境有质感
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
2. 酒店服务设施（客房、会议、康乐设施等）有吸引力
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
3. 酒店员工衣着得体整洁，符合服务着装要求
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
4. 酒店设施设备（空调、卫浴、电梯、网络等）完善且运行稳定
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
5. 酒店公共区域、客房、餐厅等卫生良好，无异味无污渍
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
6. 餐厅餐饮菜品丰富、口味可口，符合品质预期
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
7. 智能化设备（公共区域）自助办理机、导航设备等外观完好度
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
二、可靠性（服务承诺兑现、流程规范准确）
8. 酒店承诺的服务（预订保障、额外服务等）能按时兑现
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
9. 酒店服务专业稳定，让顾客感到可靠可信
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
10. 前台入住、离店手续办理准确高效，无信息及费用差错
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
11. 酒店员工能准确理解并提供所需服务（叫醒、送餐等）
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
三、响应性（服务及时主动）
12. 顾客遇困难提需求时，员工能主动关心并提供有效帮助
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
13. 员工提供服务前，会清晰告知流程、时长及注意事项
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
14. 员工对顾客呼叫、咨询响应及时，无拖延
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
15. 客房员工服务效率高，减少顾客等待时间
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
16. 员工能主动观察需求，无需顾客要求即提供协助（提行李、指引等）
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
17. 前台、餐饮等核心岗位员工服务效率高，减少顾客等待时间
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
18. 酒店对顾客投诉能及时响应并高效处理
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
四、保证性（服务专业安全可信）
19. 酒店为员工提供充足培训与支持，保障服务质量稳定
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
20. 员工言行一致、诚实守信，值得顾客信赖
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
21. 员工待人温和礼貌，尊重顾客需求与隐私
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
22. 员工服务技能专业、知识扎实（产品介绍、问题处理等）
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
23. 酒店安保、消防、隐私保护等措施到位，入住放心安全
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
五、移情性（个性化关怀、需求适配）
24. 酒店全程将顾客需求放在首位，优先响应合理诉求
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
25. 酒店决策及服务执行中，优先考虑顾客合法利益，无强制消费
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
26. 员工能关注顾客个性化需求，给予针对性关怀问候
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
27. 酒店可提供个性化产品服务（特殊房型、饮食偏好适配等）
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
28. 酒店会协调资源，最大程度满足顾客合理需求（临时改单、特殊协助等）
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
29. 酒店前台、餐厅等营业时间合理，适配顾客出行节奏
  • 1分（非常不满意/非常不符合）
  • 2分（不满意/不符合）
  • 3分（一般）
  • 4分（满意/符合）
  • 5分（非常满意/非常符合）
期望值
感知值
六、补充信息（可选填写）
30. 入住目的：___（商务出行/旅游度假/探亲访友/其他）
31. 年龄阶段
32. 总体满意度
33. 是否再次入住
34. 其他建议或意见
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